Управляющая Peninsula Paris: «Когда гость приезжает в самый дорогой отель мира, у него самые высокие ожидания»

Катя Хенке, генеральный менеджер Peninsula Paris, самого дорогого отеля в мире, рассказывает о сервисе, конкуренции и об экстравагантных клиентах
Прослушать этот материал
Идет загрузка. Подождите, пожалуйста
Поставить на паузу
Продолжить прослушивание

За фасадами роскошных отелей в европейских столицах, как правило, таится давняя и небанальная история. Парижская гостиница, которая с 2014 г. называется Peninsula Paris, – не исключение. Корни этого отеля уходят к Александру Васильевичу Базилевскому, служившему Российской империи по дипломатическому ведомству и во второй половине XIX в. осевшему в Париже. Базилевский, наследник богатых малороссийских поместий, основную часть дохода тратил на собирательство христианского искусства Средних веков и Возрождения.

В 1864 г. Базилевский в дополнение к дому, который у него был на улице Фобур Сeн-Оноре, решил построить себе дворец на авеню Клебер – должно быть, чтобы демонстрировать свою коллекцию, которая уже очень сильно разрослась и вызывала большой интерес как специалистов, так и широкой публики. Но этих расходов коллекционер не осилил (было ли это связано с отменой в России крепостного права и сократившимися доходами с родины, история умалчивает), и в 1868 г., после того как дворец был построен, продал его свергнутой с испанского трона Изабелле II.

Но этим Базилевский не смог решить свои финансовые проблемы и в 1884 г. решил расстаться со своим собранием. Каталог состоял из 750 лотов, вся коллекция была оценена в 9 млн франков, рассказывается история коллекции на сайте Государственного Эрмитажа. Базилевский был готов уступить ее целиком при условии, что ему заплатят 6 млн сразу. Как только стало известно о решении Базилевского, государственный секретарь и председатель Русского императорского исторического общества Александр Половцев сообщил об этом Александру III (Александр Александрович видел эту коллекцию при посещении Парижа в статусе наследника российского престола). В результате непростых переговоров в декабре 1884 г. Базилевский продал коллекцию за 5,5 млн французских франков русскому императору, купившему ее на свои личные средства. Так коллекция ушла в Россию и легла в основу Отделения прикладного искусства Средних веков и эпохи Возрождения.

Базилевский в Россию так и не вернулся и, лишившись своей коллекции, до конца жизни убеждал французские власти открыть в Париже музей декоративно-прикладного искусства. (Музей, ныне занимающий часть Лувра, открылся уже после смерти коллекционера.)

А Изабелла II прожила во дворце на авеню Клебер до конца своих дней. После кончины бывшей королевы французское правительство провело конкурс и продало дворец американскому предпринимателю Леонарду Тауберу, который предложил разрушить обветшавший дворец, а на его месте построить роскошный отель. Он открылся в 1908 г. под названием Majestic.

В годы Первой мировой войны Majestic работал как госпиталь, потом вновь стал в отелем, но в 1936 г. был национализирован – государство разместило в нем правительственные учреждения. После оккупации Парижа в 1940 г. нацисты выбрали Majestic для размещения штаба своих войск во Франции, и в августе 1944 г., когда шли бои за освобождение Парижа, перестрелка была и в самом здании. Отремонтированное помещение с 1946 по 1958 г. было штаб-квартирой ЮНЕСКО. После чего здание отошло к французскому МИДу, и в 1973 г. госсекретарь США Генри Киссинджер вел здесь тайные мирные переговоры с одним из лидеров Северного Вьетнама – Ле Дык Тхо. Переговоры даже завершились подписанием договора, но не привели к миру – война закончилась только в 1975 г.

А бывший отель продолжал работать как место конференций и дипломатических переговоров до 2007 г., когда французское правительство продало здание консорциуму компаний Hongkong and Shanghai Hotel (20%) и Katara Hospitality (80%). Реконструкция здания заняла семь лет и обошлась в 430 млн евро, а общая стоимость открытия Peninsula Paris (с учетом стоимости недвижимости) составила 900 млн евро, писала The Times, – что делает этот парижский отель самым дорогим в мире. Катя Хенке, возглавившая Peninsula Paris в июне 2016 г., согласна с этими оценками.

– Вы руководите самым дорогим отелем мира. Чувствуете в связи с этим дополнительное давление и ответственность?

– Конечно. Потому что, когда гость приезжает в самый дорогой отель мира, у него самые высокие ожидания.

– Париж – самый конкурентный гостиничный рынок в люксовом сегменте. Что выделяет ваш отель?

– Я бы сказала, Peninsula принесла свежесть на этот классический рынок, более современный взгляд и, конечно, сервис с азиатским вниманием.

– Вы были назначены генеральным менеджером Peninsula Paris 2,5 года назад. Что вы изменили в отеле, что – нет и почему?

– Я пришла в недавно открывшийся отель, так что реновация ему не требовалась. Поэтому мои усилия были направлены на совершенствование сервиса, нужно было убедиться, что отель зарекомендовал себя как на международном уровне, так и на локальном, – что его признали местные жители. Потому что я убеждена, что, когда вы находитесь в парижском отеле, вы хотите чувствовать, что вы в Париже. И я с удовлетворением отмечаю, что доля парижан среди клиентов наших кафе и ресторанов растет. И, конечно, среди гостей нашего спа. В последние год-полтора мы прилагаем значительные усилия по продвижению конкретных сервисов нашего отеля – таких, как рестораны или спа. Наши спа – яркая иллюстрация концепции «Восток встречается с Западом»: у нас в спа есть процедуры, инспирированные как восточными техниками и традициями, так и западными. Это же касается и продуктов, которые мы используем в спа-процедурах, и напитков.

– Peninsula Paris – отель высшей французской категории Palace. Это имеет значение для вашего бизнеса?

– Конечно, это очень важно: категория Palace сразу поднимает отель над другими, обещает клиенту уникальный опыт, другой уровень сервиса – то, что вы не можете потрогать, но можете почувствовать.

– Кстати, а знаете ли вы среди ваших гостей «коллекционеров» паласов – людей, которые уже посетили или имеют цель посетить все 11 парижских отелей категории Palace?

– Не могу сказать, что они именно коллекционеры, но я знаю многих людей, которые – даже несмотря на то, что они лояльны какой-то сети или отелю, – останавливаются в Париже в разных гостиницах – в первую очередь в новых или недавно отремонтированных. Потому что это в природе человека: попробовать разное и понять, что больше всего подходит именно ему. Не знаю, есть ли такие гости, кто ставит себе цель побывать во всех 11 парижских паласах, но если такие есть, я не удивлюсь.

– Какие главные рынки для Peninsula Paris?

– Конечно, это США – и для нашего отеля, и в целом для Парижа. Затем Гонконг, Китай, Ближний Восток. Франция и Великобритания – тоже важные рынки.

– А гостей из России много?

– Россияне начинают возвращаться. Надеюсь, что в 2019 г. их будет еще больше. Хотя предыдущие годы были непростыми из-за падения рубля.

– Компания Hongkong and Shanghai Hotels не только управляет отелями, но и владеет их зданиями. Это влияет на работу генерального менеджера?

– Конечно. Потому что в классической схеме действует треугольник «генеральный менеджер – управляющая компания – владелец недвижимости», генменеджер должен находить баланс между интересами собственника и бренда. В нашем случае у здания и бренда одни и те же владельцы, что делает процесс принятия решений не скажу более легким, но гладким. Не хочу сказать, что какая-то из этих моделей лучше или хуже – речь просто о разных механизмах принятия решений.

– Здание вашего отеля – историческое, здесь происходило много всего. Для гостей из России Peninsula Paris наверняка будет интересна еще и тем, что изначально на месте вашей гостиницы располагался дворец российского дипломата и коллекционера Александра Базилевского. Вам не приходило в голову сделать при отеле музей?

– В первые годы нашей работы у нас были другие приоритеты – нам нужно было заниматься позиционированием самого отеля. Но музей – симпатичная идея, не могу сказать, что это невозможно, тем более что у нас действительно историческое здание, мы собираем архивы. Гости это оценят.

– У вас в отеле три ресторана – L’Oiseau Blanc, Lili и Le Lobby. Ставите вашим поварам задачу получить звезды гида Michelin?

– Если они появятся – хорошо, но гораздо важнее, чтобы в наши рестораны ходили гости нашего отеля и парижане. И они ходят, отзывы от гостей очень хорошие.

Купить звездного шефа довольно просто. Гораздо сложнее и интереснее вырастить звезду у себя, чтобы шеф развивался вместе с отелем. Мы поменяли шефа, отвечающего за все рестораны отеля, 2,5 года назад. Шеф-повар L’Oiseau Blanc Мишель Рау с нами с самого начала, он фантастический!

– Сеть Peninsula много лет сотрудничает с шампанским домом Deutz, который делает для вас именное шампанское. Вы довольны?

– Очень! Они – семейная компания, мы тоже семейная, у нас много общего в философии. Мы очень горды, что у нас есть такой партнер.

– И у вас в Париже также появилось спецпредложение для поклонников Walt Disney. Оно пользуется популярностью?

– 2018 год был первым годом сотрудничества, мы продлили его еще на год. Мне лично это партнерство очень нравится: отрадно видеть улыбки на лицах детей.

– В гостиничной индустрии идет консолидация: все большее количество брендов управляется все меньшим числом гостиничных групп. Но в люксовом сегменте небольшие независимые сети растут и даже появляются новые – Aman, Oetker Collection, Rocco Forte Hotels, The Set, группа LVMH купила сеть Belmond... Hongkong and Shanghai Hotels как сеть конкурирует с ними на групповом уровне?

– Конечно: мы конкурируем со всеми паласами и со всеми люксовыми группами – было бы ошибкой этого не признавать. Aman в Париже не присутствует, но Oetker, Dorchester и другие – конечно, они наши конкуренты. Но у нас есть одно преимущество: нам 151 год, у нас за плечами серьезная история и традиции.

– Новые роскошные отели в Париже продолжают реконструироваться и строиться: открылась Lutetia, на подходе Hotel du Louvre, Bulgari, Cheval Blanc... Как вы думаете, места для всех достаточно?

– Конкуренция – это всегда хорошо, поскольку она держит всех в тонусе. Вопрос – что такое «достаточно места»? Если рост числа отелей не сопровождается ростом рынка – это проблема. Хорошая новость в том, что другого такого места, как Париж, нет.

– Каковы, на ваш взгляд, основные вызовы для Парижа как туристического направления? И восстановился ли рынок после террористических атак в ноябре 2015 г.?

– С тех пор рынок практически восстановился. Но, как вы только что отметили, открываются новые отели и будут открываться еще. Задача – найти баланс между предложением и спросом. Не знаю, как ощущаете Париж вы, но я, когда хожу по городу, вижу, что бутики полны, рестораны полны – т. е. ситуация, на мой взгляд, здоровая. И мне хочется верить, что так оно и будет продолжаться.

Если же говорить о вызовах именно для гостиничной индустрии, то это рынок труда. Постоянное открытие новых [люксовых] отелей создало дефицит: сложно найти квалифицированных работников.

– А почему вы выбрали гостиничный бизнес для карьеры?

– Потому что я люблю людей, люблю обслуживать людей. И мне нравятся разные культуры.

– Вы работали в самых разных частях света: в Швейцарии, Франции, США, Великобритании, Таиланде, Китае. Чему вы там научились?

– Это был бы очень длинный ответ. Но если говорить коротко, то я научилась во всех этих странах адаптироваться и сохранять свой разум открытым для других культур, религий и ориентаций.

– Каков был самый экзотический запрос от гостя в вашей карьере?

– Это был не экзотический запрос, а очень романтический и остроумный. Я работала в [Four Seasons] Beverly Wilshire – том самом отеле, где снималась «Красотка» с Джулией Робертс и Ричардом Гиром. И наш европейский гость решил разыграть ключевые сцены из фильма для своей жены: были наняты актеры, для его жены был закрыт универмаг, где она делала покупки, как героиня фильма, они полетели на частном самолете в оперу Сан-Франциско, как летали герои Гира и Робертс... Понимаете, в нашем бизнесе запросы в основном даже не экзотические, а экстравагантные: сделайте то или это, цена значения не имеет. А случай в Лос-Анджелесе был по-настоящему креативный.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать