«Каждый из нас хочет получить ответ быстрее, но зачастую сами потребители, не подозревая об этом, увеличивают время ожидания для других.»
Каждый день специалисты колл-центра ООО «Ситиматик Чувашия» отвечают на десятки обращений жителей. Однако бывают периоды, когда время ожидания на линии увеличивается. Как отмечают в региональном операторе, причина не всегда связана с большим количеством звонков — зачастую на скорость обслуживания влияют сами обратившиеся.
По словам специалистов, одна из самых распространенных причин — звонки не на тот номер. Жители нередко набирают, который является номером автоответчика, тогда как для связи со специалистами колл-центра необходимо использовать номер горячей линии.
Еще одна причина — длительность отдельных разговоров. Многие вопросы требуют подробных разъяснений по начислениям, оплате услуг, перерасчетам или порядку обращения с отходами. На решение таких обращений требуется время, поэтому в часы пик на линии может образовываться очередь.
При этом специалисты обращают внимание еще на одну закономерность. Нередко после соединения значительная часть разговора посвящается обсуждению времени ожидания, а описание самой проблемы начинается лишь спустя несколько минут. Пока оператор выслушивает эмоциональные комментарии, остальные жители продолжают ждать своей очереди.
Начальник клиентского отдела ООО «Ситиматик Чувашия» Ольга Мигушова отмечает:
«Мы понимаем, что ожидание ответа может вызывать недовольство. Каждый хочет получить консультацию как можно быстрее. Но практика показывает: если абонент сразу сообщает номер лицевого счета, адрес и суть вопроса, специалист значительно быстрее находит необходимую информацию и помогает решить проблему. Благодаря этому линия быстрее освобождается, а помощь получают больше жителей.»
Специалисты рекомендуют перед звонком подготовить лицевой счет или квитанцию, а также заранее сформулировать вопрос. Это позволяет сократить время разговора и ускоряет обслуживание всех абонентов.
В «Ситиматик Чувашия» также напоминают, что по вопросам начислений, оплаты и истории платежей жители могут воспользоваться личным кабинетом на официальном сайте регионального оператора, где часть информации доступна без обращения к оператору.
Колл-центр ежедневно принимает обращения по вопросам начислений, оплаты, вывоза отходов и работы регионального оператора. Главная задача специалистов — помочь каждому обратившемуся. А соблюдение простых рекомендаций делает процесс общения быстрее и удобнее для всех.