Общий центр обслуживания – выбор крупнейших

Одно из направлений  оптимизации – создание общих центров обслуживания (ОЦО), которым можно передать ту или иную функцию. Благодаря объединению всех сервисных подразделений в единый центр достигается экономия ресурсов за счет оптимизации и сокращения операционных затрат, а также увеличивается эффективность и качество выполнения вспомогательных функций.

Управление кадрами, особенно в предприятиях с широкой филиальной сетью и дефицитом HR-специалистов на местах – один из первых претендентов на перевод в ОЦО. Задачи центра – поиск кандидатов, прием и увольнение сотрудников, оформление отпусков, выдача различных справок.

Первые ОЦО создавались в 80-е годы прошлого века, но из-за слабого развития коммуникационных технологий компании не могли обеспечить эффективного взаимодействия сервисных подразделений с основным бизнесом. С распространением широкополосного интернета ОЦО возобновили развитие.

В России модель ОЦО актуальна, потому что большая часть российских холдингов создавалась с помощью M&A (сделок слияний и поглощений). Входящие в них предприятия и подразделения могут находиться в разных концах страны. Большое число сервисных служб на местах усложняет эффективное управление ими. Чем больше масштаб бизнеса, тем больше дублирования функций, которые не приносят доход. Логично собрать выполнение сервисных задач в едином центре, что повысит качество работы как за счет найма лучших специалистов, так и экономии ресурсов. Снижение издержек в итоге повышает прибыль и рентабельность капитала.

 «Раньше общие центры обслуживания брали на себя в основном только финансовые функции: бухгалтерский и налоговый учет. Крупные компании в первую очередь стремились выделить в самостоятельные бизнес-модули именно единые расчетные центры (ЕРЦ) по расчету заработной платы и учету персонала, – говорит Михаил Гусев, генеральный директор компании «БОСС. Кадровые системы». – Сейчас же основной задачей является создание в рамках ОЦО центров кадрового обслуживания. Развитие цифровых HR-сервисов позволило обеспечивать взаимодействие с дистанционной кадровой службой в рамках ОЦО всем сотрудникам филиалов крупных компаний. Мы перешли на новый уровень организации подобного сервиса – кадровая служба теперь не загружена функцией единого оператора данных, все участники процесса стали самостоятельными пользователями сервисов ОЦКО. Но замахиваться на создание подобного кадрового ОЦО можно только на базе современной ИТ-платформы».

Практический опыт

Многие крупнейшие компании страны уже создали свои ОЦО. Например, АЛРОСА использует ОЦО для типовых транзакционных процессов. Это позволяет создать сервис единого окна как для работников, так и для руководителей и бизнеса в целом, рассказала заместитель генерального директора, директор по персоналу АЛРОСА Ольга Макарова.

«ОЦО создает контролируемую среду, позволяющую повышать управляемость функций управления персоналом и бухгалтерского учета в компании. Позволяет наращивать производительность и качество по рутинным процессам (бухгалтерский и налоговый учет, кадровое администрирование, расчет заработной платы), – объяснила Макарова. – Оптимизирует затраты компании на обеспечивающие функции. Благодаря централизации процессов ОЦО также обеспечивает оптимальное по срокам внесение изменений, если такая необходимость продиктована потребностями бизнеса или вызовами рынка».

При этом, по ее словам, ОЦО позволяет повышать долю автоматизированных процессов благодаря выравниванию бизнес-процессов и приведению их к единому знаменателю.  

Горнодобывающая компания ведет более 20 видов деятельности: непосредственно добыча, наука, авиасообщение, судоходство, общественное питание и так далее. Сейчас ОЦО АЛРОСА обслуживает 28 000 работников, при этом ежегодно ОЦО подготавливает порядка 720 000 документов, подписывает с работниками более 300 000 документов при незначительной численности самого центра. В компании с декабря 2022 года запущен электронный документооборот в сфере кадрового делопроизводства, на него уже перешли около 15 000 работников, которые пользуются базовыми кадровыми сервисами через специальное мобильное приложение.

Свой ОЦО есть и у «Сбера». С его помощью решаются задачи кадрового администрирования, информационная поддержка сотрудников по вопросам HR, сопровождение процессов адаптации, развития, обучения и карьеры, подбор кандидатов на массовые должности, рассказали в пресс-службе банка.

«Сегодня 99 % кадровых процессов в «Сбере» реализовано в ЭДО: 124 вида документов автоматически формируются, проходят согласование и подписываются сторонами в электронном виде. В компании 98 % приёмов на работу оформляются электронным трудовым договором, а 83 % сотрудников «Сбера» уже перешли на электронные трудовые книжки», – сказали в пресс-службе Сбербанка.

Как правило, ОЦО в компаниях создаются для выделения бизнес-процессов, которые являются поддерживающими для основного бизнеса и позволяют сделать фокус на качестве, скорости, эффективности процессов, снижении рисков, а также на быстрой адаптации под запросы бизнеса, в зависимости от стратегических задач компании, поделилась вице-президент, директор по персоналу АО «Почта Банк» Елена Логинова. По ее словам, ОЦО сокращает затраты на непрофильные функции, а за счет стандартизации и автоматизации процессов происходит рост производительности.

«Идея о создании Единого кадрового центра у нас родилась в конце 2017 года. Тогда многие компании переводили свои непрофильные функции на региональные площадки и за счет разницы в стоимости услуг, оплаты труда между Москвой и регионами добивались оптимизации расходов на ФОТ, аренду помещений, коммунальные платежи, – рассказала Логинова. – «Почта Банк» – одна из первых компаний, которая в основу создания ОЦО заложила принцип автоматизации процессов. То есть ключевой индикатор эффективности – это не найти дешевую рабочую силу, а спроектировать процессы так, чтобы участие человека было минимальным. За счет этого повышается скорость обработки документации, улучшается качество создаваемых документов и снижаются риски банка в части соблюдения законодательных норм».

Для компании «Почта Банк» это было еще и жизненно необходимо, так как банк имеет большую сеть и более 15 тысяч сотрудников работают в самых удаленных уголках России, в том числе там, где отсутствует регулярное транспортное сообщение. Без централизации и цифровизации функции было нельзя эффективно выстроить работающие процессы, продолжила она.

«В Едином кадровом центре мы автоматизировали более 50 кадровых процессов, почти полностью отказались от бумаги. Большинство из них проводятся 100 % автоматически, без участия сотрудников службы персонала. С момента создания в Едином кадровом центре было обработано 1,49 млн заявок. Самые массовые из них – отпуска (200 000) и справки (113 000) формируются в системе полностью автоматически. В рамках национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» создаются удобные современные ИТ-сервисы. Один из них – мобильная электронная подпись «Госключ», интегрированная с порталом «Госуслуги». Это важный вектор развития наших технологий для еще большей оптимизации процессов в ОЦО. В апреле 2023 года мы запускаем пилотный проект по подписанию кадровых документов с помощью «Госключа». Помимо очевидного удобства для сотрудников и соблюдения информационной безопасности персональных данных, такая интеграция с государственными платформами позволяет сэкономить время работников банка, материальные ресурсы на оформление цифровой подписи в удостоверяющих центрах, на логистике документов, бумаге, расходных материалах для принтеров, на архивацию документов», – считает Логинова.

В России происходит структурная перестройка экономики и объявлена борьба за повышение эффективности. Общие центры обслуживания в России переходят из категории рыночного стандарта в категорию обязательного стандарта. Существенные затраты на обслуживание множества сервисных подразделений повлияют на сроки реализации проектов, операционные издержки, и крупные корпорации, которые не создали ОЦО, будут проигрывать в конкурентной борьбе.