Как сделать полезного чат-бота

По данным исследований, многие пользователи относятся к ботам с неприязнью, считая их глупыми и малополезными. Ничтожная доля опрошенных предпочитает их общению с человеком. И хотя многие компании применяют ботов, мало кому удается это делать эффективно. Что из пользовательского опыта надо учитывать при создании или совершенствовании умного помощника?

1. Решайте проблемы непосредственно в чате. Обычно финансовые чат-боты присылают инструкции, как клиенту в приложении решить проблему самостоятельно. А надо, чтобы бот не просто отвечал на вопросы или давал инструкции, а мог выполнить какую-либо задачу, не перебрасывая клиента на оператора и не заставляя второй раз проговаривать все, что уже обсудили. Разработчики часто забывают, что главная функция чат-бота – решать проблемы клиента.

На многие вопросы пользователи в состоянии найти ответы сами в разделе часто задаваемых вопросов и ответов, в поддержку они обычно пишут для решения более сложных задач. Им надо оказать помощь сразу. Например, в чате запустить перевыпуск карты или выбрать категории для кэшбэка.

2. Повышайте сложность чат-бота постепенно. Многие компании стремятся сэкономить на операторах службы поддержки и сразу замкнуть общение клиентов по всем вопросам на чат-бота. Никакой чат-бот не способен ответить самостоятельно на все запросы клиентов, да и делает это не так быстро, как хотелось бы пользователям. Помощник «Тинькофф» – «Олег» – обрабатывает без вовлечения человека до 40% обращений в сервис поддержки мобильного приложения.

Именно поэтому важно найти баланс между качеством и автоматизацией. Необходимый минимум – чат-бот должен уметь давать четкие ответы на простые вопросы клиентов. Например, без участия оператора сменить пин-код карты или вспомнить дату окончания беспроцентного периода по кредитной карте. Когда эти функции реализованы и пользователи удовлетворены качеством ответов, нужно совершенствовать бота дальше – тренировать для более сложных ответов на запросы, которые клиент не найдет в разделе FAQ сам. Так он сможет постепенно разгрузить операторов.

Умный помощник – способ уменьшить очередь ожидания для обращающихся в колл-центр. Но чат-бот должен дополнять операторов, а не заменять их. Оставьте ему все простые задачи и возможность правильно маршрутизировать запрос, уже это позволит снизить затраты на поддержку клиентов за счет автоматизации колл-центра (мы снизили их на 40 млн руб. в месяц).

3. Предугадывайте вопросы клиента. Сделайте так, чтобы чат-бот не ждал, пока клиент задаст вопрос, – пусть система анализирует события, происходившие с пользователем, и прогнозирует, с чем он может обратиться. Пользователь только открывает чат с поддержкой, чтобы задать вопрос, а его уже ждет подсказка: «Нажмите сюда и сюда – и проблема решится». Например, если у клиента скоро наступит дата платежа по кредиту и он заходит в чат, то, скорее всего, он хочет узнать размер платежа и как рассчитываются проценты. Или если у клиента проблемы с вводом пин-кода, вероятнее всего, он зашел в приложение, чтобы узнать, как его сменить. В таких случаях бот должен сразу предложить подсказки по темам, а не ждать, пока ему опишут проблему.

4. Создайте у клиента привычку пользоваться чат-ботом. Если у клиента есть предубеждение, что бот не помогает решить проблемы, он даже не станет и пробовать. Чтобы работать со скептически настроенной аудиторией, можно предложить клиентам пообщаться с чат-ботом через новую функцию. Например, предложить клиентам контролировать свои траты с помощью умного помощника. Пользователь устанавливает цель, сообщает о доходах и плановых тратах, бот рассчитывает лимиты расходов, отслеживает их соблюдение и предупреждает, если клиент превышает установленную планку расходов. Таким образом клиент привыкнет общаться с ботом, и ему будет проще обратиться к нему, когда возникнет конкретная проблема или вопрос.

5. Регулярно проводите исследование удовлетворенности клиентов ботом. Нужно анализировать все диалоги с клиентами, в каких случаях бот не смог помочь и почему, контролировать качество ответов. Этот мониторинг имеет смысл подкреплять регулярными опросами клиентов, насколько они удовлетворены обслуживанием. Нужно стремиться к тому, чтобы средний балл оценки обслуживания у чат-бота был не ниже, чем у операторов службы поддержки. Хотя чат-бот закрывает простые вопросы, а операторы сталкиваются с более сложными.

6. Пробуйте разные варианты бота. Разработчики должны все время заниматься улучшением чат-бота: и качества обслуживания, и набора функций. Нужно постоянно предлагать клиенту новые функции, тестировать разные голоса помощников, чтобы найти тот, которому клиент будет больше доверять. Словом, надо относиться к чат-боту как к ребенку: постоянно его развивать и обучать, только так можно закрепить успех.