Как простой курьер

В Новый год работать с клиентами приходится не только линейному персоналу, но иногда и менеджерам. Такая практика идет на пользу бизнесу, улыбаются эксперты

Интернет-магазину Ozon.ru в эти дни приходится туго – объем заказов вырос в полтора раза. В курьеры приглашаются все свободные сотрудники компании. «Если мы видим, что заказов много, то свободные в данный момент сотрудники могут помочь курьерской службе на добровольной основе», – говорит коммерческий директор Ozon.ru Павел Репин. Возможно, развозить заказы возьмется и он сам – ему уже приходилось выступать в этой роли, когда в середине октября начались официальные продажи очередного романа Джоан Роулинг о Гарри Поттере.

Осеннее обострение

В магазинах Москвы «Гарри Поттера и дары смерти» можно было купить в полночь на субботу 13 октября. Но интернет-магазин Ozon.ru к этой дате уже принял несколько тысяч заявок на книгу. «Предварительный заказ – наше преимущество, мы начали продавать книгу с конца августа», – рассказывает Репин. За первые 10 дней Ozon.ru продал поклонникам Поттера 13 000 экземпляров книги – к обычной загрузке магазина (около 2500 заказов в день) прибавилась еще примерно половина.

Тогда в октябре курьером пришлось поработать и Репину. «В день начала продаж пункты выдачи заказов работали всю ночь, а доставку мы осуществляли с понедельника, 15 октября, – нужно было, чтобы книгу получили все, кто заказал ее заранее и попросил привезти в первый после начала официальных продаж день работы службы доставки», – вспоминает Репин. Утром в понедельник он пришел в курьерскую службу и получил лист заказов. Маршрут его и еще одного коллеги пролегал через Рябиновую улицу, Можайское шоссе, и вдвоем они выполнили несколько десятков заказов. «Большинство адресов доставки – это бизнес-адреса: люди выскакивают с работы получить-оплатить заказ и, как правило, долгих разговоров не ведут. Иногда говорили, что им нравится, что книгу доставили быстро, или рассказывали, как можно было бы улучшить обслуживание клиентов», – вспоминает Репин.

Доставками заказов интернет-магазина занимается компания «О-Курьер». По словам ее генерального директора Кирилла Гродинского, сейчас курьерская служба и пункты выдачи заказов выполняют в день около 3500 заказов, им помогают четыре бригады (курьер плюс водитель). «Две постоянные – из сотрудников АХО, остальные – самые разнообразные офисные сотрудники: от курьера до директора по маркетингу. Это помощь скорее моральная, но они получают такой же объем работы, как и обычные курьеры, и точно так же начинают работать в полную силу только со второго или третьего дня – когда получше узнают свой район и освоят кассовый аппарат», – рассказывает Гродинский.

Знать свое место

В подобных методах не видят смысла конкуренты Ozon.ru – холдинг eHouse, управляющий 25 интернет-магазинами (www.dostavka.ru, www.aromat.ru, www.bolero.ru и др.), хотя и для них сейчас время нелегкое. «Мы уже прекращаем принимать заказы с доставкой в этом году, хотя есть какое-то количество «горячих» товаров, которые мы держим на складе и можем доставить и до Нового года», – говорит вице-президент по развитию холдинга Андрей Хромов. В привлечении офисных сотрудников к выполнению заказов в компании не видят смысла. «В обычное время у нас около 30% курьеров работает вполсилы – сейчас мы стараемся всех курьеров задействовать по максимуму и еще привлекаем другие курьерские компании. Но и у менеджмента в эти дни много дел, нет ни времени, ни смысла заниматься чужой работой», – говорит Хромов.

В пиковое время любой сотрудник, включая топ-менеджеров, наиболее эффективен для компании именно на своем месте, соглашается вице-президент по организационному развитию и работе с людьми компании «Евросеть» Александр Сивогривов. «Но в другое время топ-менеджеру необходимо бывать «на передовой» и выполнять работу линейных сотрудников – это позволяет лучше понимать особенности их работы и обеспечивать условия для эффективной деятельности», – добавляет он. Практически все топ-менеджеры «Евросети» проходят краткую подготовку в учебном центре и работают в торговых точках как стажеры. Периодически в компании устраивают субботники, когда офис приходит работать в розницу. «В 2005 г. акционеры и топ-менеджеры компании отработали один день в качестве продавцов-консультантов в магазине на Тверской», – вспоминает Сивогривов.

В рабочем порядке

В канун Нового года сотрудники компании Philip Morris Sales and Marketing Ltd также имеют возможность встретиться с клиентом лицом к лицу. Вместе со специалистами по обеспечению сбыта они могут принять участие во встречах с оптовыми покупателями. «Этой возможностью пользуются сотрудники различных подразделений – производственного, маркетинга, финансов и многих других, в целом в год больше 30% сотрудников штаб-квартиры», – рассказывает менеджер по связям со СМИ Philip Morris Sales and Marketing Ltd Ирина Бахтина.

В отличие от коллег из центрального офиса непосредственные начальники торговых представителей тратят в среднем до 60% своего времени, сопровождая подчиненных на встречи с клиентами, а руководители более высокого уровня – 15–20%. «Это один из циклов обучения торговых представителей – перед встречей обсуждается, какие ожидания могут быть у клиента, что мы можем ему предложить, а после встречи – что хорошо, а что можно было сделать лучше», – рассказывает управляющий по работе с клиентами компании Philip Morris Sales and Marketing Ltd Евгений Русаковский. Иногда в такой ситуации клиент может попытаться решить некоторые вопросы, апеллируя исключительно к присутствующему на встрече начальнику, вспоминает он. «Тогда важно поддержать подчиненного и подчеркнуть, что он также полностью отвечает за развитие нашего бизнеса на данной территории и его решения принимаются с одобрения руководства компании. Если же необходимо поправить сотрудника, помочь ему – делать это нужно тактично, не подрывая его авторитета в глазах клиента», – считает Русаковский.

Контроль или пиар

Такая практика широко используется руководителями сейлз-подразделений, говорит гендиректор компании «Экопси консалтинг» Павел Безручко. «Она – часть наставничества: руководитель демонстрирует, «как надо» работать. Но это требует от руководителей и навыков, которых им часто не хватает. В 80% случаев визиты выливаются в примитивный контроль. Его торговые представители боятся и специально к таким визитам готовятся», – предупреждает Безручко.

Полезно посылать «в поля» и руководителей, не имеющих отношения к продажам, замечает Безручко. «Финдиректор, например, может узнать, почему именно клиенты задерживают оплату, а директор по логистике – что жалобы отдела продаж на задержки с поставками имеют основания, а не продиктованы желанием создать товарный запас «на случай», – говорит он.

В одной компании, рассказывает партнер консалтинг-центра «Шаг» Любовь Горбунова, сотрудники центрального офиса принимают участие в командном соревновании в качестве продавцов: «Это позволяет центральному офису не отрываться от масс: в каком-то магазине продавцами становятся сотрудники IT, в другом – финансисты, в третьем – отдел логистики». Топ-менеджеры должны хорошо знать продукт компании и «верить» в него – это мотивирует продавцов, соглашается Безручко. «Но показывать сотрудникам, что ты не чураешься такой работы, – не самый лучший пиар-ход. Персонал должен уважать руководство за другое – за качество управления», – предупреждает он.