Как выжить гипермаркету

Мы говорим о ритейле как об индустрии и говорим, что она меняется, что в нее пришли инновации. Но нужно понимать, за счет чего и для чего эта индустрия существует. Ответ очень прост: есть клиент, это он меняется – становится более омниканальным, все больше связанным с интернетом, более требовательным к качеству товаров, цене, сервису. Поэтому именно он, клиент, является драйвером изменения ритейла.

Auchan развивает многоканальность, или многоформатность, чтобы за счет различных форм торговли быть ближе к клиенту. При этом – вы, наверное, все читаете – появляются статьи «Гипермаркет, что станет с ним?», «Умерли ли гипермаркеты и все ли ушло теперь в магазин для дома?». Если абстрагироваться и посмотреть глазами клиента, то, казалось бы, зачем идти в магазин, если есть интернет, и зачем идти в гипермаркет, если есть магазин у дома?

Будущее у гипермаркета однозначно есть, другое дело – роль гипермаркета: она должна измениться, уже меняется. Она все больше направлена на то, чтобы клиент получил удовольствие от покупки и максимальный сервис. В свое время у нас были ламповые телевизоры, сейчас они тонкие, суперцвет, 3D и т. д., но тем не менее люди ходят в театр. И слава богу, что они требуют наслаждения эмоциями. Так и гипермаркету, образно говоря, предназначена роль театра.

Как гипермаркет будет привлекать своего клиента? Если раньше модель ритейла была нацелена на рентабельность и каждый магазин мы открывали при условии получения рентабельности, то сегодня постепенно все больше развиваются KPI, которые направлены на удовлетворение клиента. Конечно, для тех же финансистов это нешуточный вызов: сказать, что я открываю магазин, разрешаю сделать дополнительные инвестиции, для того чтобы был доволен клиент и обеспечивалась доля рынка. Но в любом случае это тенденция.

Другое изменение – это интернет, это онлайн, это диджитал. Уже появилось выражение «ритейл становится фиджетал», т. е. это физическая торговля плюс диджитал. Но, учитывая скорость, с которой меняются потребности клиента, каждому ритейлеру развивать эту деятельность самому становится тяжело. Залог успеха в развитии следующего этапа ритейла – альянсы, которые уже вовсю формируются. Такие как Amazon и Whole Foods, Wal-Mart и Google. И все-таки магазины офлайн – это отдельное ноу-хау, которым нужно владеть и которым нужно управлять. Поэтому гиганты онлайн- и офлайн-торговли стараются теперь найти вместе общую модель и общие интересы, получить quick wins от альянса и ускорить развитие.

Ритейл в любом случае является низкомаржинальным бизнесом, соответственно, управление расходами – важная задача для любого ритейлера. Для этого развиваются такие направления, как электронный документооборот. А в Китае у нас есть такое решение, как магазины без кассиров – Auchan Minute: магазин на базе морского контейнера, в котором сделали окна и двери. Ни кассира, ни вообще какого-то сотрудника магазина нет. В стандартном магазине фактически первый, кто встречает покупателя, – охранник, иногда он его и провожает. А тут тебе спокойно дают доступ к товару, и ты сам, без кассира, его оплачиваешь... Создание такого доверия с клиентом – это, наверное, залог успеха и не далекое будущее, а буквально уже завтрашний день.

Текст подготовлен по выступлению на XIV ежегодной конференции «Ритейл в России», проведенной газетой «Ведомости» 29 марта 2018 г. в Москве. Должности участников конференции и лиц, упомянутых в выступлениях, указаны на момент проведения конференции