Внедрение позволило создать единый колл-центр для двух федеральных брендов ресторанов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»

MKS Management – федеральная компания в сегменте HoReCa. Корпорация развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали».

Общее количество точек – более 30. В штате — более 1 000 сотрудников. География присутствия – 6 городов России. 

Перед компанией стояла задача выбрать единую цифровую платформу для приема, контроля и анализа заказов клиентов в двух федеральных брендах ресторанов.

До 2022 года в MKS Management использовались отдельные колл-центры для каждого ресторанного бренда. Эта бизнес-модель была ограничена как технически, так и операционно. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% телефонных и текстовых заказов клиентов.Топ-менеджеры приняли решение создать единый колл-центр – это означало переход на новый софт. И эволюцию «операционки».

Этапы внедрения

• Сентябрь — октябрь 2023 года — запуск единого колл-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге

•  Ноябрь — декабрь 2023 года — подключение к колл-центру ресторанов из других регионов

•  Январь 2024 года — интеграция сервиса Манго Диалоги с CMS сайтов ресторанов

•  Сентябрь 2023 — январь 2024 года — подключение сервиса Речевая аналитика и модуля Wallboard 

Выбор платформы

Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне. А руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков.

Рестораторы почти договорились с другим провайдером IP-телефонии, когда один из топ-менеджеров получил на почту предложение от MANGO OFFICE. MKS Management принял его.

Причина выбора – личное отношение к проблемам компании. Корпорация сразу получила персонального аккаунт-менеджера от MANGO OFFICE и гарантии помощи в кастомизации продуктов.

Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management:

«Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку. 

Есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы. Это одно из преимуществ MANGO OFFICE».

Как организован единый колл-центр «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»

Единый колл-центр состоит из 3 отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр MANGO OFFICE:

• отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)

• отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удалённый отдел бронирования (10 человек)

• отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)

Клиент может дозвониться в каждый отдел – во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3. 

Бронь столиков

Есть два сценария. Первый — при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM. Второй — посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана. 

Оформление доставки

Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита.

Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса Манго Диалоги. Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.

Но пока компания использует онлайн-платформу не на 100% — чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.

Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации. 

Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.

Онлайн-доска мотивации для визуального контроля KPI операторов

Любой профессиональный колл-центр должен быть оснащён простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI. 

Руководители компании установили модуль Wallboard. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса. 

Количественные показатели:

• скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд

• продолжительность разговора – не дольше 90 секунд

• количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника

Качественные показатели:

• оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов

• обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика

Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

Особенности внедрения

В едином колл-центре MKS Management создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел – его помечают тегом «целевой». 

Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчёта целевых обращений при планировании нагрузки.

Проблемы при внедрении

Операторы колл-центра сопротивлялись новой технологии – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой. 

Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.

В MKS Management отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже. 

Результаты 

Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management (федеральные бренды ресторанов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»):

«MANGO OFFICE – софт с человеческим лицом. Провайдер сразу выделил нам персонального менеджера – мы могли обращаться к нему по любым вопросам. 

Другое важное преимущество – нам всегда предлагают много вариантов кастомизации продуктов. 

В итоге, наши бизнес-процессы максимально оцифрованы. Мы можем строить гипотезы по многим показателям. А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате. 

Мы строим много планов на будущие проекты. Уже начали интегрировать чат-боты и роботов  с нашей CMS и CRM. 

Дополнительно смотрим в направлении ИИ – нас интересует его применение в голосовых коммуникациях с клиентами. 

Нам важно, чтобы коммуникации гостей с сайтом и колл-центром ресторанов постоянно улучшались. Это позитивно влияет на их отношение к нашим брендам в целом».

Ключевые показатели проекта:

• С момента перехода на единый колл-центр число принятых звонков выросло на 300%

• Время ответа операторов ускорилось на 20%

• Число пропущенных звонков сократилось на 25%

• Количество целевых звонков по трём направлениям работы колл-центра превысило 85%

• Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%

16+