Топ-менеджмент «Ростелекома» будет встречаться с клиентами лицом к лицу

Госоператор всерьез займется лояльностью клиентов
Осеевский пришел в «Ростелеком» из ВТБ, где работал с 2012 г. До этого он с 2011 по 2012 г. занимал пост замминистра экономического развития, а с 2003 по 2011 г. – должность вице-губернатора Санкт-Петербурга, возглавлял администрацию губернатора города /Евгений Разумный / Ведомости

Руководители региональных филиалов «Ростелекома» будут встречаться с клиентами лицом к лицу ежемесячно или раз в квартал, следует из слов президента «Ростелекома» Михаила Осеевского, проводившего на прошлой неделе прямую линию с сотрудниками оператора. «Нам необходим этот контакт – это как градусник для измерения температуры больного», – заключил он. Осеевский и сам готов к подобным встречам, сказал он.

Осеевский обратил внимание на показатель лояльности клиентов (net promoter score, NPS). Это индекс, который рассчитывается как разница между теми, кто рекомендует подключиться к оператору, и теми, кто этого делать не советует. Несмотря на то что у «Ростелекома» уже много каналов коммуникации с клиентами (Осеевский упомянул контакт-центр, страницы в социальных сетях и интернет-форумы), показатель лояльности у госоператора положителен только в нескольких регионах. В целом по компании он составляет около нуля или отрицателен, что абсолютно недопустимо, считает Осеевский. Речь идет как о корпоративных, так и о частных клиентах госоператора, уточняет представитель «Ростелекома».

Осеевский минимум раз в месяц лично встречается с корпоративными клиентами в одном из региональных филиалов, утверждает представитель «Ростелекома» Валерий Костарев.

Бизнес растет

С 2018 г. «Ростелеком» выбран единственным поставщиком услуг связи для федеральных органов исполнительной власти. Речь идет практически обо всех видах связи, кроме мобильной. «Ростелеком» уже является единственным исполнителем по эксплуатации электронного правительства. Кроме того, он стал единственным поставщиком интернета для государственных и муниципальных медицинских учреждений.

Несколько лет назад, когда конкуренция была меньше, оператор уделял совсем немного внимания заботе о клиенте, вспоминает гендиректор «ТМТ консалтинга» Константин Анкилов. Сейчас есть территории, где альтернатив «Ростелекому» по-прежнему нет. В большинстве крупных городов госоператор лидирует, но конкуренты сильны, и компании нужно защищать свое положение и наращивать базу, рассуждает он.

Показатель лояльности клиентов напрямую связан с финансовыми показателями, указывает Анкилов. В 2016 г. они оказались ниже тех, что предусмотрены долгосрочной программой развития «Ростелекома», следует из материалов оператора. Например, компания только на 99,5% выполнила план по выручке, исходя из пессимистического сценария, и на 96,8%, если опираться на базовый.

Программа касается и показателя количества абонентов широкополосного доступа в интернет, а также домохозяйств, получивших оптоволокно. Пессимистический сценарий в обоих случаях выполнен, а базовый – нет: по подключенным абонентам «Ростелеком» выполнил план на 92,7%, а по домохозяйствам с оптикой – на 97%.

Ранее представитель «Ростелекома» объяснял, что программа развития утверждалась в 2014 г. и взятый за основу прогноз социально-экономического развития предусматривал рост ВВП на 2–3% ежегодно, а курс доллара – 38–39 руб. Но в 2015–2016 гг. вместо роста ВВП была стагнация, что и явилось основной причиной невыполнения базового сценария, объяснял представитель «Ростелекома».

Чем лояльнее клиент, тем больше он приносит выручки, указывает представитель «Ростелекома». Сейчас важен не только ARPU, но и выручка от каждого клиента за весь срок пользования услугами, объясняет он. Так компания снижает затраты на привлечение новых клиентов. «Ростелеком» достиг положительной динамики NPS и надеется ее усиливать – и укрепляет команду в ключевых точках взаимодействия с клиентами, например в розничной сети и клиентском сервисе, говорит представитель оператора.

Выручка «Ростелекома» растет быстрее среднерыночной, но основной инструмент конкуренции – снижение цен, рассказывает Анкилов. Чтобы найти новые конкурентные преимущества, оператор и стремится лучше узнать своего клиента, рассуждает он. Поэтому общение менеджмента с людьми может быть полезно, если не превратится в формальность, считает Анкилов.

В последние годы уровень доверия к госоператору все-таки вырос, полагает аналитик iKS-Consulting Максим Савватин. Личное общение топ-менеджеров с крупными государственными и корпоративными заказчиками, конечно же, важно, а вот на массовом рынке гораздо ценнее работа абонентских служб, рассуждает Савватин.