Андрей Панов: Почему не приезжает такси
Классическим примером интуитивно не очевидного, но верного бизнес-решения, получившего широкое распространение благодаря науке, является продажа лишних авиабилетов на большинство рейсов. Причем продают лишние билеты не только те авиакомпании, которым плевать на пассажиров, но и те, для кого высокий уровень сервиса остается главным приоритетом. Этот прием настолько выразителен, что его часто приводят в курсе по теории вероятности студентам экономических факультетов и бизнес-школ.
Как авиакомпания может продавать по 102 билета на рейс Нью-Йорк – Вашингтон, если по этому маршруту курсирует самолет вместимостью лишь 100 пассажиров? И почему продавать можно лишь 102 билета, а не 110 или 120? Для ответа на эти вопросы авиакомпании изучают статистику неявки пассажиров на рейс. Каждый билет, проданный не явившемуся на рейс пассажиру, идет в прибыль компании. С другой стороны, каждый пассажир, который купил билет, но не смог улететь из-за того, что рейс «перепродан», стоит авиакомпании, которая заботится о своих пассажирах, больших денег. Это может быть оплата дороги до аэропорта, бесплатный билет бизнес-класса на следующий рейс, денежная компенсация или любая другая комбинация – главное, чтобы клиент не почувствовал себя слишком оскорбленным.
Чтобы решить задачу, нужно сравнивать доход от каждого сверхнормативного билета со стоимостью убытков от неулетевшего пассажира с учетом возрастающей вероятности его появления на стойке регистрации. Накопленные за десятилетия работы данные позволяют авиакомпаниям достаточно точно оценивать разумный предел перепродажи. И, конечно, он не одинаковый для рейса Париж – Франкфурт в 8 вечера в будний день и рейса Лондон – Мальдивы накануне Рождества.
Что бывает, когда возмущение пассажира не стоит компании ничего, а о теории вероятности у хозяев бизнеса лишь смутные воспоминания, легко увидеть на примере московского такси. Кто из жителей столицы не сталкивался с ситуацией, когда обещанное такси не приезжает вовремя? Самая большая проблема, по крайней мере по моему опыту, это заказ автомобиля на 8 утра. Например, решив воспользоваться услугами компании ЦБЗТ и заказывая машину накануне вечером, в течение двух дней подряд с утра я слышал «мы не можем подать машину, поскольку водитель только что сообщил нам, что он задерживается». До этого была компания НЖТ, у машин которой почему-то прокалывалось колесо. Примечательно, что с появлением «Яндекс.пробок» диспетчеры служб такси перестали ссылаться на пробки.
И ведь нельзя сказать, что хозяевам служб такси плевать на удобство и качество собственных услуг. Большинство такси приезжают чистыми, диспетчеры стараются быть вежливыми, многие стали говорить по-английски, все ездят на иномарках.
У меня предложение всем службам такси. Мойте машины в два раза реже, а на сэкономленные деньги наймите аналитика, который посчитает вам максимальное число заказов, которые можно принимать одновременно. Пассажиры будут счастливы. Диспетчеры прекратят врать. А теория вероятностей опять поможет бизнесу.