IT-решения помогут AG Experts обрабатывать, записывать, анализировать все входящие клиентские обращения. А также сократить количество пропущенных звонков.

До 2023 года команда AG Experts использовала только Виртуальную АТС MANGO OFFICE в связке с CRM. Но этого было недостаточно для обработки всех входящих звонков.

Операторы пропускали более 80% вызовов. Клиентам не перезванивали. 

Руководители поняли – в компании обязательно должен появиться анализ пропущенных звонков. 

Федеральной сети также было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени. 

Команда AG Experts выбрала продукты от MANGO OFFICE. До внедрения новых продуктов компания уже использовала Виртуальную АТС вендора. Когда топ-менеджеры решили оптимизировать контакт-центр – сразу обратились к своему персональному менеджеру. 

Как работает распределение звонков.

Стажёры принимают все входящие вызовы и перенаправляют их на операторов. Те прорабатывают клиента более детально – помогают подобрать стекла и предлагают допуслуги. 

Исключение делается для представителей страховой компании. Их звонки автоматически перенаправляются к персональному менеджеру.

Как работает автодозвон.

В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. Сейчас эту задачу выполняет Голосовой робот от MANGO OFFICE. 

Онлайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры. 

Как обрабатываются пропущенные звонки.

Их количество свелось к минимуму — робот принимает вызовы в выходные, праздничные дни и в ночное время. Система видит непринятые звонки и подсказывает сотрудникам, кому нужно перезвонить. 

Как организовано подтверждение приезда клиентов в центры.

Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов. Они обзванивали от 30 до 40 человек в день. 

Сейчас процесс полностью автоматизирован – этим занимается робот от MANGO OFFICE. Он использует выгрузку из 1C и связывается с покупателями. 

Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами – теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время. 

Как измеряется индекс лояльности (NPS).

Разработчики внедрили робота для измерения NPS с помощью звонков. 

Сначала онлайн-помощник работал в тестовом режиме. Он задавал всего два вопроса: понравилось ли клиенту обслуживание и готов ли покупатель рекомендовать услуги AG Experts своим знакомым. 

Сейчас количество вопросов увеличилось. 

Как работает Речевая аналитика.

Сервис сам записывает и анализирует звонки. А руководители моментально получают информацию о том, какие проблемы возникают у сотрудников во время разговора. Что не нравится клиентам? Правильно ли оператор на линии использует скрипт? 

Это помогает найти сильные и слабые стороны в работе менеджеров. В итоге, улучшить качество обслуживания.

Результаты.

Внедрение позволило AG Experts:

• Сократить количество пропущенных звонков на 58%

• Автоматизировать большинство процессов и освободить менеджеров от рутины

• Запустить анализ диалогов с покупателями

• Объединить все каналы коммуникации на одной платформе

• Улучшить качество обслуживания 

• Повысить NPS (индекс лояльности клиентов) 

16+