Ежедневно call-центр «Программного Продукта» обрабатывает звонки клиентов и пользователей информационных систем, которые компания берет на сопровождение согласно условиям государственного контракта. В июне 2019 года количество принятых сотрудниками звонков перевалило за 1 млн.

Количество звонков связано с масштабами и социальной значимостью проектов, в которых участвует «Программный Продукт». Так наиболее ресурсоемкими для служб технической поддержки являются информационные системы Федерального медико-биологического агентства и Госавтоинспекции МВД России. Следом идут системы Росздравнадзора и программные комплексы, принадлежащие структурам правительства города Москвы. Например, в одном только проекте ПАК «Помощник Москвы» участвует более 430 000 столичных жителей, которые уже отправили в общей сложности около 1,5 млн. сообщений о нарушениях ПДД.

Несмотря на большое количество звонков, call-центр выполняет одновременно функции первой и второй линий технической поддержки, а также ведет непрерывный мониторинг доступности информационных систем. В 2019 году объектов для такого мониторинга уже больше 100.

Такой продуктивности удалось добиться благодаря рациональной организации всего процесса, который включает своевременное обучение сотрудников и составление информационных справочников с перечнем часто возникающих вопросов и проблем. За счет этого сотрудник call-центра способен не только зарегистрировать и адресовать проблему компетентному специалисту, но и дать быстрый ответ в том случае, если она описана в справочнике.

Генеральный директор компании «Программный Продукт» Николай Подобайло так охарактеризовал работу call-центра: «Конечно, в наши первоочередные задачи не входило создание многопрофильного call-центра, как у банков и кредитных организаций. Стандарты по техническому обслуживанию большинства федеральных информационных систем предусматривают довольно высокие требования, поэтому у нас не оставалось иного выбора, кроме как целенаправленно отбирать трудолюбивых сотрудников и создавать им комфортные условия для работы и роста».

Действительно, каждый четвертый сотрудник первой линии технической поддержки в дальнейшем переходит на вторую линию, которая разбирается с нетипичными проблемами и ситуациями, связанными с нашими проектами сопровождения и развития.

Один миллион звонков на первый взгляд может показаться невероятным числом, но компании надеется – для ее сотрудников это далеко не предел.