Банк как "Макдоналдс" - улыбка в подарок!

С момента открытия первого ресторана "Макдоналдс" прошло 70 лет. С тех пор "Макдоналдс" триумфально шествует по миру, продолжая покорять новые рынки. Можно долго спорить о пользе быстрого питания, но отрицать его популярность и успешность невозможно. Думаю, я никого не удивлю, сказав, что в гости к Рональду Макдональду люди идут не только за вкусной едой, но еще и за высоким сервисом, быстрым, качественным обслуживанием и положительными эмоциями.

Последние два года мы целенаправленно работали над тем, чтобы превратить "Хоум Кредит" в универсальный розничный банк – кардинально расширить ассортимент продуктов и услуг с учетом потребностей наших потенциальных и текущих клиентов – и нам многое удалось сделать: выйти на рынок зарплатных проектов, нарастить депозитную базу.

Нет, я вовсе не намерен рекламировать фаст-фуд. Я лишь хочу обратить внимание банковского сообщества на те принципы взаимодействия с клиентом, которые практикуют сети быстрого питания – гибкая ценовая политика, широкий ассортиментный ряд, высокий уровень сервиса, не дающая сбоев технология обслуживания потребителей и всегда приветливый персонал. Это те уроки, которые нам, банкирам, еще только предстоит выучить.

Банковское сообщество убеждено в том, что 2010 г. - это год клиента. Я разделяю эту точку зрения и уже писал об этом.

На мой взгляд, розничный банковский продукт необходимо сделать эмоционально привлекательным, а сотрудничество с банком - взаимовыгодным и просто приятным актом социальной коммуникации. Что для этого нужно? Каждый ответит на этот вопрос по-своему.

Я считаю, что для начала необходимо перестать думать за потребителя -попробуйте прислушаться к нему.

Как ни парадоксально, но идти за клиентом сложнее, чем тянуть его за собой. Однако другого варианта нет – банковские предложения должны отвечать ожиданиям потребителя и быть предельно ясными. В идеале, у клиента не должно возникать вопросов типа "а что это такое?" и "как оно вообще работает?" Придя в банк, человек должен иметь возможность изложить суть своего дела, получить исчерпывающую консультацию и приобрести максимально соответствующий своему запросу продукт. Это как попросить в "Макдоналдсе" диетическую колу безо льда или бургер без майонеза.

Но грамотная ассортиментная политика еще не гарантирует успеха. И вновь я предлагаю обратиться за советом к Рональду и его коллегам по цеху. Вопрос: чего стоит разнообразие свежего фастфуда без разветвленной инфраструктуры продаж, дружелюбного персонала? Думаю, ответ очевиден – ничего! В полной мере это относится и к банковской рознице.

Я убежден в том, что именно банки должны идти к клиентам, а не наоборот, поэтому наши филиалы, отделения и банкоматы размещаются там, где это удобно потребителям: в жилых районах, торговых и бизнес-центрах.

И, наконец, персонал: каким бы ни был замечательным продукт, но если сотрудник банка встречает клиента с каменным лицом и взором, полным укора, то можно закрываться и уходить из бизнеса.

Уходить из бизнеса мы не планируем, поэтому с начала года в пяти наших отделениях появились банковские метрдотели – сотрудники, которые встречают посетителей у входа, помогают сориентироваться в обстановке. В 10 отделениях банка появились телефонные аппараты – своеобразные жалобные книги прямого действия, по которым посетитель может связаться с управляющим отделения, чтобы решить тот или иной вопрос.

И еще – чаще улыбайтесь! Конечно, для улыбок не всегда есть повод и настроение. В таких случаях мы рассылаем друг другу смешные комиксы. Поверьте, совершенно неважно, чем вызвана ваша улыбка, клиент ее все равно оценит. А это первый шаг к доверительному и долгосрочному партнерству.

Автор - председатель правления банка «Хоум кредит».