Топ-менеджмент «Ростелекома» будет встречаться с клиентами лицом к лицу

Руководители региональных филиалов «Ростелекома» будут встречаться с клиентами лицом к лицу ежемесячно или раз в квартал, следует из слов президента «Ростелекома» Михаила Осеевского, проводившего на прошлой неделе прямую линию с сотрудниками оператора. «Нам необходим этот контакт – это как градусник для измерения температуры больного», – заключил он. Осеевский и сам готов к подобным встречам, сказал он.

Осеевский обратил внимание на показатель лояльности клиентов (net promoter score, NPS). Это индекс, который рассчитывается как разница между теми, кто рекомендует подключиться к оператору, и теми, кто этого делать не советует. Несмотря на то что у «Ростелекома» уже много каналов коммуникации с клиентами (Осеевский упомянул контакт-центр, страницы в социальных сетях и интернет-форумы), показатель лояльности у госоператора положителен только в нескольких регионах. В целом по компании он составляет около нуля или отрицателен, что абсолютно недопустимо, считает Осеевский. Речь идет как о корпоративных, так и о частных клиентах госоператора, уточняет представитель «Ростелекома».

Осеевский минимум раз в месяц лично встречается с корпоративными клиентами в одном из региональных филиалов, утверждает представитель «Ростелекома» Валерий Костарев.

Несколько лет назад, когда конкуренция была меньше, оператор уделял совсем немного внимания заботе о клиенте, вспоминает гендиректор «ТМТ консалтинга» Константин Анкилов. Сейчас есть территории, где альтернатив «Ростелекому» по-прежнему нет. В большинстве крупных городов госоператор лидирует, но конкуренты сильны, и компании нужно защищать свое положение и наращивать базу, рассуждает он.

Показатель лояльности клиентов напрямую связан с финансовыми показателями, указывает Анкилов. В 2016 г. они оказались ниже тех, что предусмотрены долгосрочной программой развития «Ростелекома», следует из материалов оператора. Например, компания только на 99,5% выполнила план по выручке, исходя из пессимистического сценария, и на 96,8%, если опираться на базовый.

Программа касается и показателя количества абонентов широкополосного доступа в интернет, а также домохозяйств, получивших оптоволокно. Пессимистический сценарий в обоих случаях выполнен, а базовый – нет: по подключенным абонентам «Ростелеком» выполнил план на 92,7%, а по домохозяйствам с оптикой – на 97%.

Ранее представитель «Ростелекома» объяснял, что программа развития утверждалась в 2014 г. и взятый за основу прогноз социально-экономического развития предусматривал рост ВВП на 2–3% ежегодно, а курс доллара – 38–39 руб. Но в 2015–2016 гг. вместо роста ВВП была стагнация, что и явилось основной причиной невыполнения базового сценария, объяснял представитель «Ростелекома».

Чем лояльнее клиент, тем больше он приносит выручки, указывает представитель «Ростелекома». Сейчас важен не только ARPU, но и выручка от каждого клиента за весь срок пользования услугами, объясняет он. Так компания снижает затраты на привлечение новых клиентов. «Ростелеком» достиг положительной динамики NPS и надеется ее усиливать – и укрепляет команду в ключевых точках взаимодействия с клиентами, например в розничной сети и клиентском сервисе, говорит представитель оператора.

Выручка «Ростелекома» растет быстрее среднерыночной, но основной инструмент конкуренции – снижение цен, рассказывает Анкилов. Чтобы найти новые конкурентные преимущества, оператор и стремится лучше узнать своего клиента, рассуждает он. Поэтому общение менеджмента с людьми может быть полезно, если не превратится в формальность, считает Анкилов.

В последние годы уровень доверия к госоператору все-таки вырос, полагает аналитик iKS-Consulting Максим Савватин. Личное общение топ-менеджеров с крупными государственными и корпоративными заказчиками, конечно же, важно, а вот на массовом рынке гораздо ценнее работа абонентских служб, рассуждает Савватин.