Новейшая история очереди
Когда Сергей Козарезов решил заменить традиционную советскую очередь новомодной электронной, его не поняли: рынок в России в 90-х, как та мартышка, не знал, к какому месту электронную очередь приложить. А потом время пришло
Первую систему, которую компания Сергея Козарезова смонтировала в 1998 г. как демонстрационную, показали тогдашнему начальнику департамента пассажирских перевозок РЖД. Переговоры велись три года и так ничем и не закончились.
«Вроде бы все понимали, что новые технологии не помешают, но, поскольку для этого нужно было ломать стереотипы, т. е. затевать революцию, делать этого никому не хотелось», – вспоминает предприниматель.
В конце 90-х гг. банки к такой услуге тоже не проявляли интереса. Обслуживали они в основном юридических лиц, т. е. имели круг постоянных клиентов, и над улучшением сервиса не думали. «Зачем? Ведь клиенты и так придут, – поясняет Козарезов. – Ситуация изменилась, когда стали создаваться ритейловые банки, обслуживавшие физических лиц. У людей появилась возможность выбирать, тогда и начал формироваться рынок».
Сегодня у компании 27 сервисных партнеров, за все время работы ею установлено около 3500 систем по всей стране, а также в Молдавии, Казахстане и Узбекистане. Основные заказчики – банки (ВТБ, «ВТБ 24», Банк Москвы, Сбербанк), Федеральная налоговая служба, Пенсионный фонд и Фонд социального страхования. Оборот компании за 2012 г. составил 800 млн руб.
Варенка или вертолеты
В предприниматели Козарезов подался в начале 90-х гг. Тогда он служил офицером-подводником на Северном флоте. «Я оставил службу и поступил в Международную школу менеджеров, – рассказывает он. – Это была школа при ЮНЕСКО, которая организовала трехмесячные курсы в Петербурге и объявила первый в России массовый набор». Стоили курсы 3000 руб. – огромные по тем временам деньги (тогда зарплата инженера составляла 100 руб., а офицеры-подводники получали 1000 руб.)
Скоро подвернулся повод применить знания. Вернувшись в Москву, он как-то зашел в магазин, где продавались польские «жеваные» плащи. «Я вспомнил, что на Севере женщины из-за этих плащей давились в очередях, и решил на все имевшиеся деньги их купить, – смеется Козарезов. – Потом перешел через улицу и сдал их в комиссионный магазин в четыре раза дороже. Уже через час все плащи разобрали. Спустя несколько дней я снова купил в том же магазине уже все плащи, снова сдал их в комиссионку, и через час их снова разобрали. Можно сказать, это был мой первый спекулятивный опыт. Но заработал столько, что с лихвой окупил обучение».
У начинающего предпринимателя не было желания всю жизнь продавать турецкую варенку или косметику, хотя ему и пришлось в свое время поторговать китайскими куртками, копченой колбасой и газетами New York Times в переходах метро. «Мне всегда хотелось привнести на рынок что-то новое», – говорит Козарезов. В 1992 г. на личные сбережения он открыл фирму «Спиннакер» и начал торговать системами безопасности, а в 1994 г. вместе с друзьями-переводчиками, американцами и нефтехимической компанией «Солвалюб» создал компанию Novecopter SVL и привез в Россию на аэросалон МАКС первые американские вертолеты. «Первые три года существования «Спиннакера» я проводил разовые торговые операции, – рассказывает предприниматель. – Для поддержания стартапа до его выхода на окупаемость понадобилось около $50 000. Эти деньги я брал из того, что зарабатывал за счет сделок, и из дивидендов, которые потом получал от Novecopter SVL (эта компания вышла на точку окупаемости через полгода)».
Из Гетеборга в Ивантеевку
«Спиннакер» просуществовал до 2007 г., а потом была переименована в «Ритейл АСП». Но в какой-то момент системы безопасности Козарезову наскучили. Побывав в 1997 г. в Швеции и Финляндии, он увидел там системы электронной очереди и, заключив дистрибуторский договор со шведской компанией Qmatic (производство находится в Гетеборге), начал монтировать эти системы в России. Решение работать со шведами предприниматель объясняет тем, что Qmatic – компания, которая много лет специализируется на производстве электронных очередей и именно ее продукт хотелось изучить. «Мы могли бы написать программу сами, но без знаний и опыта она была бы примитивной. То же касается оборудования», – убежден он.
Вначале описание западной технологии предприниматель выкладывал в интернет, стараясь таким образом рассказать потенциальным заказчикам о новой услуге. «Но постепенно стали появляться энтузиасты, которые тоже пытались создавать эти системы, – и для них наш сайт стал бесплатной академией. Поэтому мы решили выходить на заказчиков напрямую», – говорит предприниматель.
Сегодня в компании «Ритейл АСП» работают 26 программистов и пять бригад электромонтажников. А находить основных заказчиков с принятием 94-ФЗ («закон о тендерах», как его называют в народе) теперь приходится, участвуя в тендерах. «Там все решает цена, сложные решения продвигать трудно, – говорит предприниматель. – Иногда мы работаем в убыток, просто чтобы остаться на рынке». В таком бизнесе минимальная норма прибыли составляет 10–20%, отмечает он. Если рентабельность ниже, компания уже через полгода может разориться. «Десять лет назад, когда системы были штучным товаром, рентабельность могла составлять и 100%», – вздыхает Козарезов.
За 19 лет сменилось уже четыре поколения систем: от простейших, в которых ставилась задача посадить людей из живой очереди на стулья и уменьшить накал страстей (стоимость такой системы, рассчитанной на 10 рабочих мест, в «Ритейл АСП» составляет 500 000–600 000 руб.), до сложных, в которых, например, регистрация клиента происходит как через интернет, так и с помощью сенсорного устройства, когда к нему подносится телефон или кредитная карта (такие системы стоят 2–3 млн руб.).
«Мы с самого начала работали в премиум-сегменте, хотя сейчас, чтобы подстроиться под заказчика и оптимизировать цену, монтируем системы из импортных и отечественных элементов», – говорит Козарезов. Для этого компания открыла свое производство в Ивантеевке, где она уже сама делает киоски и терминалы качества обслуживания. «В некоторых случаях и программы пишем сами – смотря какую комплектацию выберет клиент», – отмечает предприниматель.
Шум в налоговой
Заполучать клиентов приходилось разными способами. «Мы даже замеряли уровень шума в живой и сидячей очереди, – рассказывает Козарезов. – Например, в Москомрегистрации (это была одна из первых организаций, где компания установила свою систему) он достигал до 110 децибел, хотя по санитарным нормам допустимым уровнем шума принято считать 55 децибел в дневное время». Заказчики со скрипом, но решались на инновационные шаги.
Предприниматель вспоминает, как председатель правления Западно-Сибирского банка Сбербанка, которую он «обрабатывал» полгода, уходя на пенсию, позвонила ему и сказала: «Я согласна – давайте поставим вашу систему. Хочу, чтобы память обо мне была хорошая». Другой заказчик – ФНС. «Там мы в 2003 г. оборудовали 46-ю налоговую инспекцию, очередь в которой только утром, при открытии, составляла 3000 человек», – вспоминает Козарезов.
Глаза на местах
Поскольку система показывает клиенту не только номер в очереди, но и время ожидания, руководитель может следить за работой операционистов. «Различные исследования установили максимальное время ожидания человека, который пришел в банк положить деньги на счет, – рассказывает Козарезов. – Это 30 минут. Если дольше – он уйдет в другой банк. Поэтому многие устанавливают время еще меньше – 10–15 минут. Все это включается в систему KPI сотрудников. То есть наши системы работают как датчики, позволяющие оценивать работу персонала».
«Система позволила нам стандартизировать бизнес-процессы во всех дополнительных офисах, – рассказывает Виктор Смирнов, замначальника управления методологии бизнес-процессов и продаж департамента сети «ВТБ 24». – У нас за последние пять лет среднее время обслуживания клиента сократилось с 20 до 7 минут. По сути, электронная очередь – это наши глаза на местах: мы собираем данные по производительности труда, сотрудники это понимают и сами контролируют время операции».
Конкуренты подросли
По оценке другого участника рынка – компании «ЛЕТА инжиниринг», которая так же, как и «Ритейл АСП», работает со Сбербанком (установила более 3000 систем в разных его отделениях), сегодня первоначальные инвестиции в такой бизнес могут составить до нескольких миллионов рублей. По словам ее гендиректора Алексея Бугрова, от 1,5 млн до 2–3 млн руб. потребует разработка программного обеспечения электронной очереди и еще 1–2 млн руб. – доработка универсальных, стандартных образцов аппаратного обеспечения. Разработка новых образцов оборудования может обойтись и в 3–4 млн руб., отмечает Бугров. Козарезову в 1997 г. на все это понадобилось всего $6000.
«Ритейл АСП» была одной из первых компаний на рынке. Большая часть крупных игроков появилась с 2001 по 2005 г., – говорит Евгения Пармухина, руководитель исследовательской компании ResearchTechart. – Важным преимуществом отечественных производителей стала их аппаратная независимость. Они не привязаны к оборудованию одного производителя, что выглядит менее рискованным для заказчика. Это также позволяет воплотить как простую задачу с ограниченным бюджетом по управлению одним офисом обслуживания, так и задачу для филиальной сети офисов с централизованным сбором статистики и управлением. У крупных российских производителей широкая филиальная сеть и сервисные центры по всей России, – ремонт и обслуживание там, как правило, быстрее».
«Российский рынок аппаратного обеспечения еще недостаточно зрел, – считает Бугров. – Разные компании делают разные элементы очереди, которые зачастую никак не интегрированы между собой. Мы же с партнерами разработали универсальный интерфейс взаимодействия элементов электронной очереди, использующий стандартные сетевые протоколы обмена данными, которые применяются в обычной компьютерной сети. Это позволяет перевести электронную очередь из разряда закрытой системы со сложными схемами коммутации в простую и удобную систему класса обычного сетевого устройства».
«В России партнеры Qmatic начали работать, когда еще не было конкуренции, – говорит Бугров. – Но сейчас рынок изменился. На нем появилось много российских производителей систем, и, надо сказать, клиент, который обращает внимание не только на бренд, но и на экономические показатели очереди, функциональность и уровень сервиса, все больше отдает предпочтение отечественным компаниям». По мнению Бугрова, у российских игроков есть преимущества – они более гибки: «Если клиент пожелает добавить какую-то новую опцию в систему или получить какое-то нетиповое решение, они делают это оперативно в отличие от тех, кто поставляет импортные комплексы электронной очереди и согласовывает каждую функцию с западным производителем». «За последние два года стали появляться компании, достойные внимания», – признает Смирнов из «ВТБ 24». С 2008 г. банк работает только с системами Qmatic, но уже сейчас подумывает над тем, чтобы начать сотрудничать и с другими поставщиками.