Страхи посетителей ресторанов: как с ними справиться менеджменту

Ресторанный бизнес переживает новый виток развития: пандемия, закрытия, QR-коды существенно повлияли на количество гостей и, как следствие, выручку. Сейчас хороший сервис становится значимым преимуществом: клиенты ожидают его, оценивают и дают обратную связь, если что-то не так.

Сервис всегда несовершенен, потому что люди несовершенны. Он практически всегда зависит от настроения, в котором проснулись участники процесса: гость, официант или хостес. В понятие «сервис» каждый вкладывает свое: для многих – это то, как быстро приносят блюда, для других – когда в высокую загрузку (еще и с овербукингом) размещают за лучший стол у окна. А если нет? Тогда в этом ресторане «ужасный сервис!».

Для меня – это что еще можно сделать для гостя. 

Есть стандартные шаги сервиса, у кого-то их семь, у многих восемь, а у кого-то всего три: прием заказа, отдача заказа и расчет. И таких заведений в современных реалиях всё больше – скорость, минимум трудовых единиц, минимальные товарные запасы на складах. Далее уже нанизывается конструкция: встреча гостя, иногда с вовлекающей экскурсией, рассказ про проект. Затем прием заказа на аперитив, основные курсы, дополнительный сервис, дижестивы, подача у стола, анимированный сервис, подарки, система лояльности и т. д. Все это важно и создает впечатление на самых разных уровнях восприятия.

Официант должен уметь невербально общаться с гостем, то есть чувствовать его и наблюдать: человек показывает через жесты и мимику свою обеспокоенность. Если ему, например, понадобится зарядное устройство, он начнет сначала озираться по сторонам, а лишь только после, не получив внимания, будет кричать «официант». После подачи на стол основного горячего блюда гость осматривает стол, а официант уже несет мельницы с солью и перцем, потому что получил этот невербальный сигнал и правильно его понял. Гость вопросительно поднял глаза на официанта, а тот с улыбкой кивнул, показав, что понял и сейчас подойдет. Такое обслуживание не оставят без благодарности.

Сервис в ресторане – это:

-  поприветствовать гостя открытой искренней улыбкой, не начинать с фразы «бронировали» или «одна будете», что сразу настраивает любого посетителя ресторана на негатив;

-  подать подставку для сумки, пододвинуть стул и помочь сесть;

- проводить до туалета и открыть дверь, а не махать «вот туда» рукой;

- вывести из счета блюдо и подарить качественный комплимент, если гость разочарован едой, но не просит этого сам.

Сервис начинается тогда, когда работники ресторана понимают, что завышенные ожидания гостя – их проблема, и все действия направлены на то, чтобы не усилить страхи посетителей.

Можно выделить 3 главных страха гостей ресторанов, которые являются практически картой работы с ними: основной, физический – отравиться, навредить здоровью, финансовый – быть обсчитанным или потратить больше, чем рассчитывал, эмоциональный – вызвать осуждение официанта, не соответствовать месту, показаться невежественным при выборе блюд.

Самое главное – как быстро ресторан сможет вернуть улыбку на лицо пришедшего, и лучше, если это займет не дольше минуты. Качественные, честные компенсации, комплименты – залог успеха, а для ресторана – большого количества гостей.

Каждый день читаю отзывы гостей, обычно у ресторанов созданы группы в мессенджере, в них присутствуют и зал, и кухня, и маркетинг. Самые стандартные кейсы и реакции – вкусовщина («не моё блюдо») или сравнения («а вот в Японии сашими лучше»). Да, человек может не понять вкус, сочетание и расстроиться. Он потратил время и деньги, и это может его сильно расстроить, поэтому надо решить вопрос в пользу гостя, показать, что его интересы важнее ваших собственных. Уберите блюдо из счета, пообщайтесь, поблагодарите за честную обратную связь, сделайте комплимент – фирменный десерт, напитки.

Сейчас не потерять гостя иногда даже важнее, чем привлечь нового.

Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора.