Рынок клиентских коммуникаций за последние годы изменился принципиально. Если раньше компания выбирала, где присутствовать – на сайте, в мобильном приложении, социальных сетях или в мессенджере, – исходя прежде всего из своих возможностей и ресурсов, то сегодня вопрос стоит иначе: где клиенту удобнее всего решить свою задачу и как сделать этот путь максимально коротким. Ему не так важно, какая технология стоит за сервисом – сайт, бот, мини-приложение или полноценное приложение. Он хочет быстро получить ответ, купить товар, записаться на услугу, оформить заказ, проверить бонусы или решить вопрос с поддержкой.
Пользовательский запрос очевиден: получать связанные услуги в одном привычном пространстве. Для бизнеса это означает постепенное объединение коммуникации, продаж и клиентского сервиса в единый процесс. При этом собственное приложение требует не только затрат на разработку, но и постоянных расходов на поддержку, обновление и привлечение пользователей. Поэтому для многих компаний экономически рациональнее использовать готовую цифровую инфраструктуру, направляя основные ресурсы на продукт и клиентский опыт.