От помощника до коллеги: как бизнес использует генеративный ИИ в коммуникациях

Искусственный интеллект (ИИ) будет генерировать 1,5% мирового ВВП уже в 2035 году, а 2075-м – уже 3,7%, оценивает Уортонская школа бизнеса при Пенсильванском университете. Консалтинговая компания «ТеДо» оценивает возможный вклад генеративного ИИ (Gen AI) в российскую экономику в 4 трлн руб. «Ведомости. Инновации и технологии» изучили, для каких целей использует Gen AI российский бизнес.

Личный помощник

В 2025 г. генеративный ИИ использовали 80% крупных компаний в мире, показывают данные консалтинговой компании McKinsey. Фонд «Сколково» в августе 2025 г. представил исследование, посвященное внедрению этой технологии в различных отраслях промышленности. Он изучил свыше 150 кейсов применения GenAI зарубежными и российскими компаниями. Результаты были такие: генеративный ИИ помогает бизнесу на 30–80% быстрее проектировать изделия, снижать избыточные запасы на 40–60%, вполовину сокращать сроки простоя оборудования, а также автоматически формировать документацию и проверять ее соответствие техническим и нормативным требованиям.

Способности AI растут, позволяя моделям самостоятельно выполнять ряд действий и сложных задач в рамках рабочих процессов, отмечает McKinsey. В 2023 г. боты только помогали сотрудникам колл-центров: они обрабатывали большие объемы данных, включая голосовые сообщения, текст и технические спецификации, а затем предлагали ответы на запросы клиентов. «В 2025 г. агенты с искусственным интеллектом могут общаться с клиентами и планировать последующие действия – например, обработку платежей, проверку на мошенничество и отправку товаров», – резюмируют авторы исследования.

Опросы ряда иностранных платформ показывают: 75% команд отмечают повышение продуктивности встреч за счет применения решений на базе Gen AI, включая расшифровку встреч и подготовку протоколов, рассказала менеджер технологической практики Kept Елена Первышина.

Платформа для бизнес-коммуникаций, обучения и совместной работы «МТС Линк» в рамках опроса попросила HR-директоров и специалистов оценить пользу инструментов на основе искусственного интеллекта для улучшения HR-процессов. Так, четверо из десяти посчитали наиболее перспективными решения для автоматизации найма.

Агентство Open Group уже использует систему на базе ИИ для автоматизации массового подбора, рассказывает его HR-директор Валерия Доманская. Система сортирует резюме по критериям, включая опыт, возраст, место жительства, и может автоматически  распределять кандидатов по вакансиям. Алгоритм способен анализировать текст резюме и учитывать soft skills, к которым относят коммуникативные навыки, эмпатию и уровень мотивации. «Это дало положительный эффект, – говорит Доманская. – Раньше вакансия закрывалась за срок 40–60 дней, а сейчас – в среднем за 20 дней. При этом конверсия откликов выросла с 10 до 30%». Этот показатель отражает, какой процент кандидатов, откликнувшихся на вакансию, переходит на другой этап, например, проходит собеседование или получает предложение о работе.

Сейчас функции на базе ИИ интегрированы практически во все сервисы для бизнес-коммуникаций платформы «МТС Линк», говорит генеральный директор компании Владимир Урбанский. Например, ИИ-помощник может составить расшифровку и саммари встречи, напомнить о достигнутых договоренностях. В корпоративном мессенджере ИИ формирует сводку непрочитанных сообщений или ключевые моменты переписки в тренде, а также отвечает на вопросы по базе знаний компании и по контексту всех переписок и встреч пользователя.

Дело в эффективности

Проведенное J'son & Partners Consulting и «МТС Линк» исследование показало: ИИ может экономить до 1,5 рабочих дней в неделю, а экономический эффект – составлять до 153 000 руб. в месяц на каждого руководителя. По данным совместного исследования «Яков и партнеры» и «Нильсен», использование Gen AI будет приносить российскому ритейлу и интернет-торговле до 160 млрд руб. дополнительной операционной прибыли ежегодно вплоть до 2030 г. В сегменте потребительских товаров дополнительные доходы составят 60–100 млрд руб. в год.

Директор технологической практики «ТеДо» Марина Кубанина говорит, что созданный компанией персональный ИИ-ассистент, который анализирует и структурирует тексты, аудио и видео, позволяет экономить ей до 1 млн руб. на каждом консалтинговом проекте.

Консалтинговой компании Triada Partners, по словам ее управляющего партнера Сергея Заборова, ИИ помогает с текстовыми расшифровками интервью с клиентами и экспертами, составляет резюме после изучения длинных отчетов и юридических документов. Виртуальный помощник отвечает за подготовку первых черновых версий стандартных документов, например, писем или коммерческих предложений, а также проверяет их на соответствие корпоративному стилю и тону. Если раньше аналитик тратил два часа на расшифровку и первичный анализ интервью, то сейчас он справляется в два раза быстрее, отмечает Заборов.

Группа «Пензтяжпромарматура» прежде всего использует инструменты на базе ИИ в бухгалтерском учете, что привело к сокращению 100–120 часов нагрузки на отдел, рассказывает директор IT-направления компании Алексей Макеев. 

Автодилер «У-Сервис» при помощи Gen AI ведет аудит качества входящих звонков от клиентов: инструмент переводит голос в текст и может мгновенно предупредить о критических ошибках в коммуникации. «У руководителей обычно не хватает времени на прослушивание входящих звонков, поэтому контроль осуществляется выборочно и время от времени. ИИ позволяет его автоматизировать», – объясняет директор по маркетингу и развитию «У-Сервиса» Наталья Литвинова. 

Будущее Gen AI

Генеративный искусственный интеллект становится мощным инструментом для ускорения инноваций и повышения конкурентоспособности компаний, уверен вице-президент по развитию технологического бизнеса Сбербанка Сергей Крылов. «Сегодня основная зона применения технологии – это работа, выполняемая офисными работниками, так называемыми «белыми воротничками», – говорит Крылов. Инструменты на базе Gen AI меняют подходы к управлению персоналом, закупками, проведению маркетинговых кампаний, Gen AI может писать до 30–40% кода, обрабатывать до 15% телефонных звонков и до 90% запросов в чатах, рассуждает Крылов.

Кубанина из «ТеДо» оценивает кумулятивный эффект от применения технологии на российском рынке миллиардами рублей, к 2028 г. он может превысить 4 трлн руб.

Однако, несмотря на широкое распространение генеративного ИИ, использование этой технологии способно принести бизнесу большую пользу, чем сейчас, следует из исследования McKinsey.  

«Во многих случаях решения внедряются бездарно – без должного внимания к качеству данных и без глубокого понимания реальных задач клиента. В итоге пользователям приходится перепроверять ответы системы или сталкиваться с «водой» – текстами, которые не решают проблему», – рассуждает лидер направления LLM-продуктов в «Точка банке» Александр Ионов.

Следующий этап интеграции ИИ в рабочие процессы – запуск AI-агентов, показывает исследование Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ. Это класс решений, способных самостоятельно предпринимать те или иные важные для бизнеса действия, например, инициировать коммуникации, принимать решения и координировать действия в CRM, почте и мессенджерах. Так, AI-агент сможет не просто составить протокол встречи, а самостоятельно проанализировать его, выявить риски в проекте, запланировать коммуникацию с клиентом для их обсуждения и поставить задачи ответственным в корпоративной информационной системе.

К 2028 г. 90% сделок в сфере B2B (то есть бизнес с бизнесом) будут осуществляться при посредничестве ИИ-агентов, прогнозирует Gartner. По данным Grand View Research, к 2030 г. мировой рынок ИИ-агентов достигнет $50,31 млрд против $5,40 млрд в 2024 г. 

По сути, ИИ-агенты – это продвинутая автоматизация на базе ИИ: такие «коллеги» работают с календарями и CRM, собирают отчеты и графики, рассказывает гендиректор «МТС Линк» Владимир Урбанский.

Он считает, что возможности агентов продолжат расширяться. «ИИ уже научился моделировать деловые сценарии, предсказывать конфликты и предлагать их решения. В ближайшие годы крупный бизнес будет внедрять эти решения. Таким образом, ИИ-агенты смогут напрямую взаимодействовать друг с другом: например, ИИ-логист компании автоматически согласует график поставок со складом партнера», – верит Урбанский.