Что изменилось на «Почте России» при Дмитрии Страшнове

Контракт гендиректора «Почты России» Дмитрия Страшнова истек в субботу, 1 июля, и не был продлен. Временно исполняющей обязанности гендиректора ФГУП «Почта России» назначена Ольга Осина. Осина была первым заместителем Страшнова.

Страшнов проработал в должности гендиректора «Почты России» четыре года. Его приходу туда в 2013 г. предшествовал скандал вокруг коллапса международного почтового обмена. В апреле 2013 г. очередь из грузовиков возле Центра международной почты на Варшавском шоссе в Москве периодически достигала нескольких километров. Тогда рост популярности интернет-торговли и вызванный им вал международных отправлений застал «Почту России» врасплох: на таможне скопилось 500 т посылок, которые предприятие не успевало сортировать и развозить. Перед новым руководителем ФГУПа и его командой государство поставило задачу – для начала сделать так, чтобы почта просто нормально функционировала. В стратегии развития почты эта формулировка была расширена: она включила в себя задачу сделать из российской почты эффективную самоокупаемую компанию.

ФГУП с человеческим лицом

На почту ежедневно приходит порядка 6,5 млн россиян, и, по данным опросов, престиж предприятия в их глазах удалось выправить. По крайней мере, как следует из данных фонда «Общественное мнение» (ФОМ), в 2015 г. доля россиян, удовлетворенных работой предприятия, превысила 70%. В 2013 г. этот показатель, по разным опросам, составлял около 14%, говорил журналистам замминистра связи и массовых коммуникаций Михаил Евраев. По мнению чиновника, значительный вклад в рост показателя внес менеджмент.

Большая часть карьеры Страшнова была связана с работой в крупных международных корпорациях, а последним до почты местом работы был мобильный оператор «Tele2 Россия». «Впервые мы получили почту с человеческим лицом», – говорит об изменениях президент Национальной ассоциации дистанционной торговли Александр Иванов. На встречах с корпоративными клиентами заместители директора почты диктовали свой мобильный телефон и просили звонить по любому вопросу, вспоминает он, – практика вполне обычная для бизнеса, но не для бюрократической госструктуры.

Подправили имидж

Если говорить об обслуживании физлиц, улучшение сервиса происходит медленно, поскольку на почте работает огромная армия людей и привить им новые стандарты общения с клиентами нелегко, рассуждает Иванов. Тем не менее в отделениях почты внедряются процессы, которые апробированы в розничных компаниях и банках. Например, предприятие отменило обеденные перерывы в работе отделений Москвы и постепенно запускает в них системы видеомониторинга: диспетчеры в режиме онлайн получают трансляцию из наиболее загруженных отделений столицы и контролируют наличие в них очередей.

С 2012 г. «Почта России» поднялась в мировом рейтинге почтовых операторов по качеству службы международных почтовых отправлений EMS со 140-го на 6-е место (в I квартале 2017 г.). При составлении рейтинга в расчет принимаются соблюдение сроков доставки входящих международных отправлений и сводный показатель качества работы претензионной службы (быстрота ответов на претензии, качество работы контакт-центра и др.).

С 2013 г. размер международных отправлений вырос более чем в 10 раз, но крупных сбоев и тем более коллапсов в их обработке пока не наблюдается, говорит Иванов. Нельзя не отметить удачно сложившуюся рыночную конъюнктуру, говорит аналитик «Открытие брокера» Тимур Нигматуллин: в 2016 г. количество международных почтовых отправлений с товарным вложением составило 225 млн, что примерно в 6 раз выше показателя 2013 г., и «Почта России» стала одним из бенефициаров быстро растущего рынка электронной торговли.

Акционировать не получилось

Реформировать почту предлагалось без участия государственных денег. А чтобы ФГУП смог заработать на реформу, предприятие предполагалось акционировать. Переход в статус 100%-ного государственного ОАО был нужен почте для введения корпоративных стандартов управления и получения права использовать свой имущественный блок – например, продать ненужные здания и построить на эти деньги центры сортировки. Еще одна открывавшаяся перспектива – возможность инвестиций в сторонние компании.

Закона о собственном акционировании «Почта России» при Страшнове так и не дождалась, но с 2014 г. получает не обеспеченную поддержкой государства чистую прибыль. В последний раз до этого предприятие видело прибыль в 2005 г. – т. е. бумажную чистую прибыль почта получала регулярно, но в нее включались государственные дотации.

Не договорились с чиновниками

Инвестиции в развитие «Почта России» получает из собственных средств и кредитов. В этом году она планирует вложить в себя 53,1 млрд руб., следует из утвержденной Минкомсвязи программы деятельности предприятия, с которой ознакомились «Ведомости». Около 36,5 млрд руб. из них будет профинансировано за счет кредитных средств. Направлений для инвестиций «Почте России» хватает. Среди основных – дооснащение отделений техникой и их модернизация, замена устаревшего оборудования, модернизация инфраструктуры логистики и развитие транспортной инфраструктуры.

Почта не сокращала число отделений (в 2013 г. их было 41 420, в 2016 г. – 42 068). ФГУП повысил зарплаты сотрудникам, не сокращая их число.

Объективных причин для недовольства Страшновым и его командой у правительства не было, считает Иванов. Новая команда привнесла корпоративные модели в государственную структуру. Благодаря этому им удалось вывести почту на самоокупаемость, но именно эта бизнес-ориентированность привела к недовольству, рассуждает Иванов. Среди «провалов» «Почты России» Нигматуллин отмечает недостаточно высокий потенциал ее менеджмента в плане лоббирования интересов ФГУПа. Для госкомпаний в России, похоже, все-таки очень важный элемент – политический вес, которого в данном случае оказалось недостаточно, резюмирует эксперт.