Советы консультанта: Стандарты без смысла, или История двух убийств

Вообще-то я хорошо отношусь к стандартам. Хотя бы потому, что не раз видел, как они действительно помогают строить большой и эффективный бизнес, как выравнивают требования к людям, как ускоряют и делают безошибочным исполнение многих рабочих процессов. Уж тем более трепетно отношусь к стандартам качества обслуживания, потому что, во-первых, это часть моей работы, а во-вторых – потому, что еще помню времена, когда классикой жанра было «Вас тут много, а я одна!».

Но иногда возникают ситуации, когда отчетливо понимаешь: стандарты стандартами, а все-таки важно, чтобы за ними стоял определенный смысл. Иначе получается, как в этой истории...

Мимо магазинчика, в сетевом логотипе которого затейливо вырисованы две буквы русского алфавита, прихожу регулярно. А часто и захожу, поскольку выбор вин и прочего здесь хорош и почти всегда можно найти что-то в подарок друзьям и себе на пробу. Иными словами, два-три раза в месяц я появляюсь здесь в качестве клиента. И так третий год. То есть в год – не менее 30 раз, а за все время – уже около сотни посещений. Эти расчеты не к тому, сколько денег я там оставил, хотя этот фактор, по-видимому, тоже имеет значение. Это к тому, что я уже наизусть выучил всех, надо сказать, немногочисленных продавцов, кассиров и даже охранников. Захожу и здороваюсь с ними как с родными. Они со мной тоже, и достаточно приветливо.

А дальше начинается странное. Причем все 100 раз, что я побывал в этом магазине. Работают стандарты. И так здорово работают, что поделать я с ними ничего не могу.

Выглядит это так. Подхожу к кассе, готовлюсь рассчитываться. Кассир, глядя на меня приветливо и голубоглазо: «Карточка наша есть»? Фраза произносится в каждое из 100 посещений. «Нет вашей карточки», – отвечаю каждый раз.

Потом как-то не выдерживаю и говорю: «Карточки нет. Но с удовольствием ее получил бы как постоянный покупатель». В ответ слышу смущенное: «Ой, извините, а как раз сейчас их у нас нет...»

Выдерживаю еще десяток посещений. Потом опять спрашиваю: «Карточки нет. Но вы обещали дать, когда поступят. Еще не поступили?..» В ответ опять смущенное бормотание, из которого следует, что таки нет.

На исходе сотого визита не выдерживаю и говорю: «Девушка, золотко, вы же меня уже 100 раз спрашивали. Вы бы хоть запомнили, что ли, что нет у меня карточки, и вы не давали, когда я спрашивал...»

И тут получаю до боли знакомое: «Вас здесь много, не могу же я всех запоминать. И вообще эти карточки покупаются! А сейчас их нету!» И дальше что-то уже нечленораздельное, в смысле, что «ходят тут всякие и права качают...».

С тех пор всякий раз, когда я хожу мимо этого магазина, я вспоминаю историю, рассказанную Власом Дорошевичем об одном из блестящих процессов, выигранных знаменитым адвокатом Плевако. Обвинялся в убийстве жены горбун, и дело казалось всем гиблым, настолько очевидны были улики против обвиняемого. Тем не менее случилось следующее.

«Уважаемые господа судьи и господа присяжные заседатели! – начал свою речь господин Плевако. – Уважаемые господа присяжные заседатели и господа судьи!.. Уважаемые господа судьи!.. Уважаемые господа присяжные заседатели!.. Уважаемые господа присяжные заседатели, уважаемые господа судьи!» Адвокат продолжал повторять это до тех пор, пока в зале не поднялся возмущенный гвалт, а председатель коллегии присяжных не потребовал вывести Плевако из зала за оскорбление суда.

Тут адвокат посмотрел на часы и в наступившей тишине произнес: «Ну вот, господа! Я повторяю эти фразы всего пять минут – и посмотрите, сколько в вас гнева и возмущения. А каково же было этому несчастному, который всю жизнь только и слышал от жены: «Урод! Горбун! Горбун! Урод!» Естественно, в какой-то момент он тоже не выдержал...» Процесс был выигран.

Я продолжаю ходить мимо нарядного магазинчика и, памятуя об этой истории, теперь все чаще прохожу мимо. В конце концов, там, чуть дальше по пути, есть еще один магазин. Блеску поменьше, выбор не такой широкий, но зато кассиры уже давно меня запомнили, мы с ними каждый раз здороваемся и прощаемся. У них тоже есть какие-то стандарты в работе, но как-то это не мешает им поддерживать отношения с постоянными посетителями. Чему желаем научиться и нашему обремененному знаменитым логотипом магазинчику, убившему во мне благодарного клиента.