Цифровые чаевые. Как реагирует на них московский ресторанный рынок

Чаевые – неотъемлемая часть ресторанного сервиса. Если посетитель доволен работой официанта, оставить вознаграждение считается правилом хорошего тона. В некоторых странах на чай принято оставлять незаметно, округляя сумму счета в чеке. В Великобритании, например, в баре можно заказать напиток специально для бармена. В Австрии сервисный сбор включен в счет, но предполагается, что посетитель округлит сумму в чеке, оставив сдачу официанту и произнеся danke (спасибо). В ресторанах Европы оставляют от 5 до 15% от суммы, хотя это далеко не везде является обязательным. Пожалуй, единственная страна, где чаевые являются обязанностью клиентов, – США, там размер вознаграждения прописывается в чеке и прибавляется к общей сумме. Нормальными чаевыми в американских заведениях считается 15–20% от суммы заказа. В Москве чаевые необязательны, но в среднем посетители оставляют 10%, в элитных заведениях – 15–20% суммы счета.

Тренд на цифровизацию

Наличные постепенно уходят в прошлое. По оценкам рестораторов, электронные чаевые уже занимают от 50 до 70% всех чаевых, оставляемых посетителями в московских кафе и ресторанах. Появились отдельные сервисы для безналичного вознаграждения. Например, Альфа-банк приобрел «Нетмонет», «Сбер» запустил «СберЧаевые», а Mastercard – онлайн-сервис в партнерстве с Etiquette, «Яндекс» купил онлайн-платформу «Чаевые просто».

Как рассказал московский ресторатор, инвестор Etiquette Александр Сысоев, рынок давно готов к цифровизации и чаевые в этой трансформации – самое простое. Система специальных сервисов чаевых получила развитие из-за отсутствия в ресторанах технической возможности оставить онлайн-чаевые, считает Сысоев. Если раньше чаевые можно было добавить в счет, то с 1 января 2021 г. Роспотребнадзор установил новые правила, запрещающие включать вознаграждение в общий чек.

По словам директора дивизиона «Эквайринг» «Сбера» Дмитрия Малых, количество пользователей и оборотов «СберЧаевых» ежемесячно увеличивается на 20%. «Мы стремимся предоставить возможности безналичной оплаты даже в тех сферах, где традиционно использовались наличные», – отметил Малых. С ним соглашается Артем Худяков, управляющий рестораном-баром «Simach в Недальнем»: «Все ресторанные группы Москвы готовы пробовать и внедрять любые инновации. Молодые рестораторы максимально открыты прогрессу. Мы тоже часто пробуем цифровые новинки. Не все они приживаются и эффективны, но есть классные штуки, которые значительно облегчают нам жизнь».

Как отмечает Худяков, сервисы электронных чаевых предоставили доступ к аналитике для руководителей, которые теперь могут анализировать чаевые, отслеживать успехи официантов и читать отзывы гостей. Это меняет ресторанный рынок, упорядочивает его изнутри.

Как оставить безналичные чаевые

Сервисы безналичных чаевых работают по общей схеме: посетитель сканирует QR-код или NFC-метку, которые ведут на страницу оплаты, затем вводит нужную сумму и подтверждает перевод. В Etiquette и «Нетмонет» можно оставить отзыв о работе сотрудника. В последнем есть возможность написать о работе официанта даже без внесения чаевых, просто введя код сотрудника, указанный в чеке. В сервисах «СберЧаевые», Etiquette и «Чаевые просто» каждый QR-код индивидуален, поэтому вводить что-то кроме суммы не понадобится.

Разные онлайн-сервисы предлагают разные варианты взаимодействия с заведением. В одних может зарегистрироваться только ресторан, в других – ресторан и официант, в третьих – только официанты или курьеры. При этом официанту для сбора чаевых не надо создавать ИП и платить налоги с вознаграждения. Однако, чтобы вывести деньги на свою карту, ему придется заплатить в среднем 5% от поступившей суммы.

Раньше во многих ресторанах практиковалась система, когда все наличные чаевые складывались вместе и в конце рабочего дня делились между сотрудниками. Цифровая система адресная и более справедливая, ведь официант получает вознаграждение, эквивалентное уровню оказанных услуг. «Сотрудники теперь могут получать больше чаевых – прямо на карту и моментально, а клиенты – оставить благодарность, не беспокоясь о наличных и размене», – подчеркивает Малых.

Наличными привычнее

Несмотря на быструю цифровизацию, многие посетители ресторанов все же предпочитают наличные. «Через QR-код оставляла пару раз: он есть только в чеке, и искать его мне неудобно», – объяснила аккаунт-менеджер Анна Зимина. Профессор МГУ Николай Мартыненко вообще ни разу не пользовался онлайн-сервисами для оплаты чаевых. Он всегда оставляет 10% от суммы заказа наличными, потому что ему так привычнее.

Первые сервисы по оплате чаевых появились пару лет назад, тогда большинство опытных официантов относились к нововведению с недоверием. За этот год отношение к сервисам поменялось в лучшую сторону, однако, по словам сотрудников заведений, случаются технические сбои. Официантка одного из столичных ресторанов Анастасия Швачко отметила, что онлайн-сервисы периодически подвисают и это проблема. «Иногда сервисы не работают из-за внутренних поломок или потому, что нет интернета. Более того, если гость не подтвердил оплату – не сработал Face ID или скан отпечатка с пальца, чаще всего случайно, – чаевые не списались, – добавляет официант другого московского ресторана Евгений Мишин. – Сам гость об этом не знает, а вот официанты из-за таких проблем остаются ни с чем. Потому мне удобнее получать чаевые наличными».

По мнению Худякова, при выборе сервиса по оплате чаевых официанты обращают внимание на несколько аспектов: простой и доступный интерфейс, легкая регистрация, быстрый вывод денег и низкий комиссионный процент. «Ресторан, как правило, ставит один сервис, чтобы индивидуальный код официанта отображался на каждом чеке гостей, которых он обслужил. Но сам официант может использовать все сервисы сразу. Другой вопрос, что мы не можем QR-коды разных сервисов свободно в чеки интегрировать, – объяснил Худяков. – Если официанту мало одного сервиса, на практике он может использовать несколько. В этом случае носителем кода может служить, например, фото в телефоне».

В целом мнение рестораторов по поводу будущего электронных чаевых разнится. Одни считают, что прогресс неизбежен и все, кто не примет цифровизацию, останутся за бортом, ведь клиенты все чаще предпочитают безналичный расчет, а сотрудники выбирают заведения, где можно хорошо заработать, в том числе и на чаевых. Другие уверены, что наличные чаевые останутся, пусть и в меньшем объеме.