Как защищать права потребителей финансовых услуг?

Capital One, Discover, American Express... $140 млн, $200 млн, $85 млн... 18 июля, 24 сентября, 1 октября 2012 г....

Названия банков, суммы, возвращенные ими потребителям их услуг, и даты принятия решения о выплатах – связующим звеном во всех случаях выступает Бюро по защите потребителей финансовых услуг США (Consumer Financial Protection Bureau – CFPB). Единый орган, обеспечивающий эту защиту, был создан в соответствии с принятым в 2010 г. законом Додда - Фрэнка о реформе финансового регулирования, начал свою деятельность чуть более года назад и сразу начал активно выявлять нарушения в финансовых организациях.

Принципиально новыми в деятельности данного учреждения можно считать три момента:

– если до создания CFPB защита прав потребителей финансовых услуг строилась по «индустриальному» признаку (жалобы на банки подавались банковскому регулятору или в Федеральную корпорации страхования депозитов, жалобы на брокеров – в Комиссию по ценным бумагам и биржам и т. п.), то теперь все жалобы направляются в единый орган;

– деятельность CFPB направлена на искоренение нечестных, вводящих в заблуждение, использующих в качестве преимущества возможную финансовую неграмотность потребителя действий и практик со стороны поставщиков финансовых услуг;

– для выявления нарушений и последующего их расследования CFPB анализирует поступающие в бюро жалобы.

Годовщину своего существования CFPB «отметило» 18 июля 2012 г. достижением соглашения с Capital One о возврате 2 млн клиентов $140 млн и выплате $60 млн различных штрафов за нарушения при продаже таких дополнительных продуктов к кредитным картам Capital One, как «защита от неплатежей при наступлении определенных событий» и «мониторинг кредитного рейтинга». Потребители далеко не всегда понимали смысл этих услуг, за что они платят, получая их, и нужны ли им эти продукты.

24 сентября CFPB совместно с Федеральной корпорацией страхования депозитов (FDIC) объявило, что компания Discover выплатит 3,5 млн клиентам $200 млн и еще $14 млн штрафа. Решение было принято после выявления нарушений при продаже таких дополнительных услуг к кредитным картам, как «защита от неплатежей при наступлении определенных событий», «мониторинг кредитного рейтинга», «защита от кражи персональных данных» и «защита от несанкционированных транзакций».

А 1 октября CFPB, завершив расследование, начатое ранее FDIC, постановило, что три входящих в American Express организации – American Express Centurion Bank, American Express Travel Related Services Company и American Express Bank – должны вернуть 250 000 клиентам в общей сложности около $85 млн и заплатить штрафы в размере $27,5 млн. В этот раз речь шла не о дополнительно предлагавшихся услугах, а о продуктах самих этих компаний, а также их практиках взыскания просроченной задолженности. В том числе о том, что, в нарушение существующего в США регулирования, неустойка за просрочку взималась как процент от суммы задолженности, а потребителей периодически неверно информировали о влиянии выплат по давно просроченным долгам на пересчет их кредитного рейтинга. (Информация о решениях CFPB взята из официальных пресс-релизов бюро, опубликованных на www.consumerfinance.gov.)

Программа деятельности CFPB была объявлена заранее, и многие игроки рынка финансовых услуг начали выражать серьезную обеспокоенность действиями и планами организации. В США даже началось обсуждение вопроса «Кто боится CFPB?»; анекдотично, но статья с таким названием была опубликована за сутки до опубликования первого решения бюро.

А ответ был прост: бояться надо тем, кто так и не понял, что одних только декламаций о клиентоориентированности и быстром разрешении проблем клиентов «в ручном режиме» недостаточно. Нужно изначально строить все продукты, процессы, сценарии разговоров, документы и т.п. не только просто соответствующими букве закона и нормам существующего регулирования, но и не позволяющими финансовым учреждениям допускать саму возможность таких нечестных, вводящих в заблуждение или использующих как преимущество финансовую неграмотность клиентов, действий, практик, процедур и продуктов.

Посмотрев на работу CFPB, мы можем задать только один вопрос: как быстро подобный мегарегулятор, специализирующийся именно и только на защите прав потребителей финансовых услуг, может быть создан в России? А, может, и не надо нам такого мегарегулятора – разве не лучше финансовым организациям платить всего лишь по 10 000 руб. штрафа?

Автор - член правления «ДжиИ мани банка».