«Медицинский убер»: бизнес-кейс
Соберите все анализы и приходите через месяц. Но не ко мне, а к Ивану Васильевичу, если повезет записаться», «Найдите у себя в городе хорошего гастроэнтеролога, а там видно будет», «Вам нужна операция, но мы таких не делаем, оборудования нет» – эти фразы пациенты слышат от врачей каждый день. Собственное излечение превращается в трудный квест – найди, запишись, пробейся, а потом узнай, что срок годности анализов закончился месяц назад. На самом деле проблема маршрутизации существует не только на постсоветском пространстве.
Недаром в популярном сериале Netflix «Новый Амстердам» есть драматическая сцена: чтобы спасти сложного пациента, хирурги тайком пробираются в чужую клинику по поддельному удостоверению (в их «родной» больнице нет нужного оборудования) и за полчаса делают операцию, пока ресепшн не обнаружил подлог.
У Ирины Артюшиной, исполнительного директора сети клиник «К+31», времени на сериалы нет, а в медицинскую сферу она окунулась за пару лет до пандемии – и успела глубоко изучить проблему «брошенности» пациентов. Для того чтобы ее решить – по крайней мере в рамках конкретной сети, – Артюшина придумала проект, аналогов которому на российском рынке пока нет. Его пилотное название – «Ассоциированное партнерство».
Вот как это работает: с клиниками «К+31» может начать сотрудничать по договору любой врач или больница из любой точки России. После этого специалисты могут совершенно спокойно приезжать сюда со своими пациентами и участвовать в проведении обследования на современном оборудовании, собирать консилиумы с врачами клиники (в «К+31» много звезд-врачей узких специализаций, уникальных даже для Москвы). Таким образом получается быстро дать пациенту лучших врачей и все инструменты для фаст-трека при диагностике и лечении.
«Мы вкладываем большой смысл в такие партнерские отношения, – объясняет Ирина Артюшина. – Это не просто обмен пациентами, а обмен протоколами, опытом. Не секрет, что в разных клиниках человеку с одним и тем же диагнозом могут сделать различные назначения. Из-за этого возникают большие проблемы и ошибки, а также дополнительные расходы для пациента. Вместе с клиниками-партнерами мы приводим медицинские услуги к единому высокому стандарту, апгрейдим друг друга».
Аналогия с Uber понятна – глобальная партнерская сеть, к которой может подключиться любой врач, любое медучреждение, и для пациента они будут выступать как единое медицинское лицо. Как объясняет Артюшина, пациент выиграет в первую очередь в сервисе. Потому что очень часто вопрос «Куда дальше?» остается неотвеченным. Происходит долгий мучительный поиск, выбор специалиста, который сумеет в данном случае помочь. Поэтому самое главное – обеспечить теплую передачу, правильную маршрутизацию. В результате человек экономит свои деньги, не тратит их на лишние бессмысленные консультации, а попадает к тем специалистам, которые готовы ему помочь.
Несколько лет тому назад в этом направлении пробовала двигаться лаборатория «Инвитро», запустив сеть клиник «Лечу», чтобы сопровождать пациентов после получения результатов анализов. А в прошлом году потребность в центрах, которые будут решать комплексные задачи в формате «от и до», возросла в связи с пандемией. По словам Ирины, «это очень сильно простимулировало всех подумать и начать выстраивать отношения. Несмотря на конкуренцию между клиниками, нужно уметь договариваться и помогать, куда-то пациента направлять на уровне столицы и регионов».
Нестандартным мышлением Артюшина во многом обязана своему бэкграунду: много лет в сфере страхования и банкинга, затем руководство коммерческим департаментом Европейского медицинского центра и пост заместителя гендиректора медцентра «Хадасса Москва» в Сколкове. Благодаря Артюшиной выручка «Хадассы» выросла в 10 раз в 2020 году.
На «уберизацию» «К+31» она возлагает большие надежды: сейчас в программе участвуют все клиники головной группы компаний МИГ, также подключены партнеры в регионах. «Мы очень заинтересованы в том, чтобы партнерская сеть расширялась, привлекать другие медицинские учреждения, – объясняет Ирина. – Бессмысленно и нецелесообразно развивать в каждой клинике сложную инфраструктуру, чтобы там было все возможное оборудование и узкие специалисты».
Артюшина уверена, что «пациентоориентированность» – это не про то, чтобы усадить человека на диванчик и угостить его кофе. Пациент должен понимать, что он в надежных руках, что его не бросят, нужен ли ему стационар или сложная операция. Единственно возможный подход – не «обратитесь к другому специалисту», а «оставайтесь здесь, я приведу всех нужных вам врачей, и вместе мы решим ваши проблемы».
