Страхование в цифровом формате

Страховой рынок более консервативен, чем банковский, и осваивает цифровые возможности постепенно. Тем не менее страховщики тоже тестируют инновации: изучают различные форматы взаимодействия с клиентами, разрабатывают новые продукты и внедряют действенные способы защиты от хакерских атак. «Ведомости&» опросили участников рынка и узнали, какие цифровые технологии востребованы у страховых компаний.

Страховщики погружаются в технологии

Цифровизация страховой отрасли ускоряется: по данным ЦБ, в 2024 г. совокупная доля электронных продаж страховщиков составляла 15,9%, а в первом полугодии 2025 г. уже выросла до 17%.

«Цифровизация в банковской сфере ушла значительно дальше, чем в страховой. И, что показательно, среди страховщиков по уровню цифровизации в основном лидируют те, кто входит в банковские группы, так как у них выше доступ к ресурсам и кадрам на развитие IТ-компоненты бизнеса», – комментирует Алексей Янин, управляющий директор по страховым и инвестиционным рейтингам агентства «Эксперт РА».

Изначально приоритетом и главной задачей IT-подразделений страховщиков были функции бэк-офиса: операционная работа, финансы, бухучет, взаимодействие между подразделениями внутри компании и с региональной сетью, документооборот, вспоминает Николай Галушин, директор АО «Национальная страховая информационная система» (НСИС).

Потом начались первые попытки продавать полисы через интернет и интеграцию с партнерами. В настоящий момент у страховых компаний выкристаллизовались процессы, которые они активно переводят в «цифру», говорит он.

Страховщики автоматизируют продажи во всех направлениях, рассказывает Марина Ляшенко, директор по страхованию и государственным сервисам «Ассоциации Финтех». Кроме того, актуальны антифрод, оценка убытков, динамическое ценообразование продуктов и повышение качества клиентского сервиса. Развиваются телемедицина и сервисы здоровья, интегрированные с полисами ДМС; идет роботизация внутренних бизнес-процессов, сокращение издержек на ручные операции, перечисляет эксперт. По ее словам, основной вопрос при реализации этих проектов – поиск оптимального соотношения между инвестициями в собственные компетенции и внешние решения.

Облачные сервисы в страховании

Ускорение рабочих процессов и вывод новых продуктов – один из основных запросов страховой отрасли. Поскольку собственной инфраструктуры для тестирования бизнес-идей и новых гипотез может не хватать, страховщики среди прочего используют облачные мощности. Примером тому являются такие крупные участники страхового рынка, как «Альфастрахование» и «Группа Ренессанс страхование».

«Альфастрахование»* работает с облаками с 2019 г. Компании требовалось снять инфраструктурные ограничения на скорость разработки, быстро получить доступ к современным платформенным решениям без значительных инвестиций в расширение собственной команды поддержки. Дополнительные мощности и технологии нужны были для быстрой проверки бизнес-гипотез в условиях конкурентного рынка. Компания и сейчас придерживается гибридного подхода к облакам и в размещает около 20% IТ-инфраструктуры в публичном облаке.

«Облако избавило нас от необходимости строить сложную и дорогую инфраструктуру с нуля. Вместо того чтобы нанимать IТ-команды для поддержки платформ и закупать оборудование «про запас», мы получили готовые сервисы по модели Pay-as-you-go (оплата фактически оказанных услуг без абонентской платы. – «Ведомости&»). Это позволило нам сосредоточиться на главном – быстрой проверке бизнес-гипотез и создании продуктов для клиентов», – комментирует Антон Исанин, директор по разработке информационных систем «Альфастрахования».

Среди преимуществ работы в облаке он выделяет масштабируемость инфраструктуры, прозрачный биллинг и управление, ускорение вывода продуктов на рынок. Раньше для создания и запуска новой инициативы мог потребоваться и год, и более, а сейчас типовой срок – от одного до трех месяцев.

Еще один пример – «Группа Ренессанс страхование»*. Группа работает на рынке более 25 лет и за это время накопила большое количество информации о клиентах, страховых случаях и объектах страхования. Эти данные необходимо постоянно обрабатывать и обновлять. Для этого компания организовала корпоративное хранилище данных, а затем внедрила продукты для анализа и визуализации информации. В 2022 г. «Группа Ренессанс страхование» приняла решение постепенно отказаться от использования физических дата-центров и перейти на облачную платформу, а также перевести всю отчетность компании на единый инструмент для бизнес-аналитики. Компания выбрала сервис Yandex DataLens, рассказывает Сергей Иванов, управляющий директор по корпоративной архитектуре и управлению данными «Ренессанс Страхования».

«Yandex DataLens – понятный инструмент как для пользователей, так и для разработчиков. Сотрудники могут самостоятельно разрабатывать дашборды и использовать разные источники данных – от корпоративных баз до персональных файлов. Это ведет к быстрому получению анализа и принятию решений», – объясняет Иванов. По его словам, в первую очередь Yandex DataLens стали использовать подразделения, связанные с продажами, далее подключились HR-департамент, контактный центр и операционный блок. Сейчас DataLens применяют все сотрудники, которые решают аналитические задачи бизнеса.

Несмотря на то что финансовый сектор – один из лидеров по применению облачных технологий, страховые компании, по словам Александра Долбнева, директора по работе с финансовым сектором Yandex Cloud (входит в группу Yandex B2B Tech), начали активно внедрять эти сервисы всего несколько лет назад.

«По опыту клиентов Yandex Cloud, перенос аналитики и приложений на управляемые базы, потоковую обработку данных дает бизнесу возможность лучше приспосабливаться под сезонные пики клиентской нагрузки. Весной и в конце лета, во время волны годовых продлений ОСАГО, нагрузки на сайт и приложения увеличиваются, и использование облаков помогает снизить расходы на IТ до 30%. Кроме того, за счет использования платформенных сервисов страховые компании могут ускорять вывод новых продуктов на рынок», – считает эксперт.

Еще одна область применения – инструменты для совместной работы. Для крупных участников страхового рынка характерна распределенная модель поддержки клиентов и обработки данных. Сервисные центры, контакт-центры, центры урегулирования убытков и IT-инфраструктура часто вынесены в разные регионы. Это приводит к тому, что компании инвестируют средства в цифровую среду для совместной работы. Например, онлайн-страховая компания «Лучи» (бывшая BestDoctor) перенесла в виртуальный офис «Яндекс 360» (входит в группу Yandex B2B Tech) свои бизнес-коммуникации.

«Нам было важно в кратчайшие сроки восстановить работу ключевых цифровых инструментов и обеспечить стабильное функционирование внутренних систем», – рассказывает Данила Савин, технический директор (CTO) онлайн-страховой компании «Лучи»*. Переход занял всего одну неделю. Команда ежедневно использует сервисы «Яндекс 360» для хранения и структурирования документов, календарь, интегрированный с CRM, рассылки, трекер управления задачами и проектами, формы для сбора данных, перечисляет он.

Своим опытом использования облачных технологий поделился Александр Мольский, вице-президент по цифровой трансформации «Ренессанс жизнь»*. По его словам, в 2024 году перед группой «Ренессанс страхование» стояла задача открыть собственный негосударственный пенсионный фонд. IT-инфраструктуру необходимо было создать с нуля за три месяца, сроки поставки оборудования были непредсказуемы, поэтому компания развернула необходимую инфраструктуру в облаке. Исключение составили только узкоспециализированные решения для взаимодействия с государственными информационными системами, к которым предъявляются отдельные требования.

«В качестве основы для развертывания виртуального офиса мы выбрали решения "Яндекс 360". Такой подход позволил нам сфокусироваться на решении специфических бизнес-задач и в сжатые сроки пройти все этапы: от регистрации юридического лица до первых продаж», – поясняет Мольский.

Клиентский сервис в эпоху ИИ

Улучшение клиентского пути – еще один важный трек, который помогает развивать цифровизация. По мнению Глеба Яковлева, вице-президента Всероссийского союза страховщиков*, «страховые компании шагают в ногу с современными технологиями, активно используют искусственный интеллект (ИИ) и в ходе урегулирования убытков, и в целом в ходе взаимодействия с клиентом применяют роботизацию процессов, стремятся сделать взаимодействие с клиентом максимально комфортным для него».

Появляются и первые «отличники»: по данным исследования уровня цифровой зрелости страховых компаний в урегулировании убытков по ОСАГО, каско и страхованию от несчастных случаев, проведенного Агентством цифрового аудита SDI360 в сентябре 2025 г., ВСК полностью оцифровало урегулирование по ОСАГО в приложении и на сайте. «Клиент проходит весь путь онлайн – от подачи заявления и фотофиксации до получения страхового возмещения. Высокие показатели также у компаний «Ингосстрах» и «Сберcтрахование»*, – говорится в исследовании.

Цифровизация страховых услуг сокращает и операционные расходы бизнеса. По словам Галушина, «цифровые продажи и более удобны для клиента, и более дешевы, потому что фактически убирают из процесса заключения договоров несколько ручных операций».

И здесь важную роль играют технологии ИИ, в частности большие языковые модели и речевые технологии. С их помощью у клиентов появляется больше возможностей урегулировать страховые случаи без визита в офис компании или личной встречи со страховым представителем. Страховая компания ВСК использует ИИ в ряде процессов, рассказывает Марина Ляшенко, вице-президент и руководитель лаборатории финтех и инноваций ВСК. «Решения на базе LLM только начинают активно развиваться, но, по нашим прогнозам, ощутимый бизнес-эффект они смогут принести в течение ближайших трех лет. Мы тестируем большие языковые модели в разных проектах. Например, сервис по поиску услуг в договорах ДМС для юридических лиц помогает операторам контактных центров быстро отвечать на вопросы о доступности медицинских услуг по программе страхования клиентов», – рассказывает она.

Цифровые инструменты не только помогают в клиентском обслуживании и повышении эффективности страхового бизнеса, но и используются для предоставления данных из Автоматизированной информационной системы страхования (АИС).

НСИС – это учрежденный Банком России государственный оператор АИС. В базе данных содержатся сведения обо всех заключенных договорах по ОСАГО, каско и страхованию жилья, белой и синей карте. К ней могут обращаться частные лица через личный кабинет на сайте НСИС, страховые компании, государственные органы и федеральные ведомства.

Для обработки запросов от государственных органов и федеральных ведомств создана платформа ИИ НСИС. В ней используются 13 моделей ИИ, позволяющих автоматизировать бизнес-процессы, связанные с предобработкой документов, детекцией, распознаванием, классификацией, извлечением сущностей, формированием запросов в АИС и формированием готового ответа, рассказывает заместитель генерального директора по ИТ НСИС Вадим Егоров.

«Для сокращения трудозатрат и времени ответов при обработке запросов, поступающих в техническую поддержку АИС, в платформе ИИ НСИС реализуется система на базе подхода Retrieval augmented generation (RAG) на основе локальных больших языковых моделей, которая позволит классифицировать входящие запросы, формировать ответы на часто задаваемые вопросы на основе документации и базы знаний. Для обеспечения операционной устойчивости в разработке находится модель предсказания аномалий в поведении IT-систем компании для повышения их надежности и отказоустойчивости», – объясняет Егоров.

«Ренессанс жизнь» также использует генеративные модели для автоматизированной обработки документов, в том числе от государственных организаций. «Мы постоянно стремимся повышать эффективность бизнеса, делая ставку на высокий уровень автоматизации, сохраняя компактный размер штата. Для первичной обработки неструктурированных документов мы использовали технологии Yandex Cloud. Поступающие документы оцифруем с помощью технологий оптического распознавания символов, затем передаем на обработку нескольким языковым моделям. По результатам за последние полгода доля документов, участвующих в этом процессе, обработанных без участия человека, составила 70%», – поделился Мольский.

Застраховаться от киберпреступников

По данным «Лаборатории Касперского», с 2022 г. Россия является самой атакуемой страной в киберпространстве. Громкие нападения на инфраструктуру и изменения в законах о персональных данных и кибербезопасности, которые усилят ответственность бизнеса, дают повод страховым экспертам назвать киберстрахование новым драйвером роста.

По оценкам Дмитрия Шишкина, начальника управления страхования ответственности компании «Ингосстрах»*, в 2025 г. ожидается рост сегмента на уровне 5–10%, а при принятии закона об ужесточении ответственности за утечки персональных данных рост может составить 100% и более, писали в июле «Ведомости».

Помимо этого страховым компаниям необходимо обезопасить собственные процессы и данные. По оценке Индекса отраслевой кибербезопасности, составленного компанией F6 на основе изучения 1000 российских предприятий, банки, страховые компании, платежные и лизинговые организации лидируют по защищенности, но до идеала еще далеко: их средний балл 5,8 по шкале от 0 до 10, где 10 означает минимальный риск.

«Требования по информационной безопасности к страховым компаниям во многом сходны с банковской отраслью. Как и от банков, от страховщиков ожидают системного подхода к защите информации: надежной защиты клиентских данных, строгого управления доступом, шифрования чувствительной информации, своевременных обновлений ПО, постоянного мониторинга событий и соблюдения законов – в частности, ФЗ № 152 «О персональных данных», – рассуждает Долбнев.

Создать и сертифицировать собственную IT-систему по всем государственным стандартам непросто, а облачные сервисы уже выполняют требования регулятора по умолчанию, подчеркивает он. По словам эксперта, крупные провайдеры дают готовые инструменты безопасности, шифруют данные, обеспечивают подробную запись действий, выявляют подозрительную активность и защищают от сетевых перегрузок и атак. &

Yandex DataLens, «Яндекс 360», Yandex SpeechSense – 18+

* АО «Альфастрахование», ПАО «Группа Ренессанс страхование», АО «Лучи страхование», САО «ВСК», ООО «СК «Сбербанк страхование», ООО «СК «Ренессанс жизнь», СПАО «Ингосстрах»