Андрей Панов: Игра в прятки с клиентом
Давно ли вы пытались позвонить в ближайшее к вам отделение банка? Если в этом году, то, даже не зная имени вашего банка, могу с большой уверенностью предсказать, что вам это не удалось. Достаточно взглянуть на сайты крупнейших банков и поискать там телефоны московских отделений. Они либо отсутствуют, либо надежно спрятаны и ищутся лишь через Google или «Яндекс», а не с использованием навигации на сайте.
А значит, если у вас нет времени ходить в банк и стоять там в очереди, главным собеседником для вас становятся сотрудники колл-центров. Что в большинстве случаев приемлемо.
Надо отдать должное российским банкам – время ожидания до соединения с оператором в среднем по больнице находится на достойном уровне (по моему опыту, это примерно одна минута), операционистки вежливы, баланс по кредитной карте, адрес ближайшего банкомата, условия по депозитам сообщаются быстро и четко. Не сравнить с тем, что было лет десять и тем более двадцать назад, когда постоянно снятая трубка в отделении единственного банка делала поход туда наиболее эффективным способом получения информации.
Но, не дай бог, у вас возник нетривиальный для колл-центра вопрос – добро пожаловать в ад. В моем случае это была попытка взять автомобильный кредит в евро, незадолго до оформления которого меня угораздило поменять паспорт. Даже обычный автокредит, как выяснилось, дело нетривиальное. Например, для получения кредита необходима заверенная копия трудовой книжки. Об этом я узнал из интернета и услышал в колл-центрах банков, куда подавал заявки. Однако никто не удосужился упомянуть, что в некоторых банках заверять трудовую нужно не только печатью на каждой странице и подписью уполномоченного лица. Нужно еще и расшифровать эту подпись, указать должность и поставить дату на каждой странице. Итого плюс один визит в банк. При этом ответственного за неполную информацию нет – лишь анонимный сотрудник колл-центра.
Не буду утомлять вас перечнем всех проблем, приведу еще пример. Поскольку кредит в евро, то, оказывается, и полис страхования тоже должен быть оформлен в евро, и даже выплаченная страховая премия должна быть указана в евро (хотя, сколько я заплатил за полис, вообще не важно для банка, и уж тем более валюта платежа). Никто мне об этом не сказал. Плюс два визита в страховую и два визита в банк.
В итоге две недели прошло в разъездах между страховой, банком и автосалоном – в общей сложности около 15 визитов. Мне, конечно, хотелось поорать, но долгое время было не на кого – телефоны менеджеров, отвечающих за меня, в колл-центре давать отказывались. Добиться же от некомпетентных сотрудников соединения с начальством невозможно: они в этом не заинтересованы, фактически анонимны и никаких методов воздействия на них нет. Происходи все это в отделении, добиться встречи с начальством было бы гораздо легче.
Качество сервиса и скорость предоставления услуг – один из приоритетов создания колл-центров и технологии удаленного обслуживания. Однако игра в прятки с клиентом может принести ущерб гораздо больший, чем расходы на сотрудников фронт-офиса.