Как работает голосовой помощник «Тинькофф банка»

«Тинькофф банк» запустил своего голосового помощника «Олег», рассказал представитель банка. Корреспондент «Ведомостей» протестировал новинку.

«Олег» должен выполнять «повседневные задачи клиентов»: переводить деньги клиентам «Тинькофф банка» и Сбербанка, бронировать столик в ресторане, покупать билеты в кино или и общаться на свободные темы.

«Олег» неплохо справился с бронированием стола в ресторане: предлагает выбрать день (сегодня, завтра или послезавтра) и несколько ресторанов на выбор. Правда, ему не сразу удалось определить город, и потому он предлагал рестораны в Москве клиенту банка, находящемуся в Санкт-Петербурге, после чего нужно было выбрать время и подтвердить бронь. Забронировать билеты в кино получилось не с первого раза: несколько раз после выбора фильма «Олег» переключал разговор на оператора банка. Однако в итоге сделать это удалось. Правда, приходилось нажимать на экран, чтобы выбрать один из предложенных помощником фильмов и кинотеатров, а затем и время сеанса и место.

Возникали сложности и при переводе денег. В идеальном сценарии «Олег», услышав фразу «Переведи деньги», уточняет кому (нужно назвать имя и фамилию) и сумму, а затем просит подтвердить, правильно ли он все понял. Но голосовой перевод у «Олега» получается не всегда, и тогда он предлагает пользователю открыть список контактов (дает ссылку на них), чтобы выбрать адресата вручную.

Записаться в салон красоты и узнать про скидки и акции при помощи «Олега» корреспонденту «Ведомостей» не удалось. Зато он смог назвать остаток средств на банковской карте.

Также у помощница есть «разговорная» функция. Он рассказывает шутки на финансовую тему (иногда с упоминанием продуктов «Тинькофф банка»), на вопросы про Олега Тинькова отвечает, что «лично с ним не знаком, но банк он открыл определенно хороший». Хотя помощник иногда путается и при упоминании Тинькова начинает рассказывать про условия кредитных и дебетовых карт.

Помощник банка хорошо слышит пользователя, хотя иногда неправильно распознает слова, но может поправить их в контексте предложения. Но хороший «слух» мешает: если рядом говорят другие люди, «Олег» начинает подмешивать в запрос и их слова. Главный недостаток «Олега» в том, что как только помощник не понимает запрос (происходит это довольно часто), он переключается на оператора, что занимает время. Затем вернуться к «Олегу» можно лишь через несколько минут.

«Олег» учился распознавать речь на базе разговоров клиентов с операторами колл-центра, но пользователи тоже могут помочь в обучении, говорит представитель банка. Они могут ставить «лайки» и «дислайки» ответам и пояснять, что он ответил не по теме или неправильно понял запрос.

«Олег» работает только в мобильном приложении банка и пока доступен лишь на iOS (но вскоре должен появиться и на Android). Чтобы обратиться к нему, нужно зайти в приложение и нажать кнопку «микрофон» в разделе «чат» или рядом с любой строкой поиска. Также помощник активируется словами «привет, Олег» и «слушай, Олег». Другие фразы он игнорирует.

«Олег» будет поэтапно появляться в смартфонах пользователей. Сперва банк самостоятельно установит его нескольким сотням тысяч клиентов, а затем те будут активировать его в приложениях других клиентов, переведя им какую-либо сумму денег. Через неделю «Олег» появится у нескольких миллионов клиентов банка, надеется его представитель. Такой способ установки снижает пиковые нагрузки и позволяет эффективнее вовлекать пользователей, объясняет он.

В будущем у «Олега» появятся новые функции, поскольку банк интегрирует его во все элементы экосистемы «Тинькофф»: он сможет заказать такси, организовать путешествие (подобрать и оплатить авиа- и ж/д-билеты, отели), записать на прием к врачу, оплатить счета, подсказать инвестиционную идею, надеется представитель банка. Обьединение финансовых и лайфстайл-сервисов от партнеров дает большую ценность для клиентов, считает представитель банка.

Стоимость разработки представитель «Тинькофф» не раскрывает. Но автоматизация обслуживания клиентов по банковским вопросам (вопросы «какой у меня минимальный платеж», «что такое беспроцентный период» и т. д.) за месяц дает больше экономии, чем все расходы на разработку голосового помощника, указывает он. Посчитать этот эффект в деньгах можно будет только тогда, когда пользователи начнут решать с помощью «Олега» свои ежедневные задачи, а банк сможет их монетизировать, будь то сервис группы «Тинькофф» или же услуги от партнеров.