В порядке возрастания жалоб

На сайте ЦБ появится первый рэнкинг страховых компаний по качественной характеристике
Александра Астахова / Ведомости

Банк России в декабре опубликует рэнкинг страховщиков по количеству жалоб (обновлять его предполагается ежеквартально). В общем-то ранжирование страховых компаний по числу жалоб – это самый очевидный способ оценки их работы. Это и суть страхования: страховщики должны продавать не полисы, а выплаты. Как считает регулятор, «для страховщиков рэнкинг станет еще одним стимулом для совершенствования работы с клиентами».

Такой рэнкинг должен был рано или поздно появиться – финансовый уполномоченный (омбудсмен) уже публикует статистику по своей базе обращений и жалоб, но это не дает полную картину рынка. Однако методически здесь есть три очень важных момента.

Первое: жалоба должна быть обоснованной, т. е. по ней необходимо подтверждение факта нарушения прав страхователя. Множество обращений и жалоб, которые поступают регулятору, – это зачастую не реакция клиента на реальные нарушения, а ситуации недопонимания страхователем, какую услугу он купил, недовольство качеством коммуникаций со специалистом. Наконец, есть и просто «пустые» обращения, в которых даже нет предмета проблематики, а есть просто «крик души», что страховщик отказал в выплате, даже имея железобетонные основания для этого.

Второе: рэнкинг будет составляться не по абсолютному числу жалоб, а в соотнесении на 1000 договоров по имущественному и личному страхованию. Понятно, что у крупнейших компаний и число жалоб будет наибольшим – просто из-за выборки. Соответственно, качество работы компаний коррелирует именно с относительным коэффициентом жалоб.

И наконец, рэнкинг и любые его интерпретации никаким образом не должны восприниматься как мнение самого регулятора, его оценка деятельности и качества работы страховщиков с урегулированием. Центробанк, по идее, выполняет здесь роль только транслятора информации. То есть понятно, что работа с претензиями, реакция на слишком большую долю обоснованных жалоб в портфеле страховщика – это прямой функционал ЦБ, но это взаимодействие между самим регулятором и компанией. А в коммуникациях с обществом и потребителями финансовых услуг регулятор всегда придерживался базового принципа: «Центральный банк не комментирует действующие финансовые организации».

Важно, что впервые на сайте регулятора будет официально опубликован рэнкинг, в котором участники рынка будут проранжированы по качественной характеристике. И вот именно этот момент требует более четкого позиционирования. Средство коммуникации уже само по себе сообщение (the medium is the message), как писал Маршалл Маклюэн. Сам факт, что этот рэнкинг будет публиковаться на портале регулятора и от его имени в СМИ, будет в глазах потребителей означать, что это рэнкинг именно ЦБ. И что, по мнению регулятора, компании внизу списка имеют плохое качество работы, а верхний сегмент – это «знак качества» от ЦБ. Содержательно в этом и цель ранжирования: политически важно четко показать потребителям, что это рэнкинг своего рода «народный», построенный ими же самими.