Локализовать сервис: как поддержка ИТ-оборудования становится полем конкуренции

Еще несколько лет назад при переходе на российское ИТ-оборудование основной вопрос для заказчика звучал просто: способна ли отечественная техника заменить привычные зарубежные решения по производительности, функциональности и надежности. Сегодня этот этап постепенно сменяется следующим. По мере того, как парк российского оборудования в компаниях растет, все большее значение приобретает его дальнейшая эксплуатация.

Поскольку оборудование закупается на несколько лет, важным становится не только соответствие характеристик текущим требованиям, но и то, как будет организовано обслуживание в случае выхода оборудования из строя. Для бизнеса имеет значение, насколько быстро можно диагностировать неисправность, есть ли специалисты в регионе, сколько времени занимает поставка запчастей, можно ли устранить проблему на площадке заказчика, а также как организована поддержка сложной серверной инфраструктуры.

Поэтому импортозамещение постепенно выходит за рамки вопроса происхождения оборудования. Конкуренция российских производителей смещается в область качества эксплуатации.

От поставки оборудования к его жизненному циклу

До 2022 г. многие крупные заказчики имели доступ к развитой сервисной инфраструктуре международных производителей. Она включала несколько уровней технической поддержки, удаленную диагностику, выезд инженеров, расширенные сервисные контракты и разные сроки восстановления оборудования.

После ухода части зарубежных вендоров российским производителям пришлось одновременно наращивать поставки собственной техники и расширять инфраструктуру ее сопровождения. Речь идет уже не только об открытии сервисных центров. Необходимо обеспечивать наличие комплектующих внутри страны, развивать региональную сеть партнеров и инженеров, выстраивать линии технической поддержки и единые правила обработки обращений.

При этом требования корпоративных заказчиков к сервису во многом сохраняют привычную логику: важны оперативность технических консультаций и ремонта, наличие необходимых компонентов, возможность удаленной диагностики и дополнительные сервисные сценарии для компаний с особыми требованиями к безопасности данных.

По мере роста установленного парка требования к сервису усложняются. Особенно это заметно в корпоративной инфраструктуре, где критичность оборудования различается: выход из строя рабочего компьютера и сбой сервера – принципиально разные события. Во втором случае проблема может затрагивать информационные системы, внутренние сервисы или работу целого подразделения. Поэтому универсальная модель обслуживания постепенно уступает место многоуровневой поддержке с разными сроками реакции и уровнем вовлечения инженеров.

Вследствие чего обслуживание корпоративной техники все чаще приходится выстраивать с учетом критичности конкретного оборудования. Для пользовательских рабочих мест и инфраструктурных компонентов могут требоваться разные сроки реакции и восстановления, поскольку последствия простоя в этих сценариях различаются.

В российской практике уже используются круглосуточные линии первой поддержки, прямое подключение инженерных команд к сложным обращениям, удаленная диагностика серверов и выезд специалистов на объект. Например, в сервисной модели iRU предусмотрена возможность выезда инженера в течение 24 рабочих часов, удаленной диагностики серверного оборудования и ускоренной доставки комплектующих. Сервисная сеть компании включает более 180 центров в 100 городах.

Но сами по себе количество сервисных центров или скорость ответа не показывают, сколько времени оборудование фактически будет недоступно заказчику. Обращение нужно принять, определить причину неисправности, при необходимости передать его специалистам следующего уровня, найти нужную комплектующую, доставить ее и восстановить работу устройства. Слабое звено на любом из этих этапов увеличивает простой. Поэтому для корпоративного заказчика важна вся цепочка: от регистрации обращения до возврата оборудования в рабочее состояние.

Почему скорость ремонта становится бизнес-показателем

На итоговый срок восстановления все сильнее влияет то, насколько быстро проблему удается локализовать еще до выезда специалиста. Поэтому растет роль удаленной диагностики. Для предварительного анализа инженеру могут передаваться описание неисправности, системные логи, снимки экрана и другая техническая информация. При работе с серверным оборудованием в отдельных случаях возможно удаленное подключение для сбора дополнительных диагностических данных.

В некоторых случаях проблему удается устранить дистанционно. Если требуется работа на площадке, предварительная диагностика помогает заранее определить вероятную причину сбоя, а также понять, какие комплектующие и инструменты потребуются инженеру.

Здесь важно разделять скорость реакции и скорость восстановления. Оперативный ответ службы поддержки – только первый этап: фактический срок возвращения оборудования в работу определяется тем, насколько быстро удается диагностировать неисправность, найти необходимые комплектующие и выполнить ремонт.

Меняется и логистика запчастей. Для распределенных компаний с офисами или объектами в разных регионах наличие оборудования на российском рынке само по себе мало что значит, если нужный компонент приходится ждать несколько недель. Поэтому сервисная инфраструктура производителя становится продолжением его логистической системы: важно заранее понимать, какие комплектующие должны находиться на складах и где их необходимо размещать, чтобы сокращать сроки восстановления техники.

Базовый запас комплектующих может формироваться с учетом статистики обращений, структуры установленного парка и накопленного опыта эксплуатации техники. Для производителя это отдельная задача: необходимо соблюдать баланс между объемом складских запасов и риском длительного простоя оборудования у заказчика. По мере расширения географии поставок и установленного парка эта задача становится сложнее.

Еще один фактор – работа с данными. В некоторых отраслях неисправный накопитель нельзя просто передать внешней организации вместе с находящейся на нем информацией. Поэтому на рынке появляются модели обслуживания, при которых диск можно заменить без обязательного возврата производителю. Подобный механизм, например, используется в iRU.

Сервису приходится становиться более гибким

У отечественных производителей есть возможность теснее связать проектирование решений, производство и последующее сервисное сопровождение. Чем меньше промежуточных звеньев между службой поддержки, инженерными командами и специалистами, отвечающими за развитие продукта, тем быстрее информация о нестандартных проблемах может попадать к тем, кто способен ее решить.

Если у крупного клиента возникает нестандартная проблема, обращение можно передать непосредственно инженерам или разработчикам, а полученный опыт использовать при модернизации оборудования и следующих поставках. Сервис в таком случае становится еще и источником обратной связи.

Повторяющиеся обращения позволяют выявлять типовые сценарии эксплуатации и потенциальные проблемные зоны. Эти данные можно использовать для тестирования следующих партий оборудования, корректировки конфигураций и разработки новых решений.

Такая связь между сервисом и инженерными командами особенно важна в сложных инфраструктурных проектах, где сопровождение фактически начинается еще до поставки: с проверки конфигурации, тестирования оборудования, оценки совместимости и подготовки к эксплуатации. После внедрения она продолжается уже как техническое сопровождение.

В результате сервис все сложнее рассматривать как отдельную функцию, которая начинается после продажи. Для корпоративного заказчика он становится частью самого решения и влияет на весь жизненный цикл оборудования – от выбора конфигурации до последующей эксплуатации, ремонта и модернизации.

Следующий этап конкуренции

Российский рынок ИТ уже прошел период, когда сам факт наличия отечественного аналога был весомым аргументом. По мере взросления рынка требования становятся жестче: оборудование сравнивают по характеристикам, стоимости владения, совместимости и качеству сопровождения.

Для производителей это означает, что масштабировать придется одновременно две инфраструктуры. Первая – производственная, которая позволяет выпускать и поставлять оборудование. Вторая – сервисная, способная обслуживать растущий установленный парк в течение нескольких лет.

И здесь возникает следующий вызов. Быстро увеличить объем поставок значительно проще, чем столь же быстро построить сильную инженерную поддержку во многих регионах. Для этого нужны специалисты, складская инфраструктура, логистика комплектующих, система удаленной диагностики и единые стандарты работы сервисных центров.

Кроме того, каждая новая поставка создает долгосрочную нагрузку на сервис. Проданное сегодня оборудование может требовать технической поддержки, ремонта и комплектующих еще несколько лет, поэтому объем сервисных обязательств накапливается вместе с ростом установленного парка.

Для корпоративного клиента это напрямую связано со стоимостью владения. Имеют значение цена и характеристики оборудования при закупке, но после внедрения к ним добавляются сроки диагностики и восстановления, доступность комплектующих и возможность быстро подключить инженеров к сложной проблеме.

Поэтому качество эксплуатации становится одним из следующих полей конкуренции российских производителей. Для заказчика все важнее понимать, что произойдет с техникой через два-три года после установки и насколько быстро ее можно будет вернуть в работу, если возникнет проблема.