Согласно данным американской исследовательской компании Gartner, к 2027 г. половина компаний, которые планировали сократить штат поддержки благодаря ИИ, откажутся от этих планов. Все дело в любопытном феномене: возможность поговорить с человеком, почувствовать эмпатию и участие – новая привилегия ограниченного круга потребителей IT-сервисов. Тренд на цифровизацию сосуществует со спросом на индивидуальный сервис.
Последние годы компании стремятся внедрять искусственный интеллект, чат-ботов и прочие инструменты автоматизации фронт-линии взаимодействия с клиентами. Однако у этого тренда появляется неожиданная обратная сторона. На фоне бума алгоритмов и машинного интеллекта человеческое участие сотрудников поддержки становится не просто важным – оно превращается в «символ роскоши». Клиентский сервис возвращает эмоциональное взаимодействие, тогда как цифровые форматы и каналы все больше берут на себя потоковые, простые запросы. Ценность человеческого общения возрастает: оно воспринимается как знак уважения и индивидуального подхода.