Компания BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) провела бизнес-ужин, посвященный вопросам импортозамещения в сегменте CRM-систем (управление взаимоотношениями с клиентами). Участниками встречи стали топ-менеджеры крупнейших компаний – коммерческие и ИТ-директора, руководители направлений продаж, маркетинга, клиентского сервиса. В фокусе обсуждения – риски перехода с зарубежного ПО, актуальные российские решения и практические аспекты миграции. Гостям представили реальные кейсы внедрения BPMSoft, продемонстрировали возможности платформы, а также озвучили результаты исследования отечественного рынка CRM, проведенного вендоромво II и III кварталах 2025 года.

Чего ждет бизнес от отечественных CRM?

Согласно результатам исследования ключевых проблем цифровизации в сегменте крупного бизнеса, проведённого BPMSoft в первом полугодии 2025 года, главным приоритетом в сфере развития ИТ-инфраструктуры является импортозамещение – его выделили 35% респондентов. На втором месте – автоматизация бизнес-процессов (23%). Оба направления остаются неотъемлемой частью цифровых стратегий крупных компаний.

Рынок становится все более конкурентным, а требования клиентов к функциональности и качеству ИТ-решений продолжают расти. «Бизнес ожидает от разработчиков продукты высокого уровня – без компромиссов в удобстве, функциональности и безопасности при переходе на отечественное ПО», – отметил Вадим Сорокин, директор по развитию бизнеса BPMSoft. 

При этом все чаще акцент смещается в сторону скорости вывода систем в промышленную эксплуатацию. «В условиях высокой конкуренции и рыночного давления показатель time-to-market, то есть время на проектирование, тестирование и запуск бизнес-приложений, приобретает критическое значение. Компании стремятся запускать системы максимально быстро, даже если на старте они покрывают не весь функционал. При этом гибкость, масштабируемость, модульность и способность к быстрой интеграции с существующим ИТ-ландшафтом – уже не пожелания, а обязательные требования. Особенно это актуально для крупных организаций, где CRM-система должна бесшовно встраиваться в архитектуру, не нарушая работу других компонентов», – пояснил господин Сорокин.

По его словам, именно поэтому определяющее значение приобретает не только функциональность, но и технологическая архитектура решения. Подход, основанный на low-code платформах (то есть с низкой кодовой базой), позволяет обеспечить как необходимую гибкость, так и быструю адаптацию к требованиям бизнеса.

CRM как интеллектуальная платформа

В рамках бизнес-ужина компания представила возможности новой версии своей процессно-ориентированной low-code платформы, а также предоставила слово представителям действующих клиентов: МТС Беларусь, Первая грузовая компания, Передовые платежные решения и МБ РУС. Они поделились практическим опытом внедрения и эксплуатации системы – в том числе для тех участников встречи, кто находится на этапе выбора решений для автоматизации бизнес-процессов.

Вендор также озвучил результаты исследования российского рынка CRM-систем, проведенного во II и III кварталах 2025 года совместно с аналитическим бюро SIZE. В рамках глубинных интервью с представителями крупных компаний различных отраслей – руководителями ИТ-департаментов, CDO, директорами по продажам и маркетингу, коммерческими директорами и владельцами CRM-продуктов – эксперты выясняли, какие факторы определяют выбор системы, как остро стоит вопрос отказа от западного ПО и чего заказчики ожидают от вендоров и интеграторов.

«Один из респондентов сформулировал ожидания от CRM так: «Хочу, чтобы она сократила трудозатраты моей команды из нескольких человек, работающих месяц, до одного часа». Это точная иллюстрация вектора развития – от учета данных к интеллектуальному помощнику, от ручного ввода и статичных отчетов к предиктивной аналитике и интеллектуальному управлению клиентским опытом», – отметил Алексей Гоголев, сооснователь SIZE.

Среди ключевых выводов исследования – восприятие CRM как стратегической платформы, способной повысить эффективность и прозрачность бизнеса. Стандартные «коробочные» решения редко полностью удовлетворяют потребности крупных компаний: на первый план выходят гибкость и адаптация под уникальные процессы. По словам эксперта, 70% опрошенных считают low-code архитектуру перспективным направлением, позволяющим ускорить внедрение и кастомизацию.

Еще одна тенденция – стремление Enterprise-компаний работать с вендорами и интеграторами не как с поставщиками, а как со стратегическими проектными партнерами, способными глубоко погружаться в бизнес-задачи и предлагать экспертизу. Не менее важным критерием остается удобство интерфейса, особенно в крупных организациях с тысячами рабочих мест, где он становится «первым фильтром» при принятии решений.

По оценке BPMSoft и SIZE, общий тренд – движение CRM в сторону интеллектуальных платформ. «Респонденты связывают ожидания с внедрением искусственного интеллекта, аналитики в режиме реального времени, гиперавтоматизацией и развитыми инструментами персонализации», – подытожил Алексей Гоголев.

ИИ в управлении клиентскими данными

Современные CRM-системы уже предлагают пользователям ИИ-инструменты для глубокой аналитики и ускорения работы с платформой. Например, модели машинного обучения (ML) для рекомендаций продуктов и услуг на основе исторических данных, предиктивного скоринга лидов, классификации обращений и прогнозирования оттока клиентов. Кроме того, работу операторов и клиентских менеджеров позволяют ускорить большие языковые модели (LLM) резюмирования переписок. Они же могут анализировать тональность сообщений и выявлять потенциальные проблемы в коммуникации. 

«CRM-cистемы перестают быть инструментом хранения данных и становятся интеллектуальными центрами управления взаимодействием с клиентами. Интеграция ИИ-агентов, моделей LLM и речевой аналитики позволит автоматизировать обработку больших объемов информации, в том числе неструктурированных голосовых данных, формировать более точные прогнозы выручки, оптимизировать процессы продаж, находить новых клиентов и оценивать эффективность работы менеджеров. Такие решения будут проактивно сопровождать сотрудников на всех этапах бизнес-процессов, снижая операционные издержки и повышая качество клиентского сервиса», – подвел итоги встречи Вадим Сорокин. 

Издание «Ведомости» стало информационным партнером бизнес-ужина BPMSoft.