В Москве 23-24 июня прошла 8-я ежегодная практическая конференция «Цифровая трансформация и банковские технологии: статус 2026». В программе мероприятия были представлены практические кейсы банков и финансовых организаций по ИИ, гиперавтоматизации, цифровым каналам, API, антифроду и управлению процессами.
Спикеры ЕДИНГО ЦУПИС выступили с докладом «Внедрение технологии Process Mining для анализа и оптимизации процессов обработки обращений клиентов в цифровых каналах». Тему представили Роман Утюганов, руководитель Процессного управления, и Матвей Абибок, главный аналитик данных ЕДИНОГО ЦУПИС.
В рамках выступления был рассмотрен практический опыт применения Process Mining в клиентском сервисе. Спикеры показали, что классические KPI и агрегированные BI-дашборды не всегда позволяют увидеть реальное исполнение процесса, особенно когда он распределен между несколькими каналами, автоматизациями и сотрудниками.
Отдельное внимание было уделено вариативности сценариев, формализации событий из технических логов, выявлению узких мест и анализу отклонений от ожидаемой модели процесса. Такой подход помогает не только оценивать отдельные операции, но и понимать, где именно возникают расхождения между локально корректной работой и итоговым результатом для клиента.
«Для нас Process Mining — это способ увидеть реальное движение обращения клиента через системы, сотрудников и автоматизации. Именно на стыках контуров чаще всего возникают потери качества, и данные позволяют находить эти точки без предположений», — отметил Роман Утюганов, руководитель Процессного управления ЕДИНОГО ЦУПИС.
Ключевой вывод выступления: Process Mining хорошо работает как инструмент анализа и классической оптимизации, показывает сквозной процесс и его метрики, а также позволяет увидеть ограничения традиционных подходов к управлению процессами.