Финансовый фронт: И пенсионер, и домохозяйка
Главное изменение, которое произошло со Сбербанком после прихода Германа Грефа, – перераспределение усилий банка в сторону работы с частными клиентами. Банк наконец стал работать без обеденного перерыва, операционистки иногда пытаются предложить воспользоваться новыми услугами, банк стал выдавать кредиты, которые гасятся постоянными платежами, и т. д.
Сейчас основная задача Грефа, как следует из его последнего письма, – превратить отделения банка в «центры позитивного настроения». «Каждого, кто переступает порог нашего отделения, должен ждать теплый и радушный прием, вежливость и отзывчивость», – пишет президент Сбербанка. Греф хочет, чтобы каждый клиент – «и пенсионер, и домохозяйка, и малый предприниматель, и студент, и менеджер» – чувствовал себя исключительным и важным человеком для банка.
Меня как клиента Сбербанка эти слова не порадовали. Меня в первую очередь интересует скорость обслуживания. В Сбербанке (как и во многих других российских банках) она ужасна. Чтобы заплатить по кредиту или за квартиру, иногда приходится провести в отделении целый час. «Сначала я 40 минут стоял в очереди, а теперь уже почти час оформляю блиц-перевод» – это не анекдот, а разговор, который я слышал сам.
Низкая скорость обслуживания вызвана плохими процедурами (много бумажной работы, слабые IT-технологии, лишние действия клиентов, лишние транзакции), необученностью персонала и большим количеством клиентов, которые приходят в банк чаще, чем нужно. Зачем полчаса стоять в очереди, чтобы снять деньги с карточки или просто узнать, пришла ли пенсия? «Мы спрашивали у пенсионеров, почему они не пользуются возможностью перевести многие операции в автоматический режим, – рассказывал мне бывший топ-менеджер банка. – В ответ одно и то же: здесь у меня есть возможность пообщаться».
Не стоит думать, что чрезмерное количество клиентов, которые лишь отнимают время у банка и других клиентов, исключительно российское явление. «Мы проанализировали самых убыточных клиентов в одном из бельгийских банков и пришли к выводу, что это пожилые мужчины, у которых открыт только депозит, – рассказывал мне консультант из крупной компании. – Нет никаких шансов, что они начнут пользоваться дополнительными услугами, зато они любят прийти в банк и завести долгую беседу с операционисткой». В итоге банк стал закрывать отделения в тех регионах, где пропорция мужчин старше 50 была высокой. «В одном из британских банков, где я работал, обсуждали даже такой садистский способ борьбы с пожилыми клиентами, как высокие ступеньки», – признавался мне другой консультант.
Я ни в коем случае не призываю копировать звериный оскал капитализма и считаю, что Сбербанку нужны клиенты-пенсионеры, которые не забирают депозиты в кризис и придают банку устойчивость. Но мне нужно не тепло и настроение, а удобство, а значит – другие приоритеты. Если банк хочет зарабатывать деньги, то ему, полагаю, тоже.