Ты узнаешь ее из тысячи

Идентификация людей на основе голосовой биометрии является менее точной и более дорогостоящей, чем по лицу. В то же время в контакт-центрах и общении с голосовыми помощниками, когда единственный доступный биометрический фактор – голос, она становится незаменимым инструментом и позволяет не только защититься от фродовых операций, но и улучшить клиентский путь и персонализировать обслуживание.

Чем лицо лучше голоса

Биометрическая идентификация используется в различных сферах. Технология позволяет упростить идентификацию людей, сравнивая их уникальные характеристики («слепок» лица, голоса) с полученными ранее образцами.

По словам генерального директора 3iTech Алексея Любимова, у относительно невысокой популярности голосовой биометрии есть несколько причин. «Например, «слепок» лица – технологически более простая, а значит, менее затратная по сравнению с голосовой биометрией технология идентификации, – говорит эксперт. – Кроме того, голос может сильно меняться в зависимости от возраста, кратковременных заболеваний или травм человека». Точность голосовой биометрии также зависит от интенсивности и характера окружающего шума, добавляет эксперт. А существующие риски использования дипфейков, например эмуляции речи клиента банка при помощи нейросетей, требуют качественных методов защиты. «В мире уже проводились эксперименты с целью поиска голосовой уязвимости банковских систем безопасности, и они показали, что системы можно обмануть, используя украденную у пользователя информацию», – говорит эксперт.

Объем глобального рынка голосовой биометрии составляет, по различным оценкам, $1,1–1,5 млрд. Аналитики Emergen research, оценивая решения для цифровой идентификации, фиксировали совокупный среднегодовой рост этого рынка на 14–15%. Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ, сообщил, что рынок голосовой биометрии продолжает расти, рост также может составить в среднем 14–15% в год, при этом драйвером роста является текстонезависимая биометрия. Технология находит применение в голосовых ассистентах и в качестве инструмента персонализации при дистанционном обслуживании клиентов.

«Во всех сценариях работы биометрии требуется ее защита. Над развитием этой технологии работают компании во всем мире, при этом российские разработчики показывают отличные результаты на международных технологических конкурсах, выявляя попытки атаки, предпринятые с помощью самых современных голосовых дипфейков. Качественный современный синтез голоса может звучать реалистично по мнению человека, но при этом голосовая биометрия, защищенная антиспуфингом (защита от взлома. – «Ведомости. Импортозамещение»), уверенно определит подделку. Биометрические решения ЦРТ используются в разных индустриях: финансах, телекоме, транспорте и др. Они внедрены во многих регионах и странах мира – в Эквадоре, Мексике, России, СНГ, на Ближнем Востоке, также используются уже в пяти биометрических проектах национального уровня. Группа ЦРТ развивает несколько биометрических модальностей – лицо и голос, что позволяет реализовывать комплексные решения», – добавил Дмитрий Дырмовский.

Использование нескольких факторов биометрической идентификации, в том числе голоса, делает верификацию на основе биометрии куда более надежной. Так, с 2018 г. россияне могут сдать свои биометрические данные («слепки» лица и голоса) в Единую биометрическую систему (ЕБС), для того чтобы в дальнейшем дистанционно оформлять банковские продукты (открывать счета и вклады). В этом случае обмануть систему не получится, верификация точная, рассказывала в интервью «Коммерсанту» первый зампред ЦБ Ольга Скоробогатова: «Происходит не только проверка модальности голоса, но и сравнение фото, проверка мимики».

Голос для отдельных задач

По словам эксперта по решениям для контактных центров и унифицированным коммуникациям К2Тех Алексея Геры, голосовая биометрия сейчас является специализированным инструментом решения спектра задач контактных центров. «Среди таких задач – сокращение времени идентификации клиента и предотвращение мошеннических действий, – говорит эксперт. – Чаще всего подобная потребность возникает в контакт-центрах со штатом операторов свыше 500 человек».

Процесс верификации строится следующим образом: при первом обращении клиент проходит проверку аутентификации личности, по записи голоса строится эталон – голосовой шаблон. При повторном обращении строится тест – другой голосовой шаблон – и сравнивается с эталоном с помощью специального алгоритма. Голос хранится в виде шаблона – числового вектора, биометрического слепка, который необратим, что нивелирует риски. Даже если злоумышленник получит доступ к биометрическому «слепку», он не сможет его использовать для верификации, поскольку из него невозможно воспроизвести звучание голоса.

По словам заместителя президента – председателя правления «Почта банка» Святослава Емельянова, в банках для обеспечения безопасности голосовые биометрические шаблоны клиентов хранятся в оцифрованном виде и отдельно от персональных и паспортных данных, что надежно защищает их от утечек персональных данных.

Голос плюс пароль

Для большей точности узнавания клиентов по голосу могут использоваться три типа верификации на основе голосовой биометрии.

Если необходимо провести идентификацию клиента вне зависимости от того, что он говорит, применяется текстонезависимая верификация. Это самый долгий метод подтверждения (речь абонента должна длиться минимум 5–8 секунд), который используется во время общения человека со специалистом контактного центра. При подобном способе верификации при сдаче в базу биометрических данных «слепка» голоса клиент также может говорить любые слова.

В контакт-центрах порой используется текстозависимая биометрия со статическим паролем. Например, если биометрия необходима для верификации корпоративных клиентов, то при сдаче «слепка» голоса человек говорит название компании и свое ФИО. Впоследствии при звонке в колл-центр для прохождения верификации также потребуется озвучить эти данные. Текстозависимая биометрия может быть привязана и к кодовому слову клиента, иметь любой другой неизменный пароль. При таком способе верификации проверка может занять 3 секунды.

В ЕБС граждане сдают текстозависимую биометрию, при проверке используется динамический пароль. При снятии «слепка» голоса человек называет цифры от 1 до 9. Впоследствии при прохождении верификации ему нужно будет назвать эти же цифры, но в любой последовательности.

По словам Алексея Любимова, текстозависимая биометрия обеспечивает более высокий уровень безопасности, так как требуется не только соответствие «слепку» голоса, но и знание ключевой фразы. «При этом текстозависимая биометрия с динамическим паролем имеет еще более высокий уровень безопасности с точки зрения противодействия мошенничеству», – отмечает эксперт.

Тем не менее, по словам экспертов, в контактных центрах банков чаще всего используется текстонезависимая биометрия. «Даже если кредитная организация и просит клиента при сдаче биометрии назвать последовательность цифр или постоянный код, то распознавание впоследствии пойдет по алгоритмам текстонезависимой биометрии, а код будет играть скорее роль капчи», – уточнил собеседник «Ведомостей. Импортозамещения» из крупного банка.

В пресс-службе Сбербанка рассказали, что банк использует в контакт-центре голосовую биометрию группы ЦРТ для подтверждения личности клиента, а также для выявления обращений мошенников. Кроме того, использование биометрии позволяет «расширить спектр дистанционно предоставляемых услуг». Сдать биометрию в банк можно по телефону при разговоре с оператором. При этом в банке отметили, что используется многофакторная аутентификация личности и голосовая биометрия является одним из факторов.

Святослав Емельянов отметил, что в «Почта банке» голосовая аутентификация используется как дополнительный фактор наряду с другими – кодовыми словами, паролями и пр. «Система существенно снижает риск мошеннических действий, значительно ускоряет и упрощает процесс аутентификации для клиента и обеспечивает более быстрое обслуживание, – указал эксперт. – Система голосовой аутентификации действует как при входящих, так и при исходящих звонках клиентам для подтверждения операций».

Опрошенные эксперты уверены, что и в будущем голосовая биометрия будет востребована бизнесом, но при этом так и останется нишевым продуктом. «Голосовая биометрия – это отличный инструмент, решающий вполне конкретную задачу – идентификацию человека при общении голосом, – рассуждает собеседник «Ведомостей. Импортозамещения» в крупном банке. – Поэтому я не жду, что ее начнут применять там, где возможно использовать рисунок вен или «слепок» лица. В то же время очевидно, что все больше контакт-центров будут ее внедрять».