Время приема: как стоматология учится беречь часы пациента

Е ще недавно представление о премиальной клинике складывалось из вполне понятного набора составляющих: квалификации врачей, технического оснащения, продуманного интерьера и уровня обслуживания. Все это по-прежнему имеет значение. Однако к привычным критериям добавился еще один — способность клиники разумно распоряжаться временем пациента. Речь не о том, чтобы лечить быстрее, чем требует конкретный медицинский случай. Сроки и последовательность процедур определяет врач. Меняется другое: клиники стараются сокращать паузы между этапами, избегать повторных консультаций без необходимости и заранее согласовывать работу специалистов. Особенно заметен этот подход в стоматологии, где план лечения может потребовать участия терапевта, хирурга, ортопеда и ортодонта. Для пациента такая медицинская команда нередко оборачивается большими сложностями: нужно сопоставить несколько календарей, пройти диагностику, вернуться за заключением, а затем распределить процедуры по неделям или месяцам.

Пресс-служба «АГАМИ»

Поэтому одним из признаков современного качественного сервиса становится не количество доступных опций, а то, насколько логично они соединены между собой. Врачи заранее обсуждают последовательность этапов, обмениваются результатами исследований и определяют, какие действия допустимо провести в рамках одного посещения. Если клиническая ситуация позволяет, несколько процедур могут быть объединены. Если не позволяет, удобство пациента уступает место необходимым этапам процедур лечения — и это, пожалуй, самый важный принцип подобной модели. Еще одна из необычных опций, если надо уместить максимальный объем лечения в один прием, — пройти лечение зубов во сне, это сильно экономит время и позволяет быстро решить проблемы с зубами.

Такой подход применяют, в частности, в стоматологической клинике «АГАМИ». Здесь организацию лечения рассматривают как часть медицинского сервиса: график пациента планируется с учетом участия разных специалистов и необходимой продолжительности каждого этапа. Иными словами, клиника стремится экономить часы, которые обычно теряются между приемами, согласованиями и повторными визитами.

Отдельная роль в этой системе отводится персональному координатору. Он не заменяет врача и не принимает медицинских решений, но помогает сформировать расписание, напоминает о необходимых исследованиях, связывает пациента со специалистами и объясняет организационную последовательность дальнейших действий. Для человека с плотным календарем это возможность не становиться диспетчером собственного лечения.

Пресс-служба «АГАМИ»

Подобные модели давно развиваются и за пределами России. Лондонская Harley Street Dental Clinic объединяет профильных врачей, гигиенистов и координаторов в одном центре, а для зарубежных пациентов берет на себя также взаимодействие со страховыми компаниями и часть административных вопросов. В шотландской сети Clyde Munro работает специальный департамент: его сотрудники сопровождают пациента, помогают ориентироваться в плане, сроках и стоимости, оставляя клинические решения стоматологам. Для пациента составляют персональный маршрут обследований, тестов и консультаций, который обычно укладывается в один–три дня. Это не попытка искусственно ускорить медицину, а способ заранее собрать необходимые этапы в понятную последовательность.  

Вероятно, именно здесь сегодня проходит новая граница премиального сервиса. Интерьер можно оценить сразу, технологии — перечислить в буклете, а качество координации становится заметно лишь в процессе. Настоящая привилегия заключается уже не в том, чтобы провести в клинике меньше времени любой ценой, а в том, чтобы ни одна его минута не оказалась потрачена напрасно.