ПАО «МТС»: Сервисные компании в России могут стать лидерами на цифровых рынках

Цифровизация стремительно меняет модель развития телекоммуникационной отрасли. Традиционный бизнес уходит в прошлое. Поведение потребителей оказывается все менее предсказуемым, стоимость удержания клиентов растет. Способность к быстрой перестройке, гибкость в принятии решений и выполнении задач — то, что необходимо сейчас как компаниям, так и сотрудникам.

По данным компании Mercer, 73% руководителей прогнозируют значительные сбои в работе своих компаний в ближайшие три года. Это связано с тем, что современные реалии меняются так быстро, что приходится не только искать людей с нужными навыками, но и переобучать существующий персонал.

Бизнес-школа СКОЛКОВО, с которой МТС сотрудничает уже несколько лет, дает руководителям разных подразделений возможность изучать современные управленческие теории и применять их на практике в совместных проектах. Президент МТС Алексей Корня рассказал президенту бизнес-школы СКОЛКОВО Андрею Шаронову о том, как трансформируется телекоммуникационная отрасль, какие стратегические вызовы стоят перед компанией и как они определяют корпоративную образовательную траекторию сотрудников.

Алексей, телекоммуникационная отрасль в России активно трансформируется. Что происходит?

Сегодня все игроки отрасли меняют продуктовые стратегии, выходят за пределы традиционных услуг связи на новые для себя рынки. Основная причина — смена потребительской парадигмы. Дело в том, что развитие сетей связи третьего и четвертого поколений не только обеспечило повсеместный высокоскоростной доступ в интернет, но и, как следствие, способствовало появлению Skype, Spotify, WhatsApp, мобильных версий соцсетей, интернет-магазинов и массы других приложений, которые за считанные месяцы набирают многомилионные аудитории пользователей. Все это открывает невиданные возможности для создания новых услуг, продуктов и целых бизнесов. Поэтому логично, что телеком, обладая инфраструктурой для всех этих новаций и прямым выходом на клиента, двигается в этом направлении в надежде заработать.

Сейчас мы активно инвестируем не только в генетически близкие нам технологические направления — кибербезопасность, облачные системы хранения, системную интеграцию и т. д., но и в финтех — мобильный банкинг, искусственный интеллект, киберспорт, цифровое ТВ, телемедицину, развлечения и т. д. Поэтому МТС вкладывается в новые команды, профессиональных управленцев и дает все необходимые ресурсы для разработок, в том числе и уникальные знания, которые мы накапливали 26 лет и которые сделали компанию многолетним лидером рынка с 80-миллионной базой абонентов только в России.

Это копирование иностранного опыта или чисто российский подход?

В этом направлении двигается весь телеком, включая крупнейших международных игроков. Но у России, так же как, например, у Китая и Кореи, в силу большой численности населения, уникальной языковой и культурной среды, генетической предрасположенности людей к пользованию цифровыми технологиями есть возможность создавать крупные локальные цифровые бизнесы. У нас есть свой поисковик, свои социальные сети, онлайн-кинотеатры, сервисы такси, которые гораздо популярнее международных аналогов.  

Помню, как мой друг и партнер из Германии был искренне удивлен, когда узнал, что у нас могут разгонять тучи перед массовыми мероприятиями. В Германии такое использование технологий сродни вмешательству в божий промысел, то есть в то, над чем человек не властен. А у нас еще со времен СССР всегда была и остается вера в мощь технологий — мы можем повернуть реки вспять, освоить целину, разогнать тучи...

Вы знаете, что уровень проникновения цифровых сервисов в финансовые операции и количество пользователей мобильного интернет-банкинга в нашей стране один из самых больших в Европе? Сегодня сервисные компании в России могут становиться лидерами на новых цифровых рынках даже при наличии глобальных конкурентов. А по степени того, насколько активно телеком обрастает новыми бизнесами и заходит в новые отрасли, российские компании зачастую опережают западные.

В подтверждение твоей мысли про национальные возможности — недавно видел международную аналитику, которая показывает, что русский язык — второй язык контента в Интернете после английского… Скажи, пожалуйста, а в чем особенность вашей стратегии?

Если коротко, наша цель — создать комплексную систему продуктов и услуг под единым брендом, максимально удовлетворяющую повседневным запросам каждого человека. И сделать так, чтобы людям не хотелось покидать нашу продуктовую «экосистему», потому что она будет не только полной с точки зрения набора услуг, но и удобной в использовании и в расчетах. На этом мы и будем зарабатывать. 

Поясню. Сегодня человеку постоянно приходится что-то выбирать, и всякий раз это отнимает у него огромное количество энергии: что надеть, что съесть, где купить, где найти нужную услугу, каким маршрутом поехать — на каждое решение нужно время. Чем меньше усилий мы тратим на рутину, тем лучше складывается наш день. Мы считаем: тот, кто сможет посредством цифровых решений повысить комфорт и сделать жизнь проще, тот сможет занять новые ниши на рынке. Поэтому, используя аналитику клиентского опыта, аналитику больших данных, понимая, из чего складывается лояльность клиента и его экономические выгоды, МТС и создает продуктовую экосистему.

Ты можешь назвать «продуктовый набор» экосистемы, который у вас уже есть?

Наш базовый бизнес — услуги мобильной и фиксированной связи — пока все-таки остается основным источником дохода и позволяет нам развивать сети, инвестировать в новые бизнесы, а также выполнять обязательства перед акционерами. Вторая часть — финтех, где по сравнению с другими телеком-игроками мы имеем существенный гандикап благодаря собственному банку. Третья — развлечения: медийные сервисы и киберспорт. Четвертая — цифровые сервисы для бизнеса, которые в будущем будут наиболее тесно связаны с развитием 5G и интернета вещей. Эти четыре вертикали пронизаны горизонтальными направлениями, которые используются в создании и развитии почти каждого продукта: аналитика больших данных, искусственный интеллект, клиентский опыт, единый ID, ИТ-разработки и программы лояльности.

В одном из интервью Герман Греф пообещал сделать Сбербанк высокотехнологичной телекоммуникационной компанией. Сейчас Сбербанк развивает цифровые сервисы, заявляя о себе как об ИТ-компании. МТС стремительно цифровизируется, превращается в финансовую организацию и начинает соревноваться в том числе со Сбербанком. С кем еще вы теперь конкурируете?

В зависимости от продуктов мы конкурируем с разными игроками — в том числе с Яндексом, MRG, системными интеграторами, развлекательными сервисами, игроками на рынке интернет-контента, с провайдерами облачных сервисов и т. д. Чем быстрее мы дифференцируемся, чем больше продуктов создаем, тем больше конкурентов у нас появляется.

И все-таки как, по-твоему, изменится отрасль в ближайшем будущем?

Нарисовать точный сценарий не получится. На волне развития 5G вырастут новые бизнесы, появятся новые бизнес-модели. Новыми абонентами станут не люди, а машины, роботы, бытовые приборы и носимая электроника. Какие-то компании в связи с этим отомрут, какие-то выживут и получат дополнительный импульс развития. Думаю, все будет происходить стремительно: согласно теории прерывистого равновесия Стивена Гулда, бо́льшая часть эволюционных изменений происходит за короткий промежуток времени по сравнению с гораздо более длительными периодами эволюционной стабильности. Эта теория наконец объясняет почему эволюция, которую наблюдают палеонтологи, так расходилась с градуалистическим эволюционным процессом в том виде, в каком его описывал Дарвин. Уверен, что 5G может стать таким толчком для развития многих бизнесов. 

И поскольку сегодня мы еще не понимаем, какое «животное» появится завтра, единственное, что можем делать сейчас, — развивать адаптивность и скорость реакции на изменение окружающей среды.

Какие же тогда люди нужны компании, если сложно спрогнозировать, с кем она будет конкурировать завтра?

Всегда нужны профессионалы. Но если на уровне специалистов пока еще достаточно быть просто профи в своем деле, то на более высоком уровне этого уже мало. Компании требуются люди, которые открыты, улавливают сигналы рынка, чувствуют ветер перемен и умеют подставлять под него паруса.

Приведу один пример. Всем известно, что сегодня облачные сервисы Amazon — один из самых прибыльных сервисов компании: Amazon контролирует огромную часть облачного рынка. Но вначале интернет-гигант создавал облачные хранилища для себя, чтобы удовлетворить собственные потребности, а в 2006 году вывел на внешний рынок Amazon Web Services. Любой организации нужно учиться формировать такие навыки и потребности, чтобы можно было быстро трансформироваться в зависимости от запроса рынка.

Если говорить о навыках сотрудников, супервостребованным становится умение работать в команде и взаимодействовать с партнерами. Чем больше усложняется социальная среда, тем большее значение приобретает эта способность — от нее напрямую зависит успех бизнеса. Безусловно, без технических навыков, таких как, скажем, программирование, не обойтись. Но навыки общения, убеждения — ключевые. Это касается не только бизнеса, но и науки. Посмотрите: сегодня ни один ученый уже не создает проект в одиночку: открытие — всегда работа команды.

Как вы усиливаете навыки командной работы?

Это одна из главных задач нашего HR и корпоративной культуры в целом. За долгие годы у нас уже появилось четкое понимание, какими качествами должен обладать сотрудник МТС. Здесь собраны люди изначально готовые к командной работе. Нам необходимо только усиливать и развивать сотрудников при помощи новых подходов и agile-методик. Когда разбиваешь одну крупную задачу на несколько мелких и реализуешь их одновременно, а не последовательно, добиваешься большего результата, чем при жесткой иерархии, когда задача спускается подчиненному. Если процесс правильно скоординирован с точки зрения передачи результата, обратной связи, корректировки или замены задач, скорость создания продукта увеличивается. Для меня очень важно, чтобы менеджеры умели договариваться между собой, не эскалируя вопрос на уровень выше. Когда умение договариваться становится важной частью корпоративной культуры и в целом — нормой поведения, можно смело двигаться в любые проекты. 

Обучая сотрудников, некоторые руководители сталкиваются с тем, что люди не только повышают свой профессиональный уровень, но и «перерастают» компанию. У них укрепляется самооценка, расширяется выбор, но компания не может поддержать этот запрос на внутреннее развитие. Все ли сотрудники, на ваш взгляд, должны обучаться и расти или компании нужно избирательно подходить к развитию персонала?

Сегодня процесс обучения — естественная норма в работе.  Мы уже сейчас сталкиваемся с тем, что человек и в 20, и в 30, и даже в 40 лет все еще не добирает навыков, позволяющих ему оставаться актуальным и востребованным. Поэтому мы инвестируем в обучение людей и формирование новых умений. Компания развивается с огромной скоростью, и мы рады, если появляются сотрудники, которые двигаются еще быстрее. Для них всегда найдутся задачи в одном из наших подразделений.  А то, что из МТС, как из Яндекса или Сбербанка, люди иногда уходят, причем часто на более высокие должности, это нормально для любого бизнеса.

Ваши сотрудники более трех лет обучались в корпоративных программах бизнес-школы СКОЛКОВО. Какие ожидания вы с этим связывали и оправдались ли они?

В полной мере. Я хотел, чтобы люди отвлеклись от рутины и посмотрели со стороны на то, чем они занимаются, получили представление о современных технологиях работы в команде. Когда человек не только слушает лекции по менеджменту, но и сразу на практике может «обкатать» услышанное, информация усваивается в разы быстрее. Кроме того, обучение сплотило сотрудников разных подразделений, то есть укрепило горизонтальные связи.

Сегодня в обществе существует большая культурологическая проблема: люди не доверяют друг другу, поэтому нередко возникают сложности при взаимодействии, причем как в жизни, так и в бизнесе. Да и мир мы часто видим либо белым, либо черным, не замечая других красок. Помнишь, Фрэнсис Фукуяма говорил, что самые успешные общества — те, в которых сформировались устойчивые горизонтальные связи между людьми из разных социальных и культурных слоев. Залог успеха МТС я вижу в том, что мы постоянно укрепляем культуру взаимодействия между людьми. Это помогает нам выходить в новые сегменты с высокой скоростью. 

Считаете ли вы себя человеком, который постоянно учится?

Я все время чувствую потребность в обучении. Стараюсь добирать навыки, зачастую даже те, которые не нужны в работе. В последнее время, например, слушаю в дороге онлайн-лекции ведущих мировых университетов. Мне всегда интересно обмениваться опытом с коллегами и партнерами — это тоже своего рода обучение. Люблю читать книги. У японцев есть термин «цундоку», который обозначает привычку копить непрочитанные книги. Моя мечта — найти время и прочитать все те книги, которые ждут своего часа на полке.

Все об образовательной программе MOOVE: https://common.skolkovo.ru/moove-by-skolkovo-mts/