Сегодня CRM [1] уже больше, чем база данных о клиентах. Это полноценная платформа комплексного управления бизнесом: от продаж до маркетинга, от клиентского сервиса до оценки эффективности работы команды. Именно такое решение отвечает современным запросам компаний из разных отраслей, вставших на путь цифровой трансформации. О том, что должно быть «под капотом» современной CRM, трендах развития данного класса решений и возможностях SberCRM (16+) – рассказала команда «Сбер Бизнес Софт».

Четыре признака современной CRM в 2025 году

1. Простая интеграция с другими системами

Компании переходят от разрозненных ИТ-решений к единому цифровому пространству, в котором представители разных подразделений — от коммерческого директора до юриста или менеджера по закупкам — работают с актуальными данными и согласованными процессами. CRM в данном ключе становится ядром управления данными и процессами, обеспечивая синхронизацию и автоматизацию процессов продаж, маркетинга, сервиса, финансов и логистики в едином цифровом контуре. Масштабирование бизнеса с такой CRM происходит значительно проще: новые точки, сотрудники или направления подключаются к уже выстроенной цифровой среде без необходимости перестраивать инфраструктуру. Поэтому способность CRM легко встраиваться в ИТ-архитектуру компании становится одним из важных критериев выбора данного программного продукта.

Например, SberCRM поддерживает преднастроенную интеграцию с большим количеством сервисов: от аналитики эффективности рекламных кампаний, 1C, мессенджеров до агрегаторов тендеров и публичных реестров юридических лиц. А открытый API[2] позволяет настроить любую кастомную интеграцию.

2. Комплексная клиентская аналитика

Немалое влияние на эволюцию CRM-систем оказало развитие технологии искусственного интеллекта, благодаря которой современные CRM-системы могут не только анализировать большие объемы данных, для принятия обоснованных решений, но и давать рекомендации.

Расширенная и предиктивная аналитика — важный тренд развития современных CRM, которые превращаются из инструмента сбора и хранения данных в стратегическую платформу, способную не только анализировать поведение клиентов, но и предсказывать его заранее — это позволяет бизнесу не просто реагировать на изменения, а проактивно управлять спросом, минимизировать отток и точечно усиливать прибыльные сегменты рынка.

3. Персонализация клиентского опыта

Современные CRM-системы должны обеспечивать автоматизацию маркетинговых коммуникаций и сценариев обслуживания с учетом персональных данных клиента — его истории покупок, поведения в цифровых каналах, частоты обращений и предпочтительных форм взаимодействия. Это не просто отправка сообщений по шаблону, а выстраивание логики контакта, в которой каждый шаг учитывает контекст и вероятность отклика конкретного пользователя.

Для компаний это критично по двум причинам. Во-первых, высокая конкуренция и перегретость цифровых каналов делают массовые коммуникации всё менее эффективными. Во-вторых, потребители стали менее терпимы к нерелевантному контенту — они ожидают индивидуального подхода на всех этапах. CRM, встроенная в контур маркетинга, позволяет сегментировать аудиторию, запускать триггерные сценарии на основе аналитики и в реальном времени адаптировать предложения. В результате компании получают рост конверсии и LTV[3], снижение оттока, а также экономию бюджета за счет отказа от неэффективных рекламных кампаний.

4. Гибкость и масштабируемость платформы

Современная CRM должна масштабироваться и адаптироваться вместе с бизнесом — без необходимости полной перестройки ИТ-инфраструктуры и привлечения дорогостоящих разработчиков. Это особенно важно в условиях быстрого роста, запуска новых направлений или географической экспансии.

Именно такой является SberCRM. Платформа построена на современном технологическом стеке с высокой отказоустойчивостью и облачной архитектурой, масштабируемой под специфические нужды бизнеса. Благодаря открытой архитектуре, принципам low-code/no-code[4] бизнес может адаптировать платформу под свою отрасль, задачи и темп изменений.

Ключевые тренды развития CRM-систем

В 2025 году развитие CRM-систем будет определяться сразу несколькими технологическими и бизнес-трендами. Компании больше не ищут универсальные решения «на все случаи» — они переходят к платформам, адаптированным под отрасль, масштаб и специфику процессов.

1. Интеграция искусственного интеллекта для автоматизации процессов

ИИ-модули встраиваются в ключевые сценарии работы с клиентами — от генерации персонализированных писем до расшифровки и аналитики звонков, автоматической обработки заявок и подсказок сотрудникам. Такие инструменты повышают качество сервиса, сокращают нагрузку на команды и ускоряют цикл обработки запросов.

2. Переход на облачные платформы

Облачные решения обеспечивают масштабируемость, гибкость настройки и снижение затрат на внедрение и поддержку. Особенно это важно для компаний с распределенной структурой и растущим числом пользователей. SberCRM поддерживает как облачную модель, так и размещение в контуре заказчика.

3. Развитие отраслевых CRM-систем

Отраслевые CRM учитывают специфику конкретного сегмента — будь то фармацевтика, торговля или сфера услуг. В таких решениях уже продуманы типовые бизнес-процессы, терминология, роли пользователей и сценарии взаимодействия с клиентами. Это позволяет ускорить внедрение, избежать избыточной кастомизации и повысить точность настройки под реальные задачи. В SberCRM реализованы готовые профили, преднастроенные под конкретные отрасли: сферы услуг, оптовой торговли и недвижимости.

4. Омниканальная платформа коммуникаций

Возможность коммуникации с клиентом через все доступные каналы, в том числе мессенджеры и социальные сети, в едином интерфейсе позволяет компании видеть всю историю контактов, быстро отвечать на запросы и избегать повторяющихся вопросов.

5. Инструменты программы лояльности

CRM-системы нового поколения всё чаще становятся платформой для управления клиентской лояльностью — не только фиксации транзакций, но и построения повторных продаж, вовлечения в акции и работы с возвратами. Это особенно актуально для B2C[5]-сегмента, где повторные продажи играют ключевую роль.

Современные платформы позволяют запускать бонусные программы, управлять скидками, промокодами, абонементами и сертификатами. За счет тесной связки CRM с аналитикой, сегментацией и автоматизацией, бизнес получает возможность управлять жизненным циклом клиента более точно и эффективно.

***

Если вы хотите оценить, насколько ваш бизнес готов к внедрению современной CRM, или ищете платформу, которая действительно подстроится под вашу специфику и задачи, — команда ООО «Сбер Бизнес Софт» готова помочь. Напишите нам, и мы подберем решение, соответствующее вашему масштабу, отрасли и целям. 

16+

[1] CRM – customer relationship management, система для управления взаимоотношениями с клиентами

[2] API — Application Programming Interface, программный интерфейс приложения

[3] Lifetime Value (LTV) — общая прибыль, которую приносит клиент за всё время сотрудничества

[4] Low-code (низкий код)/no-code(без кода) – методы разработки программного обеспечения, которые позволяют создавать приложения и другие ИТ-решения без написания кода или с минимальным использованием программирования.

[5] B2C (business-to-consumer, «бизнес для потребителя») — коммерческое взаимодействие бизнеса и частных лиц