Citibank не раскрывает информацию о тайном сотруднике
Клиенты Citibank, использующие его кредитные карты, уже почти 20 лет получают письма от службы поддержки, подписанные С. Ларсоном, но его, похоже, не существует.
Кто такой С. Ларсон? Люди, использующие кредитные карточки Citibank, задаются этим вопросом уже почти два десятилетия. С. Ларсон посылает им письма, миллионы писем. С. Ларсон всегда подписывает эти письма подчерком прилежного ученика начальной школы. Под его именем всегда стоят слова «служба клиентской поддержки». Но больше о нем ничего не известно: ни его должности, ни даже пола, пишет сегодня The Wall Street Journal.
Письма от С. Ларсона всегда приходят из города Сьюкс Фолл. В длинном, расположенном возле аэропорта здании Citibank работает 3200 человек. Один из них должен быть Ларсоном. Однако когда клиенты звонят секретарю банка с просьбой соединить их с С. Ларсоном, последний никогда не берет трубку.
Ссылаясь на «уважение к частной жизни и безопасности», Citibank не раскрывает никакой информации об С. Ларсоне, кроме того, что «очень гордится этим человеком». Но это лишь подогревает интерес клиентов, которые уже задаются вопросом «кто такой С. Ларсон?» повсюду, начиная от Бюро жалоб и предложений и кончая YouTube.
Дэнни Салливану 45 лет. Он является клиентом Citi с момента, как стал студентом колледжа. Сегодня он владеет блогом, посвященным поисковым системам. По его словам, Google не рассказывает о С. Ларсоне ничего, кроме того, что это «бесполый, нестареющий, не меняющий работу и не поднимающийся по карьерной лестнице сотрудник Citibank». «Почему у С. Ларсона до сих пор все та же работа?» - задается вопросом 46-летняя Деб Энджи. Она получает письма от С. Ларсона с 1980-х гг.
Лэрри Рассел, заведующий финансовым сайтом в Калифорнии, четыре года назад пожаловался С. Ларсону, что проценты по его кредиту подскочили с 2,99% до 32,31%. С. Ларсон на это ответил, что он не имеет права требовать возврата убытков. После этого Рассел бессчетное количество раз пытался связаться с Ларсоном по телефону, и каждый раз С. Ларсон оказывался недоступен. «В конце концов мне сказали, что С. Ларсон – это не настоящий человек. Это имя, выбранное системой», - рассказал Рассел.
Учитывая проблемы Citi во время финансового кризиса, легко предположить, что корпоративный имидж банка вряд ли рухнет, если окажется, что С. Ларсон и правда вымышленный персонаж. Однако что, если С.Ларсон и правда существует? Тем более, что тому есть некоторые доказательства.
Бывший сотрудник Citi заявил, что помнит, как вместе с ним работала женщина по имени Сью Ларсон. В апреле этого года, когда одна из клиенток банка попыталась послать жалобу, секретарь попросила ее направить письмо на имя Стива Ларсона. Два человека, связавшиеся с Салливаном на его блоге, рассказали, что получали письма из Citi, в которых под подписью С.Ларсон стояла расшифровка – Сэнди Ларсон. Еще один клиент банка рассказал, что его письмо было подписано «Президент отдела по обслуживанию клиентов, С. Ларсон». В октябре один из коллег Ларсон из Citi заявил в своем блоге, что «Сэнди была его лучшим другом». Другой коллега из отдела по обслуживанию клиентов в Citi написал: «Вместо того чтобы постоянно жаловаться на С. Ларсон, может быть, вам стоит вносить оплату по кредитам вовремя, чтобы не получать от нее писем». Казалось бы, реальность существования Ларсона или Ларсон подтверждена. Проблема в одном: ни в каких официальных документах Citibank не содержится информации о сотруднике с таким именем.
В телефонной книге Сьюкс Фолл 167 человек с фамилией Ларсон, но среди них лишь один с именем на "С" - это Сандра Ларсон. Набирая ее телефонный номер, слышишь включающийся автоответчик: «Привет, я в банке сегодня, просто отошла от своего стола. Если вас интересует открытие счета в Citi или возмещение по чеку, вам необходимо набрать другой номер. В ином случае оставьте свое имя и номер телефона, и я перезвоню». Нет нужды говорить, что С. Ларсон никогда не перезванивает.
Тайна так и остается неразгаданной. Тем более что, по словам Кити Брэйди, одной из бывших сотрудников Citi в Нью-Йорке, банки нередко прибегают к созданию вымышленных персонажей для работы с клиентами. «Эта должность слишком непростая: клиенты часто злятся. Они даже иногда присылают в посылках дохлых крыс».