Прогнозы визионеров

Михаил Кучмент

Совладелец и вице-президент Hoff

Во-первых, сегодняшний мобильный бум, мне кажется, все больше будет влиять на технологии продаж. Например, мы уже начали тестировать технологию, когда продавец с планшетом может показать покупателю большой выбор, все акции, историю его покупок и т. д. Второе – это развитие мобильных технологий в сторону, например, приложений и других каналов коммуникации с клиентами. В будущем приложения могут заменить привычную нам полиграфию, каталоги – это серьезный тренд.

Следующий вопрос очень важный – это, конечно, big data. Мы все больше будем знать о клиенте. В принципе, ритейл с этого и начинал: думаю, 500 лет назад продавцы знали все о своих покупателях. Но, возвращаясь к этому сегодня, знание о клиенте можно очень хорошо монетизировать, потому что сейчас вовсю идет one2one-сегментация, когда вы получаете персональные предложения и т. д. Однако в любом случае тренд в целом (я сейчас говорю не о фудритейле и не о фэшн, я говорю о нонфудритейле) – падение трафика в магазинах в пользу покупок через другие каналы продаж. И задача ритейла – изменить характер магазинов, например, в сторону интерактивности. Магазины будут бороться за высокий коэффициент привлечения. Самый лучший способ его повысить – идентифицировать клиента в тот момент, когда он зашел к вам в магазин. Может быть, это будет технология распознавания лиц, может быть, просто карточка клиента, привязанная к айфону. Зная историю покупок клиента и понимая его потребности, мы можем делать ему целевые предложения.

Скажу о виртуальной реальности, которую я сам не так давно для себя открыл. Есть индустрии, в которых виртуальный бум уже происходит. Недвижимость, например. Сейчас даже в России уже есть примеры, когда девелоперы продают квартиры так, что вы можете погрузиться в виртуальную реальность – походить по квартире, посмотреть планировку, оценить вид из окна. Для этого запускают дроны – снимают, как будет выглядеть вид с 18-го этажа, погружают все это в программу. Наши онлайн-консультанты из колл-центра сидят на наших диванах в флагманском магазине в Химках. И они проходят такие же тренинги, как наши продавцы. Но вопрос в том, что это все меняется. Мы все больше адаптируемся к онлайн-покупкам. Мы видим этот тренд и в России, и в мире, хотя сегодня в целом по рынку мебели онлайн-покупки составляют примерно 7% в России, а в мире, может быть, немножко побольше. То есть относительно электроники или одежды эта доля пока ниже, но она будет расти. И если, кстати, мы сможем дальше развивать наш онлайн-контент на сайте с тем, чтобы потребитель получал исчерпывающие ответы на потенциальные вопросы, я думаю, эта доля будет расти быстрее.

Дмитрий Костыгин

Cовладелец «Юлмарта»

Дистанционная торговля была очень развита 100 лет назад – вы помните, наверное, каталоги Quelle. Но потом большинство каталожников прекратило существование. Сейчас новое поколение дистанционной торговли – уже в онлайне, – видимо, будет играть большую роль. Я делаю серьезную ставку, в том числе собственными деньгами, поэтому понимаю, о чем говорю. Что для России особенно важно: лоукостеры во всех отраслях будут играть все бÓльшую роль.

Дальше вопрос: а в каком формате? В классическом или, вот как «Юлмарт» делает, я считаю, – формате нового поколения. И это будет оказывать большое влияние, особенно на промтоварные рынки.

И третье: распродажная индустрия. И офпрайсы, и аутлетные решения. Потребление все равно оставляет что-то нераспроданным – и это нужно отдельно обрабатывать, выкладывать и т. д.

Три больших тренда: лоукостеры, e-commerce (причем, видимо, в мобильной вариации) и распродажная индустрия.

Программы лояльности будут играть очень большую роль, поскольку они многое упрощают. Причем для лоукостеров нужен один тип программ лояльности, для фэшн-индустрии – другой и т. д.

Будущий ритейл – обязательно мультиформатный: нужно работать и с купонами, и с флеш-распродажами, и с онлайн-аукционами.

Венсан Жанти

«Леруа Мерлен Россия»

Потребности покупателей очень быстро меняются. То, что мы видим сейчас, через два года будет совсем другим. 10–15 лет назад мы говорили, что DIY мы не будем продавать по интернету. Теперь это не так. Думаю, что все это сохранится для обоев, для плитки и т. д. завтра, но это будет предложение mix: ты можешь сделать дизайн по интернету, потом идешь в магазин посмотреть. Потому что сама по себе электронная коммерция, покупки в интернет-магазине – это не первоочередное. Первое – мой проект, для осуществления которого я хочу получить информацию и спокойно подумать, все оценить. Может быть, я куплю по интернету, но я буду в магазине. Сегодня 30% наших покупателей до покупки в магазине смотрели все по интернету. Думаю, что эта доля через 2–5 лет будет 50, 60, 80% – как сейчас в США, как в Европе.

Екатерина Елисеева

И. о. генерального директора «Mars Chocolate Россия»

Новые технологии нашу жизнь уже в корне поменяли, потому что 10 лет назад, чтобы принять одно решение, надо было сначала письмо отправить, потом на него ответа дождаться, потом что-то решать, потом опять письмо отправить. Сейчас за секунду одно письмо отправил, через минуту ответ получил. Мы в этой среде живем, и для нас как людей, просто homo sapiens, это очень большой стресс. Может быть, у нового поколения этого стресса не будет, но я уверена, что будет потребность жить нормальной жизнью. Это очень пересекается с презентацией Педро [Маносалвы], в которой речь шла о новой тенденции, когда люди готовы тратить деньги на развлечения, на реальные эмоции, а не виртуальные. Это с одной стороны. С другой стороны, свободное время стало сегодня таким драгоценным: наша жизнь перенасыщена информацией и деятельностью, и нам очень нужно какое-то время сохранить для себя. Поэтому мы пытаемся из повседневной жизни выбросить все активности, которые нам ценности не добавляют. И когда я, как обычный потребитель, думаю о том, какой же он – будущий ритейл, мне он представляется таким... волшебным: у меня в холодильнике молоко закончилось, я на кнопку нажала – и завтра мне молоко привезли. А как для представителя компании-производителя (и, думаю, для большинства из тех, кто ритейлом занимается) – это сущий ужас просто. Непонятно, как вообще предложить себя этому практичному потребителю, как его привлечь. И мне кажется, что намного легче будет его поймать в тот момент, когда он будет осуществлять потребность жить наполненной эмоциональной жизнью. Когда мы разговариваем с молодежью, они говорят, что больше всего ценят в жизни впечатления. Нам надо вместе с ними попасть туда, где эти впечатления получают и где происходит социализация. Будь это вендинг, или онлайн-ритейл, или новые предложения, которые легко и интересно потреблять вместе в момент этой социализации. И если говорить про развлечения и места, где люди будут проводить время, то нам важно туда попасть через вендинг-аппараты, может быть, через какие-то гейминговые активности, когда народ приходит развлечься и в процессе этот продукт получает.

Олег Альхамов

Генеральный директор канала «Гипермаркеты» «Ашана»

Когда мы проектируем будущее, для нас очевидно, что наш клиент в любом случае будет физически приходить в магазин, независимо от того, что развивается электронная коммерция. Да, есть смартфоны, есть мобильные приложения. Но офлайн-магазин останется. Наша задача – найти возможность, облегчить ему процесс покупки, сделать его приятным, максимально простым, не трудозатратным. Например, мы стараемся не терять время на стояние в очереди – соответственно, нужно подумать как должна эволюционировать кассовая линия и весь кассовый департамент.

Сегодняшнее наше видение – что клиент все больше и больше требует персонифицированного подхода. Условно говоря, каждый хочет, чтобы к нему обращались по имени в магазине (даже если это магазин электронной коммерции). Персонифицированный подход – это и реальность, и, конечно, будущее.