Потребители проявили нулевую терпимость к плохой работе цифровых приложений
Компания Cisco AppDynamics опубликовала свежие данные международного исследования потребительского поведения App Attention Index, в котором приняли участие 13 000 человек из разных стран мира. Результаты аналитического отчета демонстрируют, что зависимость пользователей от приложений и цифровых сервисов резко возросла с начала пандемии COVID-19. Изучая особенности потребительского поведения, эксперты обнаружили нулевую терпимость к плохой работе приложений и также установили, что вина за сбои автоматически возлагается на бренды, независимо от реальных причин неполадок.
По данным исследования, люди используют цифровые сервисы и приложения на 30% больше, чем до пандемии. При этом три четверти респондентов (76%) заявили, что их требования значительно возросли к качеству цифровых услуг с начала 2020 года.
Если их ожидания не оправдываются, 60% участников опроса признались, что автоматически винят в неполадках само приложение и бренд, независимо от того, где на самом деле появилась проблема. Как известно, неисправность может возникнуть как внутри самого приложения, что выражается, например, в медленной загрузке страниц, зависаниях или сбоях в системе безопасности, так и вне из-за плохого подключения к интернету, медленной работы платежных шлюзов или технических проблем у сторонних сервисов.
Более половины потребителей (61%) отметили, что их требования к цифровым услугам изменились навсегда и они больше не намерены мириться с низким качеством обслуживания. В ходе исследования выяснилось, что 72% респондентов убеждены в полной ответственности бренда за производительность приложений, а более половины (57%) заявили, что у компаний есть только один шанс продемонстрировать качество своих сервисов, прежде чем они найдут альтернативу. При этом 68% потребителей отметили, что считают плохое цифровое обслуживание проявлением неуважения по отношению к пользователям.
