Андрей Губанов: «Мы показали потребителям, что автомобиль – это гаджет»

Всего четыре года назад технологический гигант Huawei начал продавать умные автомобили во флагманских салонах в Китае, весной 2025 г. его примеру последовал российский ритейлер МТС. О том, почему автомобили превращаются из средства передвижения в высокотехнологичный продукт, как искусственный интеллект помогает улучшать сервис и что ритейлеры меняют в своих стратегиях развития, в интервью «Ведомости. Инновациям и технологиям» рассказал генеральный директор розничной сети МТС Андрей Губанов.

– Интерес к автомобилям появился на фоне изменений на китайском рынке: ведущие технологические компании, такие как Huawei и Xiaomi, начали активно инвестировать в создание умных автомобильных платформ. Так называют решения, которые объединяют аппаратные и программные компоненты для обеспечения автономного вождения, расширенных систем помощи водителю и интеллектуальных бортовых функций. Это стало сигналом рынку, что автомобили постепенно превращаются из чисто транспортного средства в высокотехнологичный продукт. Мы увидели здесь точку соприкосновения: у нас есть опыт продаж сложной техники, выстраивания клиентского сервиса, демонстрации новых технологий в шоурумах.

Поэтому начали сотрудничать с дистрибутором «МБ рус» и вывели в магазины автомобили бренда AITO, разработанные в коллаборации Huawei и автопроизводителя Seres. В этом партнерстве Huawei отвечает за технологии и программное обеспечение, а Seres – за разработку платформы и производство. Эксперимент стартовал в Санкт-Петербурге, но уже этим летом мы расширили его географию.

– Пилотный проект в Санкт-Петербурге показал высокий интерес клиентов к этому формату. За два месяца мы продали пять автомобилей, а трафик в магазине увеличился почти на четверть. Затем мы открыли онлайн-продажи автомобилей в 30 регионах страны и добавили их в ассортимент других наших магазинов, к примеру, в Казани и Нижнем Новгороде. В этих городах мы также фиксируем первые продажи и значительный рост трафика. Мы не планируем останавливаться. Будем открывать продажи автомобилей в Красноярске, Перми, Екатеринбурге и других городах. Иными словами, российским потребителям был необходим новый опыт покупок, и мы его им дали. Мы показали потребителям, что автомобиль – это такой же гаджет, как и смартфон.

«Когда людям перестают жужжать о новинках, пропадает и импульс к покупке»

– Мы пересмотрели стратегию по выбору локаций и сократили за последние два с половиной года более 1000 салонов – сейчас по стране открыто 3900 салонов. Мы решили стабилизироваться на этой цифре, поэтому в год мы открываем, как правило, не более 50 точек.

При этом мы фокусируемся на открытии флагманских магазинов, в частности до конца года планируем запустить еще такую точку в Москве на Новом Арбате. Этот подход позволяет нам продвигать бренд, проводить рекламные акции и организовывать мероприятия, которые привлекают клиентов. Также флагманские магазины служат шоурумами, где клиенты могут ознакомиться с нашей продукцией и экосистемой услуг.

– Если говорить о глобальном тренде, то ключевое изменение – существенное снижение рынка новых устройств. Эта тенденция затронула не только смартфоны, но и всю электронику, даже автомобили. Основная причина – макроэкономическая политика: высокая ключевая ставка, введенная для борьбы с инфляцией, привела к тому, что потребители стали меньше тратить.

Мы видим это по нашим продажам, отчетам аналитиков и, что показательно, по данным активаций новых устройств в сети. Как оператор, мы фиксируем все новые аппараты, включая ввезенные неофициально. Так вот: сейчас, по нашим оценкам, уровень активации устройств самый низкий за последние семь лет. Падение рынка мы оцениваем более чем на четверть по сравнению с 2023 г. (это был самый стабильный год).

– С дороговизной как раз не связано. Цены на смартфоны привязаны к курсу доллара, который за год снизился. Соответственно, в рублевом выражении многие модели даже подешевели.

Главные факторы – удорожание заимствований и изменение потребительского поведения. Банки стали реже одобрять кредиты, а люди – охотнее размещать деньги на депозитах, чем брать взаймы. Кроме того, смартфон – это не товар первой необходимости, его покупку часто откладывают. Немаловажную роль сыграло и сокращение рекламных бюджетов вендоров. Когда людям перестают жужжать о новинках, пропадает и импульс к покупке.

– Мы ожидаем, что рынок останется примерно на текущем уровне. Снижение процентных ставок идет недостаточно быстро для резкого увеличения спроса. К тому же, как я говорил, модель потребительского поведения изменилась: люди стали больше сберегать, и эта тенденция сохранится. Возможна небольшая положительная динамика из-за реализации отложенного спроса, который продиктован устареванием устройств. Но его одного недостаточно для кардинального улучшения ситуации. Для реального роста рынка нужны либо прорывные новинки от производителей, либо серьезные изменения в экономике. Так что о полном восстановлении рынка до уровня 2023 г. говорить пока не приходится.

– Сегмент смартфонов, ввезенных без уплаты налога на добавленную стоимость (НДС), значительно вырос. Если раньше это был в основном серый импорт в ограниченных объемах, то сегодня это массовое явление. По нашим оценкам, до 30% iPhone ввозится с использованием подобных схем.

Это создает серьезное давление на ритейлеров, искажает конкурентную среду и приводит к структурным изменениям на рынке, поскольку недобросовестные игроки получают неоправданное ценовое преимущество.

– На данный момент на китайские смартфоны приходится более 80% продаж в натуральном выражении. Россия, несмотря на сокращение ее внутреннего рынка, остается для КНР важным стратегическим регионом. Однако рынок сохраняет высокую динамичность: некоторые вендоры приходят, другие уходят, и лишь немногим удается закрепиться на длительную перспективу.

– В краткосрочной перспективе – нет. Apple создала мощную экосистему, и лояльность ее пользователей высока. Но компания замедлила темпы внедрения инноваций. Если китайские конкуренты, например Huawei, продолжат предлагать технологически интересные новинки, а Apple не предложит ответа, то смещение долей возможно. Однако этот процесс будет медленным.

– Мы делаем это уже последние три года. Это часть нашей стратегии. Мы позиционируем себя как сеть, которая предлагает ключевые новинки первой в России или в мире. Самые громкие новинки смартфонов мы презентуем масштабно, привозим их первыми, и это дает свои плоды. К примеру, количество предзаказов на iPhone 17 в МТС оказалось в 3 раза выше по сравнению с предыдущей моделью. Это один из самых высоких результатов в России, если не самый.

«Чтобы удерживать сотрудников, необходимо постоянно внедрять новые инструменты»

– Компания исходит из принципа: чтобы удерживать сотрудников в условиях дефицита кадров, необходимо постоянно совершенствовать процессы и внедрять новые инструменты. Это позволяет повысить лояльность персонала, снизить текучесть и сохранить операционную устойчивость.

Так, мы последовательно работаем над улучшением атмосферы внутри коллектива. Это звучит просто, но на практике это сложный процесс, требующий не разовых решений, а перестройки всей управленческой вертикали. Это означает в том числе переосмысление подхода к коммуникации между руководителями разных уровней, формирование прозрачных процессов принятия решений, выстраивание новой культуры лидерства. Важно, чтобы руководитель говорил с командой на одном языке, разделял общие ценности и умел создавать условия для открытого диалога.

Также МТС активно инвестирует в цифровые инструменты с применением искусственного интеллекта, которые облегчают повседневную работу сотрудников. Мы создали мобильное приложение для продавцов, в котором доступны их текущие задачи, информация о зарплате и мотивационной системе. Кроме того, мы оптимизировали систему расчета вознаграждения, что снизило риск недопонимания и ошибок, а также внедрили электронные сервисы, включая подачу заявлений на отпуск.

– Речь идет о системах, основанных на больших языковых моделях. У нас есть огромная база знаний: инструкции, правила, служебные записки и другие документы. Сейчас, чтобы найти ответ, нужно задать правильный вопрос, но чаще продавцы звонят своему руководителю, чем сами ищут информацию в базе.

Задача – сделать так, чтобы на любой, даже неидеально сформулированный вопрос система выдавала точный и быстрый ответ. Это позволит решать проблемы клиентов прямо в магазине, а не отправлять их в колл-центр, что должно значимо улучшить качество услуг и повысить лояльность потребителей.