Компания Bell Integrator fabricaONE.AI (акционер – ГК Softline) завершила проект по анализу и оптимизации логики чат-бота для одной из крупнейших сетей медицинских клиник России.
До начала проекта чат-бот медицинской сети сталкивался с низкой долей полностью автономных диалогов: значительная часть запросов требовала перевода на оператора, что увеличивало нагрузку на колл-центр и снижало удовлетворенность пациентов. Низкая точность распознавания медицинских терминов, сложные сценарные переходы и технические ограничения интеграций создавали барьеры на пути клиента к быстрому получению популярных услуг – записи на прием к врачу, информации о результатах исследований или уточнения условий обслуживания.
В ходе проекта команда Bell Integrator провела комплексный анализ более 100 тысяч диалогов и 87 из 127 сценариев чат-бота, выявив проблемные точки потери автономности и узкие места в логике маршрутизации. На основе исследования сформирован пакет сценарных доработок, часть из которых уже внедрена в промышленную эксплуатацию: оптимизирована работа лемматизатора для точного распознавания названий анализов и специальностей врачей, улучшена классификация интентов, пересмотрены условия ветвления и механики ответов на запросы. Отдельное внимание уделено стабильности интеграций: выявлены технические ошибки эндпоинтов, на которые приходится до 80% от общего числа проблемных диалогов, и подготовлены рекомендации по их устранению.
Автоматизация рутинных запросов высвобождает ресурсы операторов для решения сложных и эмоционально значимых обращений, а стабильная работа сценариев укрепляет репутацию клиники.
Проект по оптимизации чат-бота для сети клиник стал работой на стыке технологий и заботы о пациенте, так как неточный ответ может стать препятствием к получению важной медицинской помощи. Команда Bell Integrator подошла к проекту системно: проанализировала реальные диалоги, выявила не только сценарные, но и технические причины эскалаций, и сформировала приоритетный план доработок с измеримым влиянием на ключевые метрики.