Статья опубликована в № 4149 от 30.08.2016 под заголовком: Революция в службе поддержки

Для реорганизации служб поддержки нужны нестандартные меры

Почему не работают популярные методы повышения качества обслуживания

Еще никогда отношения с клиентом не были столь важны, ведь сегодня любой может излить свой гнев в социальных сетях. Многие компании хотели бы стать безупречными в глазах клиентов – но как?

Обычно советуют переписать сценарии для сотрудников, общающихся с клиентом, и отладить их на пилотных проектах. Так действительно можно постепенно улучшить качество работы, если в компании и раньше все было неплохо. Но если проблемы с обслуживанием серьезные или если отрасль резко перегруппируется и у клиентов появляются новые варианты выбора, придется копнуть глубже и переделать саму культуру компании, рекомендуют исследователи и консультанты из Сингапура Йохен Виртц и Рон Кауфман. За 25 лет изучения клиентских практик в разных странах они пришли к выводу о необходимости отказа от четырех распространенных методов работы – всех сразу или по отдельности.

Начинайте не с тех, кто непосредственно общается с клиентом. Работающие на переднем крае обычно и так отлично понимают, сколь важно угодить заказчику. Их надо просто поддержать, ведь часто проблемы не в них, а в логистике, IT или других отделах, не желающих к ним прислушиваться. Если это так, бесполезно пытаться улучшить работу клиентской службы. Лучше научите быть внимательным к клиентам весь персонал и сосредоточьте особое внимание на внутренних связях.

В 2009 г. компания Nokia Siemens Networks провела тренинг для отделов продаж и обслуживания – и ничего не добилась, так как все усилия разбивались о нежелание разработчиков программного обеспечения и фабричного персонала: те и не собирались ничего менять и нередко считали требования своих коллег бессмысленными или непринципиальными. Промучившись несколько месяцев, компания вынуждена была обучить и этих сотрудников – и на следующий год уровень удовлетворенности ключевых заказчиков вырос на 20%.

Отрабатывайте не только специальные навыки и сценарии. Дайте сотрудникам общее понимание того, что стоит за словами «отличное обслуживание». Компании тратят огромные суммы, отрабатывая четкость взаимодействия с потребителем (если клиент сказал «А», ответьте «Б»), а затем контролируют выполнение правил при помощи телефонных звонков или «тайных покупателей». Но натасканный на скрипты сотрудник чаще теряется в нестандартных ситуациях и не способен проникнуться реальными потребностями клиента, говорят исследователи.

Убедите людей, что главный принцип работы – приносить пользу людям внутри и вне организации, что необходимо разобраться, в чем нуждается клиент, и лишь затем действовать. Пусть каждый постоянно задает себе вопрос: «Кому я могу принести пользу, какие у них потребности и что для них важно?»

«Люди думали: он что - чокнутый?»
«Люди думали: он что - чокнутый?»

Пол Джонс – генеральный директор компании LUX Resorts, владеющей роскошными отелями на Маврикии, Мальдивском архипелаге и острове Реюньон. Он рассказал HBR о том, как преобразовал обслуживание клиентов и вывел компанию из пике. Вот несколько выдержек из этого разговора. – В мире был кризис, у вашей компании огромные долги, сотрудники пали духом. Почему вы решили сосредоточиться на качестве обслуживания? Разве это могло переломить ситуацию, когда отели требовали ремонта и в них никто не ехал? – Человеческие отношения всегда важнее всего. В нашем бизнесе не так много госконтроля, так что нам самим надо было внушить обслуживающему персоналу, что забота о госте должна идти от сердца, а не насаждаться извне. Гости почувствовали изменения – и потянулись к нам. Отели стали лучше заполняться, и мы вложили вырученные средства в ремонт. – Как именно вы внушали это персоналу? – Мы вовлекли всех сотрудников на всех курортах – а это 3000 человек – в обсуждение нашего будущего. Люди перестали бояться проявлять инициативу, стали стараться угодить клиентам во всем. Еще мы проводили конкурсы инноваций, чтобы сотрудники выдвигали идеи, как сделать наш сервис запоминающимся и воодушевить персонал. – Можете привести примеры? – Чтобы повысить мотивацию, мы устроили недельный спортивно-экологический лагерь для детей сотрудников. Кульминацией стало их выступление перед родителями. Вроде бы ничего особенного, но люди буквально расцвели. И это сразу же отразилось на отзывах гостей на TripAdvisor и других платформах: они стали писать не только об отелях, но и о сотрудниках. Это был знак, что мы на верном пути. – Что было сложнее всего? – Начать, потому что люди думали: Джонс что – чокнутый? А когда видны результаты, все уже проще. Теперь главное – не почивать на лаврах.

Во время мирового кризиса у компании с Маврикия Naiade Resorts заполняемость отелей была низкой, а убытки росли. Возглавивший компанию в 2010 г. Пол Джонс провел ребрендинг. Компанию переименовали в LUX Resorts, а у сотрудников стали оттачивать навыки индивидуального подхода. Пол запустил тренинги по развитию предупредительности и понимания потребностей гостя. Через два года после начала обучения четыре из пяти отелей LUX попали в десятку лучших на Маврикии по отзывам на TripAdvisor. Финансовые результаты не заставили себя ждать: за три года доходы, выручка и прибыль компании выросли более чем на 300%.

Не пробуйте – действуйте! Казалось бы, сначала лучше ограничиться небольшим пилотным проектом, а когда все получится, распространить на всю компанию. Такой подход работает для небольших нововведений, но, если вам необходимы масштабные реформы, постарайтесь быстро набрать скорость и поставить цели повыше.

В 2012 г. авиакомпания Air Mauritius уже не могла медлить с улучшениями: убытки в $30 млн, клиенты жалуются на плохое обслуживание, персонал деморализован, профсоюз бурлит – добавьте к этому возросшую конкуренцию со стороны авиалиний Middle Eastern и невыгодный валютный курс. Новый гендиректор Андре Фильюн понимал, что вернуться к прибыльности и получить четыре звезды в рейтинге Skytrax можно, только приложив колоссальные усилия, причем быстро. Он организовал тренинги: одни для топов, другие для всех сотрудников компании. Команда из разных отделов занялась изменениями – от улучшения еды, напитков и развлечений на борту до повышения комфортности для детей и реконструкции зала ожидания компании в аэропорту.

В итоге цели по прибыльности и рейтингу перевыполнили: Air Mauritius вошла в список 10 самых быстро улучшающихся перевозчиков, соотношение позитива и негатива в отзывах улучшилось в 12 раз, текучесть кадров упала ниже 5%.

Не зацикливайтесь на показателях. Хватит думать о привычных метриках – доле кошелька и индексе лояльности клиента. Лучше посмотрите на количество внедренных клиентоориентированных нововведений. Обычные метрики отбрасывать нельзя, но они отражают результаты с задержкой и непригодны при стремительных переменах.

Раньше Nokia Siemens Networks проверяла удовлетворенность клиентов с помощью анкеты из 150 вопросов, которая давала намного больше данных, чем организация могла переварить. В 2010 г. компания отказалась от количественного подхода и стала просить клиентов рассказать, хорошо ли их обслуживали в этом месяце и что бы они хотели изменить в следующем. Сотрудники стали думать не о том, как вписаться в показатели, а о том, как сделать клиентов счастливее. Важно не то, как ты работал раньше, а какие надежды связывает с тобой клиент.

Разумеется, столь революционные подходы нужны не всем. Например, в Disney, Zappos и Ritz-Carlton высочайшее качество обслуживания в крови у каждого сотрудника. И надо помнить, что нестандартные преобразования работают только там, где ими последовательно занимается высшее руководство. Но если конкуренция, падение прибыли или возросшая требовательность клиентов налицо, быстро и надежно повысить уровень сервиса помогут описанные стратегии.

Авторы – исследователи и консультанты

Оригинал статьи