Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в компанию Унистрой
Клиент
Унистрой
Сфера бизнеса
Девелопмент
Период внедрения
2019 год
Продукты MANGO OFFICE
Виртуальная АТС
Mango Talker
Речевая аналитика
О компании
Унистрой создает жилые комплексы, микрорайоны, загородные поселки в Казани, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Уфе, Тольятти и Перми. Обслуживает недвижимость с помощью собственной сервисной компании «Территория комфорта».
Компания появилась в 1998 году в Казани. В 2014 году вышла в другие регионы России. Объем реализованного жилья — 2 млн кв. метров. Унистрой занимает первое место среди девелоперов Приволжского федерального округа и входит в топ-25 по стране.
Проблематика
До перехода на MANGO OFFICE Унистрой работал на собственной «железной» АТС. Оборудование ломалось регулярно. Дозвониться в компанию было невозможно. Связь пропадала минимум на полчаса. А иногда – на целый день.
Унистрой заключал договор с местным телеком-оператором в каждом регионе своего присутствия. В результате компания начала работать с целым рядом провайдеров телефонии.
Это создавало хаос для сотрудников – путаница приводила к проблемам с оплатой счетов и отключениям голосовой связи, что недопустимо на рынке девелопмента. Потому что первый контакт с клиентом – самый важный.
На этом рынке почти не бывает спонтанных сделок. Менеджер должен наладить связь с потенциальным покупателем квартиры или дома.
Нестабильная работа телефонии отражалась на быстрой обработке лидов. Руководству Унистрой стало очевидно – с этой проблемой компания теряет прибыль.
Руководство компании рассматривало два сценария решения проблемы.
Первый – усиление штата IT-отдела и покупка подменного оборудования. Унистрой отказался от этого варианта по финансовым соображениям.
Второй – перевод сотрудников на единую виртуальную АТС. Этот сценарий победил.
Выбор платформы
Компания сравнила всех крупных игроков на рынке облачной телефонии.
Предложение от MANGO OFFICE победило по совокупности параметров: оно легко масштабируется, интегрируется с CRM и подходит по бюджету.
Раис Гильмутдинов, ведущий менеджер проектов компании Унистрой
«Мы получили готовое и удобное решение под ключ. Без труда добавляем и удаляем целые офисы. Платим только за функции, которые нужны».
Планирование работ
— анализ текущей схемы организации телефонии
— сбор пожеланий со стороны отдела продаж
— анализ и разработка концепции внедрения
— техническое воплощение проекта (настройка ВАТС, подключение номеров)
— обучение менеджеров по продажам
Команда внедрения
Со стороны Унистрой – 7 человек:
руководитель IT-отдела
системный администратор
группа техподдержки из 5-и человек
Со стороны MANGO OFFICE:
аккаунт-менеджер
технические специалисты по подключению и поддержке
Как организована система продаж в компании Унистрой
Система продаж девелопера состоит из 135 человек. Все они используют в работе телефонию MANGO OFFICE.
В Казани есть четыре офиса продаж и центральный колл-центр. В них работает 96 и 6 менеджеров соответственно.
В Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Перми, Уфе и Тольятти находится по одному офису продаж.
Скоро добавится еще один город присутствия — Махачкала.
Рассмотрим работу телефонии на примере офиса продаж в Екатеринбурге.
Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов:
Консультации по покупке недвижимости
Консультации по жилищно-накопительному кооперативу (особая альтернатива Унистрой по ипотеке)
В первом случае трубку снимает любой менеджер по продажам из офиса в Екатеринбурге.
Во втором – звонок уходит в офис в Казани.
Если клиент не выбрал ни один из пунктов в IVR-меню, он попадает в колл-центр в Казани. Его сотрудники выясняют, куда перенаправить звонок.
Каждый сотрудник замотивирован начать общение с потенциальным клиентом раньше своих коллег. Система KPI учитывает обработанные звонки. А главный KPI — количество назначенных встреч.
Система продаж Унистрой построена на интеграции Контакт-центра MANGO OFFICE с amoCRM.
Менеджер принимает входящий звонок и на экране его монитора моментально открывается карточка клиента.
Офис в Екатеринбурге работает с понедельника по субботу, воскресенье — выходной.
В загруженные периоды звонки переадресовываются в казанский колл-центр. В нерабочее время и при экстренных случаях – в сторонний колл-центр на аутсорсе.
Особенности внедрения
Переход на MANGO OFFICE не повлиял на бизнес-процессы Унистрой.
— При выходе в новые регионы компания докупает телефонные емкости у MANGO OFFICE. Но старые офисы продаж используют номера других телеком-провайдеров. Они давно используются в рекламе – менять их невыгодно.
— Сотрудники новых офисов созваниваются с клиентами с помощью корпоративного мессенджера Mango Talker и гарнитуры. В «старых» офисах менеджеры общаются по обычным IP-телефонам.
Проблемы при внедрении
В начале внедрения сотрудникам было сложно и непривычно звонить через цифровые продукты. Телефонные трубки были привычнее. На адаптацию потребовалось два месяца.
Результаты
— рост конверсии из лидов в покупку на 30% (опыт Унистрой показывает, если перезвонить на пропущенный звонок в первые 30 минут конверсия может быть выше на 30%)
— отсутствие сбоев в коммуникациях с клиентами
— круглосуточная работа телефонии
— 100-процентная обработка всех поступивших звонков
— удержание NPS (индекс потребительской лояльности) не ниже 75%
0+