Николай Сидоров: «Заполняете одну форму – получаете предложения от множества страховых»

Оформить ОСАГО или каско, застраховать ипотеку, здоровье и многое другое сейчас можно, не выходя из дома, – раньше о таком можно было только мечтать. Но не все оказались готовы к такому стремительному развитию жизни в сети. Генеральный директор маркетплейса Mafin Николай Сидоров рассказал «Ведомости. Городу» об отношении к страхованию в России и будущем маркетплейсов.

– Во многом вы правы. Эта ситуация у нас складывалась в предыдущие десятилетия, хотя она имеет явный тренд к улучшению. Многие сталкивались с тем, что не до конца понимают правила страхования, т. е. процесс покупки страховой услуги. При наступлении страхового случая тоже не понимают, что делать, куда обращаться, или неправильно, несвоевременно оформляют документы. Через какое-то время они разбираются, но понимают, что, например, у них будет отказ в случае наступления страхового случая или возмещения. К тому же ранее на рынке встречались случаи мошенничества со стороны страховых компаний. Вот и сложилось неоднозначное отношение к страхованию.

– Мы ведем две активности в этом направлении: как любой маркетплейс, мы даем возможность выбора клиенту, сразу показывая ему цены от нескольких страховых компаний. В наших планах показывать не только цену, но еще и условия, потому что в повторных видах страхования, например в случае с каско, есть разные франшизы, разные условия выплаты в случае, например, угона автомобиля. Когда-то сумма выплачивается при возбуждении уголовного дела, когда-то – по факту завершения. Цены могут быть одинаковыми, но условия разные. Mafin помогает определиться с выбором страховой.

Второе – поддержка при наступлении страхового случая. Мы сделали сервис, сопровождающий клиента, т. е. он может обратиться к нам в случае наступления ДТП и наш сервис подскажет ему, что делать, исходя из условий его полиса.

– Мы пошли дальше, чем агрегаторы и просто маркетплейсы. У нас появляется слово «сервис», которое помимо сравнения и выбора также дает сопровождение клиента на всем жизненном пути. То есть хочешь выбрать – можешь получить совет, хочешь внести изменения – покажем тебе, как это сделать. Если наступил страховой случай, мы опять же можем подсказать. Человек может быть не уверен, правильно ли он оформил документы. Такое сопровождение клиента на всем жизненном пути – наше дополнительное преимущество перед другими маркетплейсами.

– За нами то, что люди могут выбрать компанию и каждая страховая рассказывает про себя. Выбор происходит в сравнении. У нас также есть мобильное приложение, с которым можно провести предстраховой осмотр. Сейчас мы полностью интегрировались с компанией «Абсолют страхование», поэтому клиент может застраховаться через приложение. Также мы ведем переговоры с другими страховыми, чтобы с нашей помощью можно было проводить онлайн-осмотр авто. 

Выписывать и оформлять полис по-прежнему будет страховая компания. Но помогать при оформлении и урегулировании – задача Mafin. Мы выступаем на стороне клиента. Все остальное – за страховой.

– Клиент Mafin тратит гораздо меньше времени. На частотность мы повлиять не можем и не влияем, но сервис может помочь клиенту определить, соответствует ли случившееся критериям страхового случая или нет. Если страховой – частотность не меняется, если нестраховой – он так и останется нестраховым, просто клиент сразу поймет, почему произойдет отказ. Скорее, это влияет на время, которое клиент тратит. Mafin позволяет экономить время и деньги. 

– После каждой сделки мы измеряем уровень удовлетворенности клиента. Видим, что он очень высокий. При сервисном обращении мы также оцениваем уровень: сейчас NPS – один из самых высоких на рынке, порядка 80%. По нашей внутренней оценке, уровень пролонгации наших клиентов – 80%, а в среднем на рынке уровень пролонгации – 60–65%. Мы видим, что оказание более качественного сервиса повышает пролонгацию. Нельзя сказать, что мы изменили рынок в целом, но поведение тех, кто столкнулся с нашим сервисом, отличается от поведения стандартных клиентов.

– Пандемия подогрела интерес к покупкам на агрегаторах, в том числе это распространилось на страховые агрегаторы, маркетплейсы. Прошлый год был очень нетипичным, но в период апреля, мая и частично июня прошлого года мы явно видели рост спроса на электронные полисы ОСАГО. Также мы заметили, что люди стали охотнее пользоваться сервисом осмотра через мобильное приложение. Если до этого было отторжение – «лучше позвать агента», – сейчас многие привыкли, что в этом ничего страшного нет.

– Мне кажется, что просто людям стало привычнее этим пользоваться, сейчас это такая норма поведения. Это не вопрос доверия или недоверия, а вопрос «неудобно, я не знаю как, я лучше по-другому сделаю».

– Во-первых, маркетплейс – это единая точка входа. Заполняете одну форму – получаете предложения от множества страховых. Во-вторых, люди стали больше доверять сервисам, которые оказывают услуги в цифровом пространстве; финансовая и страховая грамотность растут; многие хотят сэкономить, причем под экономией подразумеваются либо деньги, либо деньги и время. Мне кажется, что в целом, может быть, и потребность в добровольном страховании вырастет, но при этом, поскольку цены на все растут, люди точно будут стараться глубже разобраться в продуктах, глубже сравнивать их и стараться выбрать оптимальное предложение. Вот почему маркетплейсы так актуальны. Искренне верю, что их рынок будет расти, ведь он будет закрывать активно формирующиеся потребности людей.

– В ближайший месяц мы запустим такие продукты, как страхование от несчастного случая, страхование ипотеки, страхование имущества физических лиц и страхование выезжающих за рубеж. В ноябре на нашем сайте клиенты смогут выбирать и конфигурировать под свои запросы предложения по каско от разных страховых. 

А в перспективе года-полутора мы начнем продавать уже не только страховые, но и финансовые продукты.