Эксплуатация жилья должна стать частью девелопмента

Сфера жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) редко ассоциируется с чем-то положительным. Строительная отрасль проходила одну за другой ступени эволюции, набирала экспертизу в менеджменте, проектировании, внедряла цифровые системы, в то же время эксплуатация стагнировала. Впрочем, и на этом рынке наметились тренды, которые преодолевают эту неприятность. Их объединяет одна идея: эксплуатация жилых зданий должна стать неотъемлемой частью девелопмента.

Персонал. Очень большое количество жалоб на управляющие компании (УК) традиционно поступает из-за слишком долгого закрытия заявок жильцов и некорректного поведения персонала. Природа проблемы очевидна – в ЖКХ всегда было значительно меньше денег, чем в девелопменте, и далеко не все соглашаются идти работать в эту сферу. Поэтому нанять в УК хорошего специалиста – непростая задача. Если перед руководством УК стоит цель увеличить прибыль, начинается экономия на всем подряд – от невыполнения в полном объеме обязательств и продажи дополнительных услуг по неадекватно высокой стоимости до сокращения бюджетов на зарплаты. Жителям приходится бороться за температуру батарей, соответствующую нормативам, судиться, когда их обсчитывают, а представитель УК, с которым придется взаимодействовать, никак не замотивирован даже на вежливое общение.

Но много заработать на бизнесе УК все же не получится, и поэтому он не должен быть первичным. Это инструмент, который стоит использовать для обеспечения комфортного пребывания жителей в районе и повышения их лояльности. По нашему опыту, если установить доходность эксплуатации на уровне 5–10%, можно смело нанимать персонал не из сферы ЖКХ, где не принято общаться с людьми и решать их проблемы, а из гостиничного или ресторанного бизнеса, где знают о таком понятии, как клиентоориентированность.

Лояльность как бизнес-модель. Количество компаний-застройщиков неуклонно сокращается – только за первое полугодие 2020 г. зафиксировано 73 банкротства в этой сфере, а до конца года их число может вырасти до 200. Соответственно, на рынке остаются только крупные игроки, а им – особенно тем, кто занимается не точечными объектами, а строит большие жилые районы, – просто необходимо увеличивать лояльность жителей, чтобы через пару лет они перевезли в свой ЖК родственников, купили тут квартиру ребенку или посоветовали поселиться здесь друзьям. Добиться этого можно, только если УК имеет коллинеарные с девелопером цели.

Девелоперу непозволительно следовать принципу «построил, продал, передал, забыл». Ядро бизнес-модели, нацеленной на лояльность, помимо стройки, проектирования и продаж должно включать и сервис УК. Более того, эксплуатации надлежит быть частью коммерческой структуры, чтобы, выводя услуги на новый уровень, девелопер руководствовался таким рыночным показателем, как индекс NPS (Net Promoter Score). То есть клиент должен рекомендовать свой ЖК или застройщика не только потому, что ему понравилась его квартира и сопутствующая ей инфраструктура, транспортная доступность и т. п. УК должна уметь легко и спокойно решать проблемы жителя и оставлять хорошие впечатления.

Как увеличить индекс NPS? В первую очередь, для этого стоит наладить коммуникацию с жителями – проводить опросы, общаться, тем самым выявлять основные потребности. Проще всего это делается с помощью онлайн-платформ, специально для этого предназначенных. Непосредственное общение позволит выявить, какие именно меры стоит принять. И на практике становится понятно, что максимальный эффект по большей части дают не самые сложные и затратные меры, а такие, например, как качество уборки мест общего пользования и территории, своевременное обновление оборудования детских площадок и т. п.

Менеджмент. Если УК включить в контур девелопера, то на нее распространится зона ответственности директора по маркетингу, директора по клиентскому сервису, коммерческого директора. Так руководителям подразделений, отвечающим за удовлетворенность клиентов, проще видеть перед собой полную картину.

УК должна быть частью коммерческого блока, в котором весь персонал замотивирован на индекс NPS. То есть рост этого индекса должен влиять на личную выгоду сотрудников. Подсчет индекса и сегментирование респондентов помогают выявлять существующие проблемы и в соответствии с ними расставлять приоритетные направления работы.

Современный девелопер должен изменить систему, которая складывалась многие годы. Ценность хорошей УК гораздо выше ее потенциальной прибыли, и этот бизнес будет действительно выгодным, только если будет работать на бренд девелопера. Сталкиваясь с ЖКХ, каждое утро выходя из дома, человек хочет видеть чистый подъезд, благоустроенный и безопасный двор – именно это, а не головную боль. Люди покупают не ДДУ, не свидетельство о собственности, а личное пространство и возможность комфортной жизни. И если протекает кран или слабо работает отопление, человек не должен разбираться, кто в этом виноват. Он должен просто сообщить о своей проблеме и незамедлительно получить ее решение.