Статья опубликована в № 3709 от 05.11.2014 под заголовком: Небожитель за прилавком

Более тысячи менеджеров “Билайна” отправили в продавцы

Больше тысячи менеджеров «Билайна» отправили в продавцы. Гендиректор компании Михаил Слободин настаивает на необходимости их прямого контакта с клиентами
А. Таранин
Коллекция улучшений

В результате такого управленческого крестового похода в «Билайне» доработали целый ряд процедур и продуктов, внедрили новые, более удобные и простые. в CRM были прописаны скрипты для сотрудников и предоставлена возможность отправлять информационные sms абонентам проведен анализ и повышена приоритизация решения IT-инцидентов в офисах продаж для удобства сотрудников заархивированы старые тарифные планы в Amdox проработан процесс замены sim-карт для абонентов в роуминге по России внедрено автоматическое заполнение заявления для клиентов в некоторых офисах появились детские уголки, терминалы для зарядки телефонов, пандусы.

Накануне своего первого рабочего дня гендиректором ОАО «Вымпелком» («Билайн») Михаил Слободин прошелся по салонам всех операторов «большой тройки» с простой целью - купить sim-карту и увидеть глазами клиента, как работают офисы продаж.

В офисе «Билайна» Слободин отстоял в очереди больше часа. Приобрел обычную sim-карту, которой пользуется до сих пор. Надо сказать, что гендиректор «Вымпелкома» - ярый противник служебных тарифов «для своих» и платит за все услуги сам. Одним из первых своих решений он перевел всех сотрудников на обычные коммерческие тарифы. Тогда в очереди Слободин активно общался с другими клиентами, обсудил, кто какими услугами пользуется, что покупает, зачем приходит в офисы продаж и чем недоволен в обслуживании.

Трудовой десант

Отправлять руководство в поля одними из первых в России начали в «Евросети». Раз в год, в День торговли, топ-менеджеры компании работали обычными продавцами-консультантами в рознице. Такую традицию ввел еще Евгений Чичваркин. Практиковали подобное в Сбербанке по инициативе Германа Грефа и даже в «Почте России».

Александр Малис, сменивший Чичваркина в 2009 г. на посту президента «Евросети», не только не отказался от этого правила, но и систематизировал подход. Сейчас он говорит, что это просто часть нормального бизнес-процесса. В продавцы менеджмент компании уходит дважды в год.

Летом и в предновогодние дни, когда идут активные продажи. В этот период лишние руки продавцам действительно в помощь, и сразу видно, как работают бизнес-процессы при большой нагрузке. Люди выходят не просто побаловаться, а реально работать в качестве продавца, дабы понять, что в компании нуждается в улучшении.

«Это необходимо для того, чтобы руководители предприятия, которые видят работу через призму отчетов, могли посмотреть, как бизнес-процессы, которые они придумывают, функционируют на практике, - говорит Малис. - Иногда то, что на бумаге выглядит идеально, в жизни оставляет желать лучшего. Поэтому время от времени необходима такая сверка часов между топ-менеджментом и реальными процессами».

Это правильный ход для розничного бизнеса и многие FMCG-компании его используют, знает Любовь Горбунова, партнер консалтинг-центра «Шаг».

Центральный офис всегда несколько оторван от клиента и такой способ, по словам Горбуновой, позволяет сократить пропасть. Тот же отдел маркетинга видит глазами клиента, как работают их постеры и креативные решения. Они слышат, что покупатели думают про их товары. «Особенно это полезно тем, кто продает товары собственного производства или под собственным брендом. Это отличная информация, которую никак иначе не получить, - считает Горбунова. - В дальнейшем, принимая любые решения, начальники будут думать о том, как это скажется на розничной точке. Они возвращаются в офис действительно зачастую с перевернувшимся сознанием».

«Конечно, изменения не происходят по принципу «вышел, сразу увидел и все изменил», но за несколько лет, прошедших с тех пор, как топ-менеджеры сами пощупали все руками, изменений случилось много. Упростилась работа кассового узла, выкладка товара, логистика. Некоторые по своей инициативе выходят еще раз спустя месяц, чтобы посмотреть, как заработали привнесенные ими изменения», - рассказывает Малис.

Лозунги в дело

Историю про свой клиентский опыт Слободин рассказал во вступительной речи перед коллективом «Вымпелкома», добавив, что должен обязательно сам поработать в офисе продаж, поскольку именно там можно почувствовать, что действительно волнует клиента. То, что происходит на самом деле, сложно почувствовать из отчетов и статистики, с которой и работают менеджеры. Понять это можно, только соприкоснувшись с клиентом физически, убежден Слободин. Никакие лозунги тут не помогают.

«При внимательном взгляде сразу получаешь много информации о том, что и как происходит в компании и требует изменений, - говорит Слободин. - Когда приходишь в индустрию, которую не знаешь, важно быстро погрузиться в процессы и понять, на чем концентрироваться в первую очередь (в телеком он пришел из ТНК-ВР. - «Ведомости»). Мобильную связь можно пощупать быстро, просто появившись там, где происходит основной процесс».

Слободин прошел обучение и в октябре отправился консультантом в салон. По этому же пути он отправил и весь менеджмент «Вымпелкома». Проект, стартовавший год назад, назвали «День клиента». За год консультантами в офисах продаж и колл-центре поработали более 1700 менеджеров высшего и среднего звена по всей России.

Многие к такому решению относились скептически, признает Слободин. Но, отработав день консультантами в офисах, меняли мировоззрение. Начинали чувствовать нюансы и многие вопросы решали проще и эффективнее.

«Сотрудники офиса, конечно же, в курсе, кто с ними работает. И это играет важную роль для изменения сознания топ-менеджера. К примеру, один из них по итогам работы продавцом открыто признался, что «ему было неприятно слышать от сотрудников офиса продаж о проблемах, ответственность за которые лежит на нем», рассказывает Артем Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО «Вымпелком».

«Это хороший стимул и мотиватор и для сотрудников розничных точек - менеджеры из центрального офиса перестают быть небожителями, оторванными от реальности», - добавляет Горбунова.

Догнать и перегнать

День клиента, завершившийся в «Билайне» в конце октября, перестанет быть просто проектом. По словам Слободина, по-хорошему раз в полгода найти день и поработать консультантом должен каждый менеджер. В конце декабря, когда в салонах горячая пора, а в офисах уже традиционное затишье, Слободин планирует всех отправить в поля. А сам обещает поработать консультантом по одному дню в пяти российских городах.

Периодичность раз в полгода Горбунова считает удачным решением. Неплохо бы еще добавить соревновательный элемент, советует она, - когда топ-менеджеры соревнуются между собой, чья выручка по итогам дня окажется выше. Горбунова до сих пор помнит, с какой гордостью и радостью всем о своей победе рассказывали айтишники, отработавшие день в косметической компании.

Соревнования практикуют и в «Евросети». «Нам всем интересно соревноваться и между собой, и с продавцами, кто сделает большие продажи, - рассказывает Малис. - Потом обсуждаем между собой, хвалимся, кому что удалось на точке продать». Иногда, по его словам, ему удается обойти по дневной выручке лучших продавцов сети.

Если раньше в «Евросети» старались всех менеджеров отправить в продавцы в один день, то теперь от этой практики в компании отказались. Сейчас каждый выходит в тот день в течение месяца, когда ему это удобно. Это сразу снимает чувство, что делаешь что-то для галочки, чтобы отстали. «В розничной точке не забалуешь. К менеджеру повышенное внимание, приходится держать марку. Так что для галочки и не получится», - уверяет Горбунова.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать