Виртуальная АТС, Контакт-центр, Голосовые роботы и интеграция с МИС «Ариадна» позволили создать единую UCaaS-платформу для медцентра и его филиалов

Екатеринбургский центр МНТК «Микрохирургия глаза» – крупнейшая офтальмологическая клиника России. Хирурги учреждения проводят 50 000 + операций в год. Клиника проводит 73% от всех офтальмологических операций в Свердловской области. 250 000 пациентов проходят ежегодное обследование – как по полису ОМС, так и на платной основе.

К 2023 году в медцентре накопились системные проблемы в работе коммуникаций. Филиалы открывались в разное время и оснащались оборудованием разных производителей — Avaya, Siemens, Panasonic, Grandstream. Эти решения не были связаны между собой и не позволяли выстроить единую модель работы.

Ситуация усугубилась после 2022 года: часть вендоров покинула российский рынок, техническая поддержка прекратилась.

Удалённое управление было сложным — расстояние от головного офиса до самого дальнего филиала превышает 1 300 километров.

Администрированием занимался один специалист на аутсорсе.

Все телефонные номера были заведены через цифровые потоки передачи данных E1 – это ограничивало пропускную способность. Одновременно можно было принять не более 30 звонков. В пиковые часы пациенты не могли дозвониться, ожидали ответа десятки минут.

Особенно критичной была ситуация на бесплатном номере 8 800: очередь доходила до 30 минут. Пока человек ждал ответа оператора, компания платила за связь.

У всех сотрудников были отдельные городские номера или номера кабинетов. Внутренняя связь между подразделениями строилась через ТФОП (телефонную сеть общего пользования), что дополнительно увеличивало затраты.

В работе Екатеринбургского центра МНТК «Микрохирургия глаза» есть обязательное требование к гибкому разграничению нагрузки по обслуживанию пациентов платного направления и государственной квоты по ОМС.

Существующая на тот момент система связи не позволяла управлять очередями и приоритетами обращений — все звонки поступали в единый поток, что осложняло работу регистратуры в периоды высокой нагрузки.

Дополнительной проблемой стало отсутствие интеграции с МИС (медицинской информационной системой) «Ариадна». Сотрудники регистратуры вручную искали карточки пациентов, просматривали историю обращений и заполняли данные — это увеличивало время обработки каждого звонка и создавало очереди.

При выборе нового решения медцентр рассматривал ВАТС (виртуальную АТС) другого поставщика. Однако его архитектура не позволяла объединить филиалы в разных регионах в единую сеть — для каждого субъекта пришлось бы разворачивать отдельную систему связи.

MANGO OFFICE предложила централизованную UCaaS платформу для всей сети. Перед внедрением команда провела предпроектное обследование, а также предоставила оборудование и сервисы на длительное тестирование. В результате клиника получила единое решение «под ключ»: связь, программные продукты, оборудование и консалтинг в рамках одной платформы.

Сегодня Екатеринбургский центр МНТК полностью перешёл на решения MANGO OFFICE.

Совместно с «Ростелекомом» специалисты вендора перевели номера с потоков E1 на SIP телефонию. Это увеличило пропускную способность входящих линий более чем в три раза — с 30 до 100 одновременных звонков.

Сотрудники регистратуры работают в Контакт центре MANGO OFFICE – они одновременно принимают звонки и обслуживают пациентов на месте.

Для этого используются беспроводные DECT гарнитуры Yealink, которые позволяют свободно перемещаться по рабочей зоне без прерывания разговора. В каждом филиале задействовано от 2 до 6 рабочих мест.

Централизованный контакт центр объединяет 16 операторов. Они принимают входящие звонки со всех филиалов, консультируют пациентов и записывают их на приём. Благодаря интеграции с МИС «Ариадна» карточка пациента открывается автоматически в медицинской системе прямо во время вызова — сотрудникам не нужно тратить время на ручной поиск данных.

Заведующая call-центром и старшие регистраторы обособленных подразделений используют Голосовых роботов и СМС-информирование MANGO OFFICE для автоматического подтверждения записи пациентов на приём. Ранее этим занимался только один специалист – он физически не успевал обзванивать всех клиентов.

Для внутренней коммуникации сотрудники используют мобильное приложение Mango Talker — с его помощью они совершают внутренние звонки, проводят видеовстречи и переписываются в мессенджере. В том числе во время командировок и при взаимодействии с внешними контрагентами.

Для оповещения пациентов в клиниках была протестирована и внедрена система громкой связи на базе оборудования Fanvil. С помощью внутренних номеров сотрудники приглашают пациентов в кабинеты.

В рамках проекта клиника отключила избыточные городские номера и перевела внутреннюю связь между филиалами на MANGO OFFICE. Сотрудники используют корпоративный мессенджер Mango Talker для переписок и видеоконференций. Это позволило снизить расходы на аренду номеров и междугородные вызовы.

Функция автоматического перезвона по пропущенным вызовам на базе Виртуальной АТС обеспечила обработку 100% обращений в тот же день. Ранее до половины пропущенных звонков оставались без ответа до следующего рабочего дня.

Среднее время ожидания ответа оператора сократилось вдвое — с 30 до 15 минут.

Стандартизация телефонии упростила администрирование системы и позволила отказаться от услуг внешнего подрядчика – это снизило расходы на персонал.

В будущем офтальмологическая клиника планирует расширять использование голосовых роботов для информирования пациентов и подтверждения записей. А ещё – углублять интеграцию с МИС «Ариадна» для дальнейшей автоматизации работы регистраторов и операторов.

Олег Шиловских, генеральный директор Екатеринбургского центра МНТК «Микрохирургия глаза»:

«За годы развития мы построили крупную филиальную сеть, но телефония в каждом регионе жила по своим правилам. После ухода части вендоров стало очевидно, что такая модель больше не работает — мы теряли управляемость и не могли гарантировать пациентам своевременный ответ.

Переход на MANGO OFFICE дал нам стабильную связь, прозрачную аналитику и единые правила работы для всех филиалов. Мы видим загрузку контакт центра в реальном времени, быстрее отвечаем пациентам и обрабатываем 100% обращений, включая пропущенные звонки.

Мы сократили количество телефонных номеров и отказались от услуг внешнего подрядчика. Это снизило затраты на связь и администрирование телефонии.

Следующий этап — дальнейшая цифровизация процессов. Мы масштабируем использование голосовых роботов и развиваем интеграцию с медицинской информационной системой, чтобы ещё точнее планировать работу и повышать доступность записи для пациентов».

Константин Бабкин, директор по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE

«У Екатеринбургского центра МНТК «Микрохирургия глаза» была типичная для крупных медицинских сетей ситуация: разные системы связи в филиалах, отсутствие единого управления и контроля.

Это усложняло работу сотрудников и напрямую влияло на доступность клиники для пациентов.

Мы объединили все филиалы в одну систему коммуникаций и сделали управление связью централизованным.

В результате клиника получила стабильную, управляемую инфраструктуру, которая уже сегодня улучшает сервис для пациентов и готова к дальнейшему развитию сети».

Кирилл Примаков, руководитель группы проектных продаж MANGO OFFICE

«Задача проекта была в том, чтобы объединить разрозненные системы связи филиалов в одну управляемую UCaaS-платформу.

Мы подключили Виртуальную АТС, Контакт-центр, голосовых роботов и интеграцию с МИС «Ариадна» в рамках единого решения.

Теперь клиника может эффективнее управлять коммуникациями с пациентами и сосредоточиться на приоритетных задачах.

В будущем мы планируем расширять возможности автоматизации и развивать новые сценарии взаимодействия с пациентами».

18+

ООО «МАНГО ТЕЛЕКОМ»