Что делает отель модным и прибыльным без долгой реконструкции

Для того чтобы увеличить загрузку отеля на десятки процентных пунктов и поднять оценки гостей с «неплохо» до «превосходно», не нужно прибегать к радикальным мерам, главное – работать системно и последовательно, говорит партнер управляющей компании ZONT Hotel Group Николай Филатов. Компания занимается тем, что берет гостиницы в аренду и самостоятельно управляет ими, выплачивая собственнику ежемесячный арендный платеж.

«Обычно мы берем отель со всей командой, за исключением генерального менеджера, и объясняем сотрудникам наш основной принцип работы, который заключается в том, что каждый человек на своем месте должен принимать решения и следить за их выполнением», – рассказывает Филатов. За этим следуют перемены, заметные каждому гостю отеля.

Как апельсиновый фреш повышает качество отеля

Для того чтобы улучшить качество сервиса, не обязательно проводить реконструкцию отеля. Больше всего гостей раздражают детали, которые можно исправить без огромных затрат, говорит Филатов. Например, проблему дующего окна можно решить, заменив на нем уплотнитель, объясняет он.

«Небольшую гостиницу La Maison в Москве мы привели в порядок минимальными усилиями: поменяли подушки, постельное белье, тумбочки, повесили хорошие картины, заменили шторы на блэкаут, поставили кофемашину в лаундж-зоне – и за полгода ее оценка в тогда еще работающем в России Booking.com выросла на 2 балла», – приводит пример Филатов.

В здании Sunflower Avenue Hotel Moscow в центре Москвы к моменту передачи в аренду ZONT Hotel Group примерно в 15% номеров температура была ниже нормы. Проблему исправили установкой нескольких дополнительных насосов в систему отопления, вспоминает Филатов.

В первый месяц аренды загрузка отеля была на уровне 14%. Всего через год она выросла до 89%, рассказывает партнер ZONT Hotel Group Александр Гендельсман. Добиться таких результатов получилось за счет простых и очевидных действий, объясняет он. Так, предыдущий арендатор отеля вообще не работал с корпоративными клиентами, хотя в соседнем здании находилось крупное федеральное госучреждение, в которое приезжали командированные со всей России. «Мы пришли в эту компанию на следующий день после заключения договора об аренде отеля и предложили свои услуги. Представители компании нам очень обрадовались», – вспоминает Филатов.

Кроме того, ZONT улучшила качество завтрака в гостинице. «Завтрак у нас везде на 1 звезду выше, чем сам отель. Даже в 3-звездочных гостиницах гость может сделать себе в соковыжималке свежий апельсиновый сок», – говорит Филатов.

Это здание изначально строилось под офисы для одного арендатора. Когда он переехал в собственное здание, компания не захотела дробить помещения под офисный центр и нашла клиента, который решил сделать там отель, благо документация и нормативная база позволяли это сделать, вспоминает Владимир Попов, генеральный директор компании «Краус-М» (входит в группу «Онэксим»), которой принадлежит Sunflower Avenue Hotel Moscow. Он рассказывает, что сначала консультировался с Филатовым по поводу работы арендатора, а когда арендатор отказался от выполнения условий договора, то компания ZONT Hotel Group взяла гостиницу в аренду, не дав остановиться бизнесу. Она даже выплатила долги предыдущего оператора по агентскому вознаграждению перед Booking, который тогда был основным поставщиком клиентов для отельеров, рассказывает Попов.

«Все возникающие вопросы мы решаем с ZONT Hotel Group совместно, – говорит Попов. – Во время пандемии COVID-19 предоставили арендатору каникулы по арендной плате. Сейчас процент с выручки, который мы получаем в дополнение к арендной плате, вернулся к доковидному уровню», – рассказывает он. При этом качество услуг и загрузка отеля все время растут, добавляет Попов.

«ZONT сама меняет внутренние интерьеры – у команды компании полная свобода в оформлении номеров. А ремонт инженерных сетей или фасада и все, что требует капитальных инвестиций, обсуждаются с нами. Мы договариваемся, что делаем мы, что – они. Очень нравится их ответственный подход к безопасности, они выполняют все требования законодательства», – продолжает Попов.

Новая жизнь «Туриста»

Обычная цена входа ZONT Hotel Group в новый объект – от 10 до 30 млн руб. В эту сумму входят вложения в обновление или запуск отеля и, если требуется, компенсация убытков от деятельности предыдущих пользователей здания, рассказывает Гендельсман. Какими именно будут инвестиции группы в отель, зависит от комплекса факторов, в числе которых ожидаемая доходность объекта, условия аренды, местоположение здания, его состояние. «Среди наших объектов был «усталый» санаторий в Сочи, в котором номер в сезон стоил 2000 руб. в сутки. Владелец не хотел вкладывать свои деньги ни во что, и мы понимали, что нам, как арендатору, бессмысленно инвестировать в его реконструкцию, поскольку за время действия договора мы своих инвестиций не отобьем. Поэтому мы просто поддерживали текущее состояние санатория», – говорит Гендельсман.

Иногда владельцы, напротив, готовы инвестировать в реконструкцию здания, понимая, что это повысит доходность отеля. Один из примеров тому – отель «Турист» в центре Омска. С 2014 г. ZONT Hotel Group арендует его у Федерации омских профсоюзов. За девять лет благодаря совместным стараниям и инвестициям владельца и арендатора советская гостиница, построенная в 1970-х гг., превратилась в современный гостиничный комплекс со средней загрузкой 65% и оценкой 9,2 балла на Booking.com, говорит Филатов. Для гостиницы старше 50 лет это прекрасный результат, утверждает он. Арендные платежи ZONT Hotel Group, включающие процент от выручки, выросли за это время в 1,9 раза.

«Мы сразу увидели перспективы отеля – он находится в центре города, из номеров открывается прекрасный вид, а согласие собственника на долгосрочный договор аренды на 20 лет позволило нам принять решение о серьезных инвестициях в реконструкцию этого отеля», – говорит Гендельсман. По его словам, теперь здание совершенно не похоже на то, каким было раньше, внутри все новое.

«Заключение договора аренды с условием инвестирования было большим риском. Наши опасения были связаны с надлежащей эксплуатацией здания, в том числе инженерных сетей и оборудования. Но ZONT выполнила все свои задачи и продолжает работу по развитию отеля», – рассказывает председатель Федерации омских профсоюзов Сергей Моисеенко.

За прошедшие годы было обновлено 55% номерного фонда гостиницы, вместо двух этажей офисов появились новые номера класса люкс и бизнес, благодаря чему общий номерной фонд увеличился со 172 до 195 номеров. Также были отремонтированы холлы, коридоры на этажах, входная группа, зона ресепшн, лобби-бар и холл, рестораны, инженерные системы, заменены лифты, перечисляет Моисеенко. А в одноэтажной пристройке был создан современный конгресс-центр, сделавший гостиницу одной из основных площадок для проведения конференций и конгрессов в Омске, добавляет он. Гостиница стала выглядеть свежо и современно, никаких пережитков прошлого, радуется Моисеенко.

Но инвестиции в обновление не имели бы никакого значения, если бы ZONT не улучшила сервис в отеле, создав для гостей атмосферу заботы, доброжелательности и уюта, заключает Моисеенко.

Работа с брендом

Владельцы отеля Hampton by Hilton на Рогожском Валу в Москве нашли ZONT Hotel Group случайно. Владелец компании «Спектрстрой», которая построила здание гостиницы, по радио услышал интервью с Гендельсманом, в котором тот рассказывал о принципах управления отелями, нашел его контакты и приехал обсуждать сотрудничество, рассказывает Гендельсман. ZONT заключила договор аренды и открыла отель на 147 номеров в июле 2021 г., сразу после завершения строительства здания. Уже через два месяца отель работал стабильно, его загрузка достигла 87% и с тех пор в среднем держится на этом уровне, утверждает Гендельсман.

К моменту знакомства с ZONT Hotel Group у владельца отеля был подписан договор управления с Hilton. «Собственник понял, что наша схема работы ему ближе – она гарантировала ему определенный доход. Мы договорились с Hilton о замене договора с управления на франшизу. То есть Hilton получает роялти за использование своего бренда», – рассказывает Филатов. «Схема, позволяющая передать отель профессиональной команде арендатора, которая при этом сможет работать под брендом международной сети и использовать все связанные с этим преимущества, подходила нам лучше всего», – объясняет генеральный директор компании «Спектрстрой» Махмуд Эрматов.

Сейчас ZONT Hotel Group арендует 16 отелей. Раньше часть из них была у компании в управлении, но постепенно их владельцы пришли к решению передать здания группе в аренду, рассказывает Гендельсман. При схеме аренды в отличие от схемы управления владелец вообще не вмешивается в операционную деятельность гостиницы, а получает фиксированную арендную плату плюс определенный договором процент от выручки арендатора.

Группа ZONT Hotel Group готова работать практически с любыми отелями в разных регионах России, но старается брать крупные гостиницы в центре крупных городов. «Большой и маленький отель требуют одинаковых затрат сил и времени, а экономическая отдача у них разная», – объясняет Гендельсман.

Все арендодатели получают стабильный денежный доход, строгое соблюдение условий договора, сохранность и улучшение имущества, подчеркивают Гендельсман и Филатов. «Любой владелец счастлив, когда есть такой партнер, который работает предсказуемо, прозрачно и ему можно доверять», – резюмирует Попов из «Краус-М». &