Управляющий Carlton Hotel St. Moritz: «Виды из нашего отеля – вне конкуренции

Эмблема одного из лучших отелей Санкт-Морица, Carlton, – двуглавый орел. Этот орел – не византийский, не австро-венгерский, а имеет самое непосредственное отношение к России. Предыдущие владельцы отеля любили рассказывать байку о том, что Carlton Hotel St. Moritz, построенный в 1913 г., был любимым местом отдыха Николая II. (Про дворцы российской императорской семьи под Петербургом и в Крыму они, очевидно, ничего не слышали). Новые владельцы Carlton Hotel St. Moritz (немецкий миллиардер Карл-Хайнц Кип и его супруга Ханнелора) оказались гораздо лучше образованными, но «российская история» им очень понравилась, и они элегантно обыграли ее во время полной реконструкции отеля, завершившейся в 2007 г. Эмблемой отеля стал двуглавый орел (естественно, без имперских атрибутов), гипертрофированно увеличенные фото столовых приборов и ювелирных украшений царской семьи украсили интерьеры отеля, в обновленном Carlton появились ресторан «Романофф» и люксы «Царский» и «Кандинский».

Число номеров в Carlton после реконструкции сократилось до 67, но теперь в отеле почти только люксы, в разгар сезона в нем работают 145 человек. Carlton Hotel St. Moritz открыт только зимой, а на лето большая часть его сотрудников разъезжается в летние курортные отели сети Tschuggen Hotel Group, созданной Кипом.

В 2017 г. Carlton Hotel St. Moritz возглавил 42-летний уроженец Женевы Филипп Кларинваль, успевший до этого поработать в люксовых отелях Швейцарии, Великобритании, США, Малайзии и Индонезии.

– (Смеется). Я учился на дантиста в Женеве, откуда я родом. На этом настоял мой отец, который, как каждый отец, желал своему сыну только лучшего. А лучше всего, по его мнению, была профессия дантиста. Но мне это совсем не нравилось.

В 1996 г. я впервые поехал в Лондон, сел в один из автобусов, которые катают туристов. Тогда в них еще были настоящие гиды, а не крутили аудиозаписи. И вот, когда мы подъехали к отелю The Connaught, гид рассказал, что однажды в The Connaught пытался заселиться Джек Николсон, но генменеджер отеля отказал актеру, «потому что его не приглашали». И я подумал: вот это крутая работа, я хочу такую!

Тут все сложилось: я с детства любил путешествовать, принимать гостей, готовить. Но я даже не подозревал, что есть такая дисциплина – гостиничный менеджмент, потому что с детства меня ориентировали на медицину. И я три года учился на медицинском факультете, но после поездки в Лондон бросил его и поступил в школу гостиничного менеджмента в Бельгии.

– Отец убил бы меня, если бы после тех расходов, что он понес за мое обучение медицине, я бы предъявил ему счет за обучение в Лозанне. (Смеется.) Поэтому я нашел школу в Бельгии, у которой тоже очень хорошая репутация, а у меня двойное гражданство – швейцарское и бельгийское.

По иронии судьбы моя последняя стажировка по программе обучения в гостиничной школе была как раз в The Connaught – я работал портье. (Смеется.) Позже я прошел обучение гостиничному менеджменту в Корнелльском университете, защитил диплом МВА в Лионе, а сейчас я заканчиваю докторскую диссертацию, которую буду защищать в университете Ливерпуля. Она посвящена воспитанию в сотрудниках лидерских качеств.

– Папа, безусловно, был счастлив от того, чего я добился. Он скончался в прошлом году. А в год, когда я бросил медицину, он заставил меня написать расписку: «Я, Филипп Кларинваль, обязуюсь закончить гостиничную школу и найти работу до получения диплома. В противном случае обязуюсь вернуться к изучению медицины». Я, как и обязался, нашел работу еще до получения диплома – оценки у меня были очень хорошие.

– Это мой второй сезон в отеле. Сложно сказать, что я изменил, потому что я не знаю, как было до меня – я пришел в отель полгода спустя, как ушел мой предшественник. В инфраструктуре отеля я не стал менять ничего, но принес собственные инструменты эффективной работы. Которая основывается на четырех принципах: действовать для достижения максимального блага компании, действовать для достижения максимального блага гостей, действовать этично и поступать так, чтобы ваши родители вами гордились. Команда в отеле новая, я вижу, что эти принципы работают, и слышу от наших постоянных гостей, что атмосфера в отеле стала теплее, радушнее. Думаю, что атмосфера также стала менее формальной, потому что я спокойный человек – до тех пор, пока стандарты соблюдаются, а сервис – превосходный.

– Да, в отеле было всего 10 человек – те, кто обслуживал здание, а также специалисты по найму персонала и продажам. Но к началу зимнего сезона примерно половина прежних сотрудников Carlton Hotel вернулась в отель из других гостиниц нашей группы Tschuggen Hotel Group. То есть для меня это не была очень стрессовая ситуация, тем более что мой заместитель проработал в Carlton Hotel пять лет. Прошлое лето стало для меня периодом рефлексии – что было хорошо сделано, что можно сделать лучше. Так что по настоящему мой первый полноценный сезон в Carlton Hotel – этот.

– Очень успешно! Погода была фантастической, макроэкономическая ситуация – хорошей, валюта – стабильной. Лучшего первого сезона я бы и не пожелал. И, главное, что гости, которые впервые приехали к нам в прошлом году, забронировали у нас номера и в этом.

– Мне сложно сказать наверняка – потому что меня тогда здесь не было. Думаю, что изменилась, – как изменились и гости самого Санкт-Морица. Те, кто хотел гламура, уехали в Куршевель и другие подобные места. Те, кто ценил Санкт-Мориц и его достоинства, остались. Исторически для Санкт-Морица были очень важны гости из Германии, теперь их стало значительно меньше. Россия по-прежнему крупный рынок, но теперь появились и новые: Ближний Восток, Индия растут очень быстро. Что касается нашего отеля, то для нас крупнейший рынок – Швейцария, затем – Россия и на третьем месте Ближний Восток.

– (Смеется.) Вовсе нет – его выбирают самые разные гости. Думаю, оформление этого сьюта – шутка дизайнера обновленного отеля Карло Рампацци.

– Эксклюзивностью: практически все наши номера – сьюты. Наш отель был открыт в 1913 г., но полностью реконструирован в 2007 г., так что, с одной стороны, мы исторический отель, с другой – самый современный. Плюс от других отелей Санкт-Морица нас отличают размер и местоположение: Badrutt’s Palace и Kulm располагаются в самом центре города, и они очень гламурные. Мы же находимся на возвышении над городом, и наш отель выбирают люди, которые не хотят оказаться в центре внимания. И виды из нашего отеля – вне конкуренции: лучшие во всей долине Энгадин!

– Если говорить о средней цене – да. Но если сравнивать яблоки с яблоками – т. е. цены на наши сьюты с ценами на сьюты наших конкурентов, – то у нас честное предложение.

– Carlton – это любимый отель семьи, особенно его обожала Ханнелора. Она всегда восторгалась этим отелем и призывала мужа купить его – а у них уже были Tschuggen Grand Hotel (который дал название всей группе) и отель Valsana в Арозе. И [в 1988 г.] он в конце концов купил Carlton. Они много лет прожили в пентхаусе – Ханнелора называла Carlton жемчужиной их коллекции отелей, – но в последние годы жизни Карл-Хайнцу стало тяжело дышать на такой высоте, и супруги обосновались в Асконе [где у них отели Eden Roc и Carcani]. Карл-Хайнц скончался в 2017 г.

– Да. Никто не знает ни кода, ни того, что находится в сейфе.

– (Смеется.) Да, гости могут попытать удачу. Но даже поставщик этого сейфа не смог его открыть. К тому же сейф такой огромный, что его не вынести из помещения; а загружали его туда краном во время реконструкции отеля – через разобранную крышу.

– Зимой братья присылают часть своей команды из Бергамо в Санкт-Мориц. И сами регулярно приезжают. Это уже седьмой сезон ресторана, он очень успешен.

– Это первый сезон, когда мы сформировали такое предложение, – это необычно и для гостей, и для отелей. Итоги подведем по окончании сезона. Бесспорно, был большой хайп в медиа; гости начинают c [четырехзвездочного отеля] Valsana в Арозе, а заканчивают у нас в Carlton Hotel – это крещендо.

– У нас есть постоянные клиенты из России – несколько семей, которые проводят отпуск вместе и катаются с Марком, когда приезжают к нам. От других гостей подобных запросов не поступало – должно быть, они не настолько хорошие горнолыжники.

– Потому что у нас очень нишевый продукт – только сьюты – и [платежеспособного] спроса на такой продукт летом не существует. Летние гости выбирают стандартные номера и никогда не заплатят за номер ту же сумму, что платят гости, приезжающие зимой.

– Именно! Поскольку мы группа отелей, у нас есть возможность трудоустроить наш персонал летом, отправив его в отель Eden Roc на озеро Маджоре. У Badrutt’s Palace или Kulm такой возможности нет. Поэтому им приходится оставаться открытыми и летом, но, подозреваю, в летний сезон они работают в убыток.

– Перемещаюсь между отелями группы, помогаю коллегам. Мой заместитель, например, последнее лето отработал временным генеральным менеджером в отеле Valsana в Арозе. После чего получил эту позицию на постоянной основе. А мне пришлось нанимать нового зама – Якоб Мюнцигер много лет назад был моим стажером, и я был настолько впечатлен его способностями, что решил, что, когда у меня будет такая возможность, я предложу ему работать со мной. До Carlton Hotel Якоб работал F&B-директором в Hilton Millenium в Бангкоке, а затем на Сейшелах. Вообще, наем новых сотрудников и их обучение занимает большую часть моего рабочего времени летом. На этот зимний сезон я обновил команду Carlton Hotel более чем наполовину.

– Думаю, [принятая 12 лет назад] идея продвигать совместно Санкт-Мориц и остальную долину Энгадин была ошибочной – это совсем разные бренды. К счастью, эту ошибку уже исправили. У Санкт-Морица гламурное прошлое, и я был бы счастлив, если бы те годы вернулись. Но, думаю, что и поведение людей изменилось, так что это будет сделать непросто.

Так что нам нужно понять, что движет гостями, которые приезжают именно к нам, и сделать все, чтобы они уехали удовлетворенными и потом возвращались опять и опять. Наш отель – это место, где люди могут расслабиться после многих месяцев тяжелой работы, когда они почти не видели своих родных и близких, и провести спокойно время с теми, кто им дорог. Природа в Санкт-Морице прекрасная!

– Мне он очень нравится! Я думаю, что он со своим взглядом новичка может принести городу очень многое. Я тоже новичок в Carlton Hotel, и я хочу культивировать этот подход, потому что, по моему мнению, взгляд руководителя-новичка – это индульгенция для самых разных инициатив: хотите делать это – попробуйте.

– (Смеется.) Очень! Конечно, в Церматте есть Маттерхорн – уникальная гора. Но нет такого количества пятизвездочных отелей – там они по большей части трех- и четырехзвездочные. И виды очень живописные.

– Я катаюсь. Но в прошлом году не получилось ни разу – это был мой первый сезон, и я не мог позволить себе рисковать. Потому что в Церматте я три года назад сломал ногу – причем даже не на лыжах, а споткнувшись на лестнице в своем отеле, – и с тех пор я прекрасно понимаю, какой это кошмар – руководить отелем на костылях. Но надеюсь, что в этом году получится покататься.

– Аутентичности. Необходимо ухаживать за людьми так, как они этого ожидают, а не как себе представляете это вы.

– Давайте расскажу не о запросе, а о реакции гостя.

В мой предыдущий отель, Omnia в Церматте, из США приехали кататься на лыжах отец с сыном. Мы познакомились, и отец сделал мне комплимент по поводу моих ярких носков (я всегда ношу яркие носки). Несколько дней спустя этот человек получил очень тяжелый перелом, надолго попал в госпиталь. Его сыну нужно было возвращаться домой, в школу, мы сопроводили его до аэропорта, решили все формальности и всем его обеспечили. А отец – крупный человек моей комплекции – остался в госпитале в Швейцарии. Я поехал в магазин и купил для него товары первой необходимости, а также приложил несколько своих шортов – чтобы ему было в чем вернуться домой. Несколько месяцев спустя я получил посылку из США – все мои шорты, тщательно выстиранные и выглаженные, а также пожизненный запас разноцветных носков. (Смеется.)