Благодаря новым технологиям, меняются и банки, и их клиенты

Развитие мобильного и интернет-банкинга - также один из самых очевидных примеров того, как новые технологии меняют нашу жизнь. В XXI в. без интернет-банка ни один розничный банк уже не сможет достойно конкурировать на рынке. Число клиентов Альфа-банка, пользующихся нашим интернет-банком, практически удваивается каждый год. При этом постоянно растут запросы на новый функционал: например, управление счетами подразумевает все операции, связанные с внутренними и внешними переводами, когда клиенты сами осуществляют платежи со своих счетов.

Новые технологи, развитие телекоммуникаций и постоянно растущий темп жизни оказывают огромное влияние и на банки, и на их взаимоотношение с клиентами. Игнорировать и не учитывать это – значит отказать самому себе в будущем.

Мобильность и гибкость, круглосуточная доступность услуг сегодня являются одними из ключевых конкурентных преимуществ для банка. Основа нашего развития в данном направлении – проникновение интернета и мобильной связи в стране. И хотя мы пока отстаем от западных стран по этим показателям, рост доли населения, охваченного этими услугами, растет галопирующими темпами. Через несколько лет, для тех, кто сегодня учится в школах и уже не мыслит себя без интернета, поход в банк будет чем-то совершенно иным, чем он является сейчас для основной части клиентов.

Сегодняшние подростки – будущее банков. Поэтому последним нужно постепенно уходить от такого понятия, как банковский продукт, и идти в сторону именно банковских услуг, которые будут поддерживать человека в его меняющемся образе жизни. То есть услуг, разработка которых будет строиться на основании потребностей клиентов, а не только возможностей IT-систем банка.

Если в целом посмотреть на тренды развития дистанционных каналов банковского обслуживания, то можно выделить три больших сегмента: платежи в интернете, мобильные платежи и удаленное управление счетами.

Электронные деньги – самый простой и известный пример технологии, поменявшей нашу жизнь в последнее время. Они появились в ответ на потребность клиентов оплачивать покупки в интернете, учитывая, что часть сервисов удобнее оплачивать именно так. В рамках сотрудничества с ведущими системами электронных денег мы в начале 2009 г. запустили проект по переводу денег со счетов в банке в электронные кошельки и обратно. В 2010 г. по ним наблюдался огромный рост оборотов.

Другой сегмент интернет-платежей – это платежи по картам. Обороты здесь также растут, т. к. части клиентов удобнее платить картами, да и не везде и не всё пока можно оплатить электронными деньгами.

Огромный потенциал несет в себе развитие системы платежей с мобильного телефона. Пока возможностей развития мобильных платежей видится много – фактически на наших глазах рождается новая бизнес-модель, в разных странах реализуемая разными путями. Думаю, необходимо искать точки синергии между банками и телекоммуникационными компаниями, чтобы обеспечить клиенту востребованные им сервисы и при этом сохранить понятность и прозрачность услуг.

Рост популярности и основа дальнейшей востребованности мобильного банкинга состоит в том, что банк фактически появляется у клиента в мобильном телефоне, и это очень удобно. Рост популярности смартфонов и коммуникаторов в мире и в России серьезно подталкивает развитие мобильного банкинга. С увеличением проникновения этих устройств в России темпы роста использования банковских приложений для них могут опередить повышение популярности интернет-банков.

Нельзя не сказать о влиянии новых технологий на такой важнейший показатель, как операционная эффективность. Все розничные банки должны поставить себе задачу научить клиентов пользоваться дистанционными каналами получения банковских услуг всегда, когда это возможно, показав очевидные преимущества такого подхода. В этом случае клиент получит мобильность и круглосуточную доступность банка, что в будущем будет являться все большей ценностью, а банк сможет существенно снизить операционные расходы. Я знаю случай, когда банк, запуская интернет-банк, по сути строил систему фронт-офиса: «за интернет-банком» сидели люди, забивающие поступившие команды в систему расчетов.

Это, конечно, ситуация из прошлого. Будущее же за фундаментальным подходом к снижению операционных расходов с помощью новых технологий. Мы уже вступили в новую эру, в которой выиграет тот, кто будет использовать новые технологии, чтобы оказывать банковские услуги, в том числе через удаленные каналы, быстрее, удобнее и выгоднее.

Если посмотреть еще чуть шире, можно прийти к следующему выводу. Развитие банковских услуг, а, значит, и успех у клиентов становится зависимым от гораздо большего количества технологий и индустрий, чем ранее. Это и телекоммуникации (каналы и скорость передачи данных), и телефоны (в особенности, смартфоны), и интернет, а также его доступность, и меняющийся облик медиа для финансовых услуг (особенно под воздействием популярности социальных сетей и блогов). Даже рынок интерактивного телевидения, при определенном воображении, открывает для розничного банка много возможностей. И это только то, что на поверхности. Скорость изменения мира вокруг нас резко увеличивается, и клиенты требуют столь же быстрых изменений от банков. Что ж, это очень непросто, и далеко не каждый справится... но очень интересно, вы не находите?

Автор - член правления Альфа-банка.