Потребители: Есть необходимость в гибких тарифах
Otto Group
Ритейлер. Основана в 1949 г., специализируется на дистанционной торговле. С 1990 г. работает в России. Владельцы: мажоритарная доля принадлежит членам семьи Михаэля Отто. Финансовые показатели (финансовый год, завершившийся 29 февраля 2012 г.): выручка – 11,6 млрд евро (в России – 487 млн евро), чистая прибыль – 22,9 млн евро.
Разорванные цепочки
Денис Чуйко: В принципе, мы являемся сторонниками возможности гибкого ценообразования для крупных клиентов, тезис о котором содержится в новом законопроекте. Это нормально для бизнес-взаимодействия с крупнейшими клиентами, во-вторых, связано с тем, что при работе с крупными клиентами мы имеем более низкую себестоимость, поскольку некоторые технологические операции, которые существуют в розничном приеме почты, отсутствуют при оптовом приеме. И мы бы приветствовали этот тезис, если бы не одно но. Дело в том, что, несмотря на все требования нормативных актов, на сегодняшний момент тарифы на почтовые услуги ниже себестоимости, это признают все: и профильное министерство, и служба по тарифам. Мы имеем почтовую услугу, которая стоит дешевле, чем в развитых странах, при этом расстояния, на которых обрабатывается почта, абсолютно несравнимы. В городах цена услуги еще как-то сопоставима с себестоимостью, но что касается сельской местности или глубинки – здесь услуга глубоко убыточна. И в результате мы ежегодно получаем от этого многомиллиардные убытки. При таких убытках давать скидки для нас весьма затруднительно. Разумеется, это было бы правильно с точки зрения развития бизнеса наших партнеров, правильно с точки зрения нормальной логики. Но предоставлять скидку оптовым клиентам можно будет после того, как мы будем получать от государства либо рационально обоснованный тариф, либо возмещение разницы между тарифом и себестоимостью. Поэтому вставлять [в закон] пассаж про скидки, но не вставлять пассаж про компенсацию убытков или окупаемые тарифы нельзя – цепочка разрывается, и мы получим требования клиентов о скидке, которую не можем дать. Либо нет скидок, а есть тарифы, существующие или потихоньку повышающиеся, либо, наоборот, – скидки есть, но тогда есть и нормальное ценообразование. Разорвать эти два вопроса нельзя. Именно в таких разорванных цепочках мы видим недостаток законопроекта. Отрабатывается один элемент, и не отрабатывается его увязка с другими. Решения, которые принимаются на уровне государства, оказывают [на нашу деятельность] колоссальное влияние. Например, Госдума отменила «письма счастья». Вроде бы сэкономили деньги Пенсионного фонда. Но это привело к тому, что в этом году почта не купит ни одного железнодорожного вагона и ни одного грузового автомобиля. Из-за выпадения этих денег мы закрыли проект приобретения железнодорожного и автомобильного транспорта в 2013 г. Как следствие, вы не получите улучшения или хотя бы поддержания качества предоставляемых вам услуг. И наши с вами клиенты, в том числе клиенты интернет-магазинов внутри России, не получат почтовые отправления с той скоростью, с которой хотят, не будут иметь то качество услуги, которое могли бы иметь. И будут выражать недовольство. Я пытаюсь показать, насколько эта цепочка связана, и органы государственной власти должны всю эту цепочку понимать. Это сложная, комплексная система, в которой надо заранее тщательно продумывать все действия и их последствия.
Я очень рад, что были затронуты проблемы и сложности, которые сегодня существуют в логистике. Если сравнивать сегодняшнюю ситуацию с тем, что было пять лет назад, когда я начал работу в России, то тогда всем было понятно, что улучшать. Сейчас у нас другая ситуация: мы все знаем, куда хотим идти. И очень важно понимать сложности, которые могут возникнуть у нас на этом пути.
Конечно же, у нас есть проблемы с доставкой. Например, время доставки. У разных клиентов есть разные ожидания. Существуют разные клиенты: новые клиенты, интернет-клиенты, клиенты, которые заказывают по каталогам во Владивостоке... И если последние, скажем, готовы по две-три недели ждать свои посылки, то интернет-клиенты из Москвы не готовы ждать даже трех-четырех дней. Затем наши интернет-клиенты очень расстраиваются, если они приходят на почту и понимают, что там надо стоять в очереди. И так далее, и так далее. Менталитет уже другой, и проблема четко видна.
Мы являемся крупным клиентом «Почты России» и понимаем, что нельзя все решить за один день, потому что страна огромная, самая большая страна в мире.
Для нас заказы через интернет – очень важный аспект: не так просто построить инфраструктуру для розничного бизнеса. Здесь мы идем по пути «Почты России» и готовы доставлять заказы вплоть до последней мили. Наш логистический центр находится в Твери, мы работаем вместе с региональными партнерами, выполняем все таможенные процедуры и контактируем с почтой по этому вопросу. Мы хотели бы и дальше развивать этот бизнес – в прошлом году мы доставили клиентам около 40 млн посылок и около 110 млн писем (рост за последние пять лет – на 50–60%).
Разумеется, мы пытаемся справиться с увеличивающимися объемами. И хотя мы как частная компания получаем от этого роста дополнительную прибыль, мы понимаем, что при росте бизнеса очень сложно с этим справляться с точки зрения логистики. И мы готовы вместе работать над тем, чтобы улучшать ее, а следовательно, качество сервиса, потому что для нас это очень важная вещь.
Например, если время доставки увеличивается, то клиент готов эту посылку отправить обратно, даже не забирая ее с почты. А нам очень важно, чтобы все клиенты были довольны сервисом, потому что довольный клиент вернется к нам опять.
И еще один важный момент, который, на мой взгляд, необходимо отразить в законе: зависимость тарифов от объемов обработанных посылок, как это сделано, например, в Германии. Мы большая группа, и нам важно иметь гибкость. Гибкость для нас означает автоматизированные процессы, и мы можем предварительно сортировать письма и посылки, но тогда нам также нужна некоторая гибкость, выражающаяся во влиянии на тарифы. И мы должны понимать, можем ли мы по объемам разделять какие-то тарифы, и чтобы это все было в новом законе. В Германии очень строгие правила, и когда мы объем увеличиваем, в тарифах это отображается.
Мы вкладываем в свое развитие в России много средств и видим ответный эффект. Тем не менее последние мили доступны только российской почте. Поэтому «Почта России» в любом случае для нас важный стратегический партнер. Сейчас отрасль находится в начале пути, общие объемы отправлений очень быстро растут. Но мы пока не можем сказать, что уже выполнили все желания клиентов. Мы, естественно, должны повышать качество обслуживания. По моим ожиданиям относительно будущего – клиент будет становиться все более чувствительным и критически настроенным с точки зрения доставки.