Статья опубликована в № 2769 от 13.01.2011 под заголовком: Компания недели: «Аэрофлот»

Форс-мажор, на который мы не умеем реагировать

Исправленная версия. Первоначальный опубликованный вариант можно посмотреть в архиве Ведомостей (Смарт-версия).

После выходных «Аэрофлот» начал приносить извинения «всем, кто в конце декабря застрял в аэропорту» (официальная причина коллапса — нехватка противообледенительной жидкости, про сложные отношения между «Аэрофлотом» и «Шереметьево» — молчок). И обращение гендиректора Виталия Савельева на корпоративном сайте, и ваучеры от авиакомпании, которые можно обменять на билеты того же «Аэрофлота», и даже лишение топ-менеджеров бонусов с премиями за IV квартал 2010 г. Национальный перевозчик публично покаялся, пообещал больше так не делать, назвал имена виновных (три руководителя отстранены от должностей) и заявил, что запасов реагента у него аж до конца марта.

Но пассажиры хотят увольнения всего менеджмента, отмены всех вознаграждений (в том числе и зарплаты), а некоторые — и разговоров по-мужски. Примерно такие же чувства люди испытывают и к сотрудникам других авиакомпаний — «Трансаэро», в частности, а также аэропортов «Домодедово» и «Шереметьево».

Растерянность, затем раздражение и, наконец, агрессия — все эти этапы прошли как пассажиры, так и обслуживающий персонал с позднее понаехавшими чиновниками. А пиком, похоже, стала взаимная ненависть. Сотрудники авиакомпаний и аэропортов бросили пассажиров один на один с проблемой, лишив достоверной информации, пассажиры, выпив, устроили драки, а чиновники подогревали издерганный народ категоричными заявлениями (так, руководитель Роспотребнадзора Геннадий Онищенко обвинил сотрудников «Трансаэро» в непрофессионализме и в том, что они не работали с пассажирами во время авиаколлапса; в ответ авиакомпания призвала санитарного врача не пользоваться ее услугами).

В декабре из-за обильного снега было парализовано авиасообщение не только в России. На два дня закрывался Heathrow, авиакомпании США отменяли несколько тысяч (!) рейсов. Непогода для иностранных перевозчиков — форс-мажор, за последствия которого они ответственности не несут. Авиакомпании как можно оперативнее информируют пассажиров о проблеме, что снижает потенциал агрессии.

У нас погода вроде бы нормализовалась, а высокий градус негатива остался: «Аэрофлот» и «Шереметьево» не помирились, «Трансаэро» огрызается на «Домодедово» и наоборот, пассажиры готовят коллективный иск в суд, а чиновники закручивают гайки. Экстремальная ситуация — как грипп: если иммунитет сильный, то болезнь пройдет быстро, а если нет, будь готов к хронической форме. У нас, похоже, второй вариант.

Пока никто не прокомментировал этот материал. Вы можете стать первым и начать дискуссию.
Комментировать